浅谈呼叫中心如何做好电话催收

据六大行2019第一季度报表统计,截止19年一季度末商业银行不良贷款余额2.16万亿元,较上年末增加957亿元。考虑到其他类型金融机构以及P2P等互联网金融平台的不良资产,即使保守估算,我国金融行业的不良资产规模也将达到3万亿元。

这是一个4000多个玩家争食的三万亿级“不良”江湖。

随着国内互金发展,催收行业的主营业务已经从传统的银行信用卡、小贷公司的逾期账款,疾步扩容囊括了消费金融、P2P、现金贷、车贷等新型网络贷款业务。伴随着标的资产爆发式增长的,是催收主体的多元化,仅在企业信息查询平台上查询,我国目前4000多家涉及催收业务的公司,产业链涵盖传统催收、不良处置撮合、法律咨询等不同节点。

一名总部位于深圳的催收公司人士透露:“这几年来,P2P、消费金融、现金贷的火爆,确实让我们接单量剧增。我们原则上只接M6(6个月)以内的单子,超过这个时限的案子我们是不会去接的。我们公司规模还是不错,如某某借贷APP等大平台都是我们客户。一般来说我们一个月能接到大概几千万的单子,比以前多多了。”

这家主营个人信贷逾期催收、信用卡催收、法律咨询、信用卡征询调查的催收公司,一共有200多人的电催团队,在深圳设有3个分部,主要客户为银行、小贷公司,P2P等网络金融平台资产承接较少,业务较为火爆。案子增多了,回款率当然也要增加。现如今的环境下作为呼叫中心来说,该如何来做好电话催收呢?

合规为基石

催收行业的规模与盈利在疾步扩容,为了促进催收行业健康发展,必将制约暴力催收的不良行为。随着我国监管制度的完善、催收和个人破产相关法律方面的完善、行业内部的激烈竞争,得到的结果就是:“优胜劣汰,提升行业服务质量才是根本!”合规,才能稳步前行。

催收话术注意事项

  1. 在电话催收中不能有人身攻击
  2. 不能提出违法要求
  3. 施压要适当

提升团队运营管理

催收业务团队与其它呼叫中心业务存在着一定的差异,在团队运营管理方面存在着较大的差异。

    1. 从人员招聘来说,除了要求具体基础的呼叫中心客服的能力要求之外更看重的是沟通能力、逻辑能力及谈判能力。情商,不能低。

    2. 电话催收员要具备比较强的专业性,这就对培训有着更高的要求,要搭建适合催收团队的培训体系,主要包含这几个方面:

  • 职业素质培训:涉及企业文化及职业心态方面的培训
  • 知识培训:涉及法律政策、风险、逾期控制、流程等相关知识。
  • 话术培训:涉及基本话术培训、分场景的应对话术培训及合规质检等方面的培训
  • 技巧培训:涉及典型用户的催收技巧、谈判的方法等

    3. 建立合理的奖惩制度:最基础的原则就是多催多得,要做到即时的奖励。有奖也要有惩,对于话术不合规、行为不规范的催员必须要进行相应的惩处,要知道,合规是一群人的努力才能得到,破功只是一个人的失误就能造成。

    4. 另外非常重要的一点就是团队文化的建设,催收团队非常需要团队的协作,这就需要打造出具有强执行力、高凝聚力、高专业度的业务团队来保证催收业务能够快速有序开展。

   5. 数据安全,对于催收来说数据安全显得尤为重要,你需要强大的系统提供安全保障,数据从源头加密。

   6. 合规管理,对于催收的每个环节要做到可视化,催收的每个动作都需要系统留痕以确保催收规范有序地进行。

系统建设

你需要一套强大的系统来支撑业务顺利流转,在系统方面除了专业的催收系统比如安米智能,你还需要投入催收辅助工具的使用,一个是度言电话机器人、另一个就是度言智能质检功能。

电话机器人

主要用于催收提醒来使用,可以大幅度减少人工成本,在M0阶段可以大规模推广使用。

智能质检

催收录音可做到100%覆盖,通过建立质检模型的方式进行专项质检,如用语规范、合规等方面,可以减少人工成本、聚焦聚类以提升服务质量。