度言软件借助AI力量,建立新时代呼叫中心风控机制

正常开展业务的企业呼叫中心,为何现如今却成为人人厌憎的“骚扰中心”?其背后透露出的,其实是企业对呼叫中心的座席管理不当,风控机制不完善,导致座席无节制反复拨打无效电话,造成外呼频次太高造成困扰,大费心思建立的企业形象逐渐崩塌。合规红线摆在眼前,业务也需要开展,如何降低投诉率和投诉量,合规合法开展呼叫中心业务将成为企业首先需要考虑的问题。

频繁外呼的问题和思考

通过以往的运行情况来看,电话投诉率和投诉量居高不下,主要是由于座席外呼行为的不规范,存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打,以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。对于这种“夺命连环call”的形式,座席也很无奈,因为受制于各种外呼量要求和绩效考核,他们往往只会专注于达成任务目标,而不会考虑操作是否合规。

这样的结果其实和企业呼叫中心制定的管理策略密不可分,大多数企业为了达成业务销售目标,一昧的分配外呼任务而不加以管理,采用频繁外呼的方式怒刷存在感,这最终给企业带来了三大问题:

一、标记投诉不断

高频外呼无意向客户,给客户带来骚扰,引发客户对电话推销的对立情绪,企业被频繁投诉,导致企业号码被标记,通话线路被关停。

二、影响企业形象

对无意向客户的反复拨打,不仅不会改变交易结果,还会大大降低客户对企业品牌形象的认同感,甚至引发一些负面舆情。

三、成本增加

开展呼叫中心业务,企业需要承担大量的人力成本、时间成本或其他经济成本。座席一直反复拨打无效客户的电话,实际上是对成本支出的无意义增加,换不来任何收益。

企业呼叫中心若要摘掉“骚扰中心”的帽子,首要是实行规范化管理,建立有效的风控机制,解决座席人员对无效客户频繁外呼的问题。在AI技术的加持下,度言软件上线智能风控功能,将帮助企业精准识别无效客户,助力企业建立完善外呼风控机制,实现企业呼叫中心规范化管理。