度言软件:从每300人一部电话,到每人不止1部手机,通讯技术的发展令人咂舌

改革开放四十年来,得益于通信技术的升级革新和通讯方式的不断升级迭代,人们的生活方式也随之在不断变迁。2018年9月份,我国移动电话用户数达到了13.16亿户,其中4G用户总数达到11.5亿户。其实早在2017年,我国人口的移动电话普及率已逾100%,人手一只手机都不太够了。手机,早已成为人与人之间建立联络最便捷的方式。

随着改革开放以来我国经济的腾飞,买方市场的逐渐形成与扩大,销售人员占据了企业重要的地位以及越来越大的市场份额,营销手段千万种,但作为企业触达客户的最快最直接、最便捷的方式,电话营销始终无法被替代,以后也将不会淡出。

电话营销相信你一定不会陌生,其实,这种营销手段最早出现于上个世纪70年代末、80年代初的美国。到了90年代,开始在大陆发展开来,各大知名企业开始重视运用电话营销这一手段来触达自己的目标客户、开拓新客户、维护老客户。今天,呼叫中心已成为大部分企业战略执行不可或缺的一个重要部门。

电话营销,是广告。电话营销,是宣传。

电话营销,是交换。电话营销,是沟通。

电话营销,是多赢。电话营销,是互利。

电话营销,是创造期望价值。电话营销,是满足市场需求。

谈起电话营销,则离不开呼叫中心。呼叫中心为企业提供客户服务、市场营销、客户关系维系等服务,随着近年来互联网技术、大数据分析技术、人工智能技术的不断进步与成熟,不断升级迭代着各行各业的传统运营模式时,呼叫中心行业也深受影响。

全球呼叫中心市场规模预测

随着社会信息化先进技术的不断发展,全球呼叫中心的市场逐年扩张,但是市场饱和度还很低,尤其是以中国为代表的新兴市场。随着企业对外呼需求的增加,呼叫中心市场仍将保持高速增长,未来呼叫中心行业的前景无限。

据「前瞻产业研究院」(中国产业资讯领导者,股票:839599)研究表明,预计到了2020年,全球呼叫中心行业收入将达到3700亿美元,年增速逾6%。并且,公有云服务将是国内呼叫中心市场未来增长的主要驱动力。

呼叫中心的未来发展之路——云服务

参考「前瞻产业研究院」的调查,有分析人士表示,呼叫中心市场格局已趋于稳定,呼叫中心系统市场增长呈现趋缓的形势,呼叫中心云服务将成为下一个机会点。对于国内的呼叫中心厂商来说,能否抓住这个市场机会,将势必影响其后续发展的潜力。

据调查,2014年中国呼叫中心云服务的市场规模为4960万美元,而到了5年后的今天,市场规模将增长达到3.1亿美元。届时,呼叫中心“云服务”市场的规模也将超过呼叫中心“系统”市场。如此可见,云服务,才是未来。

“云服务”呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心平台,企业可以无需购买任何软件系统和硬件设备,只需要具备坐席人员、场地等基本条件,即可快速接入拥有属于自己的呼叫中心。云呼叫中心厂商将对其后台系统维稳、通信资源、日常维护、升级迭代全面负责。

云服务提升呼叫中心业务支撑能力

全球云计算市场规模快速增长,受益于云计算战略,云计算技术的应用带来了IT 技术与应用新一轮的革命。度言软件通过将云计算引入云平台构架,并不断升级迭代优化平台构架,增强系统安全性,扩展能力,节能减排,降低维护成本,增强平台的开放性,提升业务支撑能力,从而适应业务发展的需求。

云服务模式的灵活实现使得企业能在更短的时间、更小的应用成本情况下使用呼叫中心系统,大大降低了呼叫中心市场的应用门槛,更有利于呼叫中心市场上软硬件资源的整合,也促进呼叫中心应用软件市场的增长。

呼叫中心对于企业客户关系管理的战略性意义

在“客户关系管理”的框架下,客户接触渠道被视为对客户的最前线关系,让客户可以通过呼叫中心、电子邮件、网络等多元化接触渠道进入客户处理程序。这些资料经过整合后转移到后端系统,使得企业可以取得、储存和运用客户的消费信息,以提供企业的营运战略规划,对制定企业的“客户关系管理”架构十分重要。

第一、呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。呼叫中心除了可以进行电话营销以外,还可以提供客户产品之外更多的附加价值,协助客户解决问题,提升客户满意度。

第二、呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。坐席代表应收集客户的反馈与建议,建立客户资料库作为分析市场消费倾向的数据支撑。企业通过呼叫中心对活动进行宣传,也可以对市场的动向作出预判,提早协调,及时调整活动规模,灵活应对。

第三、呼叫中心是维护客户忠诚度的中心,维护好客户关系,服务好客户需求,客户的忠诚度往往和售后服务成正比,这使呼叫中心可从之前的成本中心转变为利润中心。

根据第三方权威机构Gartner(美国高德纳咨询公司)的评估,预计到2020年,全球将有85%的呼叫中心会进行数字化的变革。

随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断发展影响着各行业各业,呼叫中心作为对接市场需求,依赖技术发展的行业,其智能化进程将不断加快,而这将由投资推动。因此预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台,点击立即体验度言呼叫中心服务。