呼叫中心智能外呼营销给企业带来的效益

呼叫中心团队想要提高外呼营销效率有两个关键点,一方面是提升接通率,另一方面是提升营销精准度。云计算和大数据时代,获取数据的方式虽然多了,但同时意味着用户每日接触的信息同以前相比多了十倍甚至百倍……显然接通率在逐年走低。繁忙的工作也让每一通电话的通话时长和2019年的股市一般,非常“不景气”。

外呼营销对企业获客的影响,不言而喻。虽然大环境不够给力,但外呼营销仍然是企业重要的获客途径之一,甚至占比超过所有获客方式的50%。企业对外呼营销的重视,理所应当。云计算、大数据、人工智能等技术的崛起,给外呼营销带来新的机会,人工智能技术赋能呼叫中心,让外呼营销更智能化,企业营销获客新途径曙光微露。

人工智能技术是如何赋能呼叫中心的?

人工智能技术赋能的呼叫中心,以度言云呼叫中心为例,支持“智能语音IVR”、“智能语音质检”、“智能外呼机器人”等应用场景。那么每一种场景背后,有什么技术支撑或对企业带来什么实际价值呢?不同呼叫中心外呼营销系统的技术方案不同,大致如下:

  • 智能语音IVR:这是一个不知疲倦不分昼夜的“免费员工”。通过智能IVR对话管理,可实现业务定制的智能人机语音对话IVR系统,提升用户体验,减少转人工通话量,做到精准营销,提升人工服务的坐席成单率;
  • 智能语音质检:这是一个过程和历史可追溯记录的“智能质检员”。在坐席与客户的通话接通开始,过程中和过程后,人工智能技术可识别双方语音、理解语义、并按义务需求给出质检结果,实现全量自动化质检;
  • 智能外呼机器人:这是一个你看不见的“非人形机器人”。毫无疑问,可以代替传统人工外呼,将企业呼叫中心标准的外呼业务通过机器人与用户的对话完成,采用真人录音,非常节约人力成本,同时有利于人力管理。

呼叫中心智能外呼营销给企业带来的效益

市场大环境低迷的情况下,提升接通率可以更高效的获客;精准营销能实现高成单转化率,因此提升接通率和精准营销是呼叫中心外呼管理团队在外呼营销策略中优先采取的销售业绩拉动方法。经过对众多已采用智能外呼营销系统的客户进行回访调研,度言云呼叫中心发现,智能外呼营销给企业带来的效益主要集中在两个方面:获客成本和人力成本。

KPI考核和海量数据触降低获客成本

外呼营销系统可以采集坐席和客户沟通前中后的行为数据,呼叫中心外呼营销管理者可以通过系统中的相关行为数据,结合日常的实践管理经验,设定合理的KPI,比如每日保持至少2小时的有效通话时长。传统的呼叫中心需要管理者在现场巡视,一是帮忙实时解决坐席遇到的问题,二是充当“背后的眼睛”让坐席不敢胡言乱语;云呼叫中心系统在人工智能技术的帮助下,通过语音质检功能可以判断出坐席是在业务沟通还是电话凑时。

一个符合坐席用户习惯的外呼营销系统,可以在无形中节约时间。据客户反映,云端外呼营销系统的使用可以让每位坐席员工的前/后处理时长减少9秒,按照员工每人每天保持最低300的客户联络数量计算,每位员工平均每天可多联络5.6个潜客,一年可多接触1000+。水滴石穿,聚沙成塔,节约的每一秒钟都有可能给企业带来无限的价值,对企业而言,员工的每一分钟都能被合理有效利用。

外呼营销系统不仅可以让坐席每年接触的客户拓宽,还能帮助坐席接触的客户更精准,做到精准营销,降低获客成本。同样是上述企业,在获取员工每人每天接触的最低300的客户联络数量之前,通过智能电销机器人先从海量数据中做筛选,筛选后的数据再作为坐席员工人工接触的客户数据,那么就意味着坐席接触到的数据从销售线索已转化为销售机会,成单的概率显著提高 。以度言云呼叫中心外呼营销系统而言,在智能机器人筛选意向的过程中,可以一键直转呼叫中心对接人工,这一人性化设置避免人工跟进不及时引起的丢单。

不知疲倦的智能机器人比人工更省钱

智能自动外呼系统(含智能机器人)能在海量数据中筛选出意向客户,保守估计这样的海量数据拨打效率是人工效率的好几倍,同上,按照员工每人每天最低300的客户联络数量计算,智能自动外呼系统拨打数量是人工的2+倍。假设企业如果没有使用智能自动外呼系统,那么同等工作量的情况下,企业需要多部署2倍的人力,每人至少5000元/月的薪资(还不包括五险一金等企业标配福利待遇),那么不使用智能自动外呼系统的企业至少需要每月多出10,000元+的人力成本。

聪明的企业主一定发现,如果选择一款“以假乱真”的智能外呼机器人,企业的人力成本不就会降低了吗?把创新做在前面,具有灵敏市场嗅觉的呼叫中心厂商,早就推出智能电话机器人,辅助电销团队打单,因此又称为智能电销机器人。以度言智能电话机器人为例,高保真的真人语音对话具有和真人对话一样的体验,但是和真人区别的是,智能电销机器人情绪管理能力比真人强,在外呼营销这类高压力工作氛围中,智能电销机器人更具有优势。

被驯化的智能机器人更像是一只“哮天犬”

一个被驯化的更懂业务的智能电销机器人于企业而言,就像哮天犬之于二郎神,尽忠职守、先锋勇士、威武利器。

智能电销机器人除了能减低人力成本和获客成本,还能解决HR小姐姐的烦心事:电销团队流失率高、人员补进难、新人培训期长,因此一般而言会有一个HR专员小姐姐专职服务销售团队。在招人难的情况下,人员补进的效率大多数跟不上人员流失的节奏,管理者需要思考业务空档期该怎么办?如果流失一位优秀电销人员,那么对于当月甚至当季度的销售业绩来讲,都是更大的损失。另一方面是新人培训,一名能上岗的合格电销人员,需要是“产品经理”、“市场营销专员”、“财务专员”,偶尔还需要懂点设计的“杂家”,新人培训期少则一周多则一月,根据业务的学习成本来合理设定,那么同人员补进的业务空档期类似,新人培训期的业务空档期问题又该怎么解决?造成的业务损失该如何避免?

精准营销的高成单率和高收益成正比,智能机器人帮助员工精准营销获取高收益,可以是侧面迂回战术辅助降低员工离职率,同时优秀员工的录音历史数据可以是新人培训的催化剂,缩短新人期,辅助新人快速进入角色。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。打电话,找度言,度言AI智能语音机器人,可帮企业降低80%的成本且快速提升工作效率。