度言软件:呼叫中心未来发展的五大趋势解读

  当顾客拿起电话寻求真正的人帮助时,他们的问题往往是多种多样的。因此,客户联系中心受到压力,要调整代理和整个平台,使其现代化和敏捷。

  Emc对领先的咨询公司、业务领导和智囊团进行了深入研究,揭示了预计有助于这种演化的5个主要趋势。

  1.辅导员工作方式和解决问题的方式之间进行有意义的合作

  你不能利用脚本来应对代理经常遇到的比较复杂的问题。相反,呼叫中心应通过更灵活、分散的、具有定制进度的学习工具,授权代理代表。

  另外,要允许座位之间的合作,提高技能,并根据需要回答问题。今年发表在《Harvard Business Review》(Harvard Business Review)上的一项研究显示,让代理人在“网络判断环境”中得到帮助,获得更强有力的支持的联系中心成果比一般联系中心高出50%。

  网络判断环境是指一个成员更多地依赖同事的建议和指导来做出他们的决定。该研究表明,与普通呼叫中心相比,这种方法可以减少25%的座位错误风险。

  但是只有12%的受访者报告说他们在网络判断环境下工作。52%的座位报告说,他们在“坚持”的氛围下工作。在这种情况下,代理严格遵守公司政策。35%的人表示,他们在“个人判断”的氛围下工作。这种类型意味着要依靠自己的判断来做出决定。

  2、员工倾向于高工作满意度。

  呼叫中心长期以来采用静态方法,他们的员工大部分来自中心所在的地理区域内。(威廉莎士比亚、温斯顿、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心)考虑到要支付辅导员的通勤费用,有时要支付停车费用,符合呼叫中心的日程、呼叫中心政策,获得相对较低的工资,满足这些条件的候选人实际上非常有限。

  考虑到离职率,这种寻找人才的方法没有效果,因为一个客户服务代表的平均年离职率为29%,呼叫中心职员的平均职业经历约为3.3年。

  这个行业使工作岗位更具吸引力,有机会减少持续招聘和教育新员工的费用。呼叫中心通过虚拟代理解决这些问题,减少通勤时间,提供完全灵活的日程安排和自主的独立工作,而不是笨拙的员工教练。

  虚拟代理人与他们的业务保持更密切的接触,更有可能持续更长时间。自由职业者的工作满意度往往远远高于员工雇佣。Upwork研究显示,85%的自由职业者和68%的自由职业者表示“非常投入”。Upwork是为雇主与全球自由职业者联系的平台。3、发挥高技能员工的优势,也了解企业文化和客户认知。

  最近,据珠峰集团透露,联系中心交付海岸外包合同的比率为53%,2013年超过49%,2010年高于35%。

  由于对数字化及文化知识咨询所的需求只会增加,因此预计这种趋势将持续下去。JLL指出,这是一家专门从事呼叫中心领域的经纪人公司,它减少了低成本海外劳动力的比例。在美国保持技术基础设施的先进性也可以进一步节省费用。

  4、拥抱客户中心文化。

  利用前三个趋势,企业将在构建优秀客户服务的道路上找到正确的方向。使用动态学习工具为座位提供卓越的服务。不幸的是,太多公司缺乏在一线服务人才的投资。Harvard Business Review(《哈佛商业评论》)1月至2月发表的文章《海扁客户服务》 (kick-ass客户服务)的文章(kick-ass客户服务)

  在传统呼叫中心,这通常意味着以最慢学习者的速度发展的学习方法——基于教室的学习。对于远程员工,个人的学习速度和个人的学习方式在提供教育中不考虑。

  5、在货币流动和灵活的环境下准备成本管理

  对顾客服务负责人来说,最令人担忧的趋势可能是个人顾客服务费用的暴涨。上述《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)的一句话指出:“在线服务的平均费用从2009年的7美元暴涨到5年后的近10美元。”

  呼叫中心的劳动规划者需要在员工配置中找到微妙的平衡。由于员工部署过度,中心费用可能太高。但是人手不足会造成愤怒的顾客。因为如果需要等太久,顾客更愿意放弃这个品牌。

  解决此问题的方法基于按需服务的付费模式,该模式仅在客户有需求的情况下工作,并获得适当的补偿。与传统云呼叫中心对人员配置和调度时间的灵活性有限不同,虚拟代理模式在季节性或客户服务通话高峰时间提供了很大的灵活性。

  呼叫中心的流行语可能会改变,但灵活性、座位质量和费用仍然是影响呼叫中心趋势的三个最基本因素。