度言视角:人工智能+呼叫中心系统建设方法

  之前,呼叫中心依赖复杂的交换机技术,对客户行程的洞察力很小,无法智能地路由通话或监控感情。在过去的10年里,情况发生了很大的变化,特别是为了帮助代理而制作的新产品和流程。

  技术革新导致了客户期待的变化。能够以最少的努力推动竞争对手客户开发和构建新技术,加快问题解决,降低运营商成本,并为呼叫者和代理本身提供最佳服务。

  人工智能

  人工智能(AI)是这种技术。它有能力给联系中心带来很大的利益。今天,代理是联系中心最重要的资源。他们训练有素,技术高超,意味着简单重复的任务很快就会导致无聊、倦怠和最终出发。

  幸运的是,AI可以在解决这些问题上发挥重要作用。通过漏斗引导客户的联系中心可以确保对辅导员回答的呼叫需要更多的人力输入和互动,减少该辅导员的无聊感,提供适当的挑战,让企业拥有核心员工,让最优秀的人才高效运营。

  联系中心使用全频道功能,通过浏览器的文本、电子邮件、即时消息、自动文本机器人等多种频道进行交互。这样可以灵活和参与,但取决于基于文本的输入。文本可以很容易地带来AI工具,但语音仍然是与联系中心交互的主要手段,并提供最丰富的数据源。

  语音-文本解决方案可以将客户和代理语音转换为基于文本的格式,然后与其他数据源合并,洞察所有频道。然后,这些集成的原始数据可以在AI工具中使用,以推进最佳实践和洞察力。但是,不仅是语音到文本解决方案,洞察力水平还与使用中的自动语音识别(ASR)解决方案的能力成正比。

  古老的谚语很好。你得到的是你支付的。如果ASR工具的准确度不好,输出就会反映出来。准确的数据收集是利用呼叫中心内对话能力的关键,可以真实地反映组织内正在发生的事情,为客户和员工带来利益。

  预订座位

  呼叫中心是所有行业中离职率最高的领域之一。今天,组织投入了大量的时间、精力和金钱来增加座位参与和确保保存。例如,代理时间通常分为通话时间、通话后工作和停机三个部分。通话操作包括写笔记、主要操作、下一步、里程碑和其他重要的货币元素。也就是说,代理必须记录重要信息,并与客户进行交互。这不仅会降低客户的经验,还会增加代理失去重要信息的机会。语音-文本等AI工具意味着可以自动将会话的全部记录添加到交互历史记录中,几乎消除了通话后工作的需要,并用文本代替,从而大大降低了保存音频文件的成本。

  对于座席,“座席支持”提供最优秀、最统一的信息,使您能够识别单词,并向座席提供实时信息,为客户提供一致的体验。该技术通过使用中的语音识别密钥标记,立即向代理提供防止冲突所需的所有信息,并在客户丢失或断开前将电话升级到主管。

  通过数据分析,您可以大规模了解经常请求的趋势和模式,以及如何有效解决这些请求的最佳实践。部署合成代理或在线门户等新的自动化服务,调用方可以自行解决问题,并直接响应AI程序的价值。自助服务可减少代理对简单请求的负担,使您能够利用技术解决更复杂的问题,并通过贡献感受到自己的能力。

  通过对呼叫的实时分析,代理在实现特定里程碑或实现既定目标时,可以获得实时反馈和奖励。使用高级ASR解决方案的语言和声音模型,可以自动识别具有特定感情配置文件的调用方,并路由到经过专业培训的代理,从而优化这种困难情况。取决于实时、高度准确的自动语音识别技术。

  提高客户体验

  人工智能解决方案的自动化使联系中心能够监控比传统的人力QA团队更多的呼叫。以前只能确认和听少数通话。联系中心可以利用人工智能将繁重的工作和数据收集委托给自动化工具,审查团队录制的音频,提供对客户行程和员工绩效的洞察力,以确保错误和所有规定得到坚定执行。

  分析是使用大量音频中捕获的数据开发更直观的解决方案的关键。趋势、主题、关键词和过程发现将告诉您如何积极更改联系中心的核心KPIs,例如第一次联系解决速度、客户预约和代理预约。您还可以使用数据来确定在整个组织中提供的最佳实践。

  今天,联系中心是一个创新的地方。AI实现了对高级功能、一般功能、洞察力和参与度的承诺,同时降低了成本,优化了效率。如果数据输入方法合理,该技术将持续改善客户和辅导员的经验。