度言软件:浅析呼叫中心系统的建设和运营

  呼叫中心系统的构建和运营非常重要。这将直接影响后期使用的效果。以前,需要构建三个方面:业务计划、应用程序集成和实施能力。让我们具体了解一下呼叫中心系统是如何构建和运行的。

  1、业务计划

  首先要决定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务要求将构成不同呼叫中心建设的需求。像服务型呼叫中心一样,向客户提供咨询和信息服务、售后支持、营销型呼叫中心主要提供产品营销、电话营销、客户维护等。服务型主要集中在呼入电话、咨询、投诉处理、营销型问卷、机会管理等方面。

  2、应用程序集成

  呼叫中心系统不是孤立的系统,部分系统只能通过无缝连接最大限度地发挥呼叫中心的作用。应用程序集成应反映优秀的接口功能,通过呼叫中心系统与其他系统的集成(包括数据集成、流程集成、接口集成)快速传递数据和业务信息。

  3、实施能力

  呼叫中心建设是一个复杂的项目,实施成功与否取决于几个重要因素:人、项目过程(过程)和技术因素。在人的因素中,项目经理的个人经验和能力应该得到重视,但项目组的能力更为重要。对于项目过程,建立严格的实施方法,确保项目的顺利推进,包括项目计划、系统准备、联合测试、在线接受等。项目关闭必须明确定义。

  一个企业的长期生存,新顾客的依赖,保持好老顾客和企业的关系是一个大难题。目前,很多呼叫中心系统都集成了CRM系统,可以更容易地整合和管理客户资源,提高客户与企业之间的距离,防止客户损失。