度言视角:如何有效降低呼叫中心员工流失率?

  呼叫中心的损失率指标是在一段时间内离开呼叫中心的员工的比例。职员的损失一般包括辞职、解雇、调动、晋升等因素。

  员工离职率是呼叫中心需要关注的重要指标。因为员工的损失直接影响到呼叫中心的三个主要方面:客户满意度、费用支出和员工欺诈。拥有丰富知识和熟练程度的员工的损失可能会降低呼叫中心的整体知识技能水平,降低客户服务质量,影响客户满意度。员工离职导致的人力资源不足也会直接影响服务水平目标的实现。新员工的招聘、教育、生产力的相对下降、临时员工的招聘甚至工作量的外包都会增加呼叫中心的费用支出。员工的不断离职也会影响其他在职员工的士气,降低整体工作积极性和工作效率。

  降低员工离职率时要考虑的因素

  不同呼叫中心的员工离职率有很大不同。大部分呼叫中心的员工损失率在10%至50%之间,呼叫中心的员工损失率低于5%或没有丢失,有的超过100%。影响人力损失的主要因素如下:

  1.招聘、审查和上岗培训

  单纯以招人为目的的招聘技巧会导致离职率上升。只有目标明确的招聘才会有更多的员工。面试审查过程应确定最符合工作要求的申请者,并充分了解客户服务代表的工作实际情况。如果可能的话,最好安排他们去现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司面向入职的培训如果能为员工提供全面积极的公司介绍和对公司核心价值的理解,将更有效地帮助企业与员工建立良好的关系。

  2.对新员工的培训和支持

  教育不足或教育质量差会导致员工没有掌握足够的知识和技能来做好工作,导致企业不重视客户服务代表的工作而流失。

  3.直接主管的咨询质量

  通过优秀的咨询和支持,客户服务代表可以改善技能,并在遇到困难时获得及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受与呼叫中心管理有关,特别是直接负责人的态度,特别是呼叫中心内的公平环境。如果管理层敌视偏见、沟通甚至员工,人力损失的机会就会增加。

  4.工资的竞争力

  员工的薪酬在同行业要有竞争力。否则,优秀的员工将跳到更高报酬的职业。5.其他工作机会

  其他工作岗位如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务和技术开发机会,就会吸引员工的损失。

  6.工作满意度和认可激励

  顾客服务代表通常做压力大的工作,身心疲惫的情况很多。如果长期得不到他们对优秀工作的认可和激励,这种感觉就会恶化。此外,如果员工在没有适当工具和遵循的工作流的情况下为客户提供良好的服务,他们可能对工作不满意。

  7.企业内有吸引力的晋升机会

  为客户服务代表制定的职业发展计划可以激励你保持对企业的忠诚。

  8、计划外的变化

  管理混乱的变动也会加剧职员外流。如果新系统、产品、服务或营销计划的推出没有事先通知呼叫中心,或者客户服务代表对更改一无所知,则损失率也会上升。

  什么时候我们应该特别注意流失率?

  在很多情况下,员工损失是呼叫中心长期持续的问题。由于客户服务代表的特殊工作性质,很多呼叫中心经理认为员工损失是必要的代价,是一个长期持续的问题。

  那么,什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢?除了成本、服务水平、员工士气和生产力之外,还有一些值得注意的因素。高技能员工的损失是一个严重的问题,因为这会在短时间内给企业和呼叫中心造成不可替代的损失。另外,持续的员工流失和持续的招聘会对呼叫中心及企业的形象产生负面影响。当员工流失呈明显趋势时,更要引起我们的特别关注。

  例如,去年流失的一半职员自愿离职,是不是意味着呼叫中心的基础管理工作只有问题?另外,如果职员的损失总是因为呼叫中心整体工作氛围的无聊而发生,是不是意味着在管理方式、人事政策、教育、文化建设等方面有需要改善和加强的地方。当然,别忘了获取这些信息的主要方法是通过员工离职面谈。

  如何降低流失率?

  高员工离职率是许多呼叫中心的主要问题之一。准确掌握损失原因,采取适当有效的措施降低员工离职率,也是许多呼叫中心管理者面临的主要挑战之一。

  我们首先要知道员工为什么会流失。了解人力损失的确切原因有助于:

  掌握人力损失的“可控”原因,可以集中精力解决或根除这些原因。

  了解“无法控制”的原因,正确制定招聘、教育和继任计划,确保服务质量和持续性。“无法控制”损失的原因一般如下:

  晋升

  移动部门

  身体原因

  相对“可控”损失的原因一般如下:

  工作压力

  低收入

  发展机会不足

  缺乏工作支持和批准奖励

  可以采取的有效行动

  1.评估本文提到的“降低员工离职率时需要考虑的8个方面”,以确定导致员工损失的主要方面。

  2.执行员工退休采访,确认并收集员工退休原因。

  3.管理层、主管、班长及职员代表集思广益,找出职员流失的根本原因。

  4.综合利用第1 ~ 3阶段的结果,优先考虑员工流失的根本原因问题,制定目标改善计划。

  实施这些行动计划并衡量结果。

  需要注意的是,随着90-95后成为员工的主流,管理者必须努力熟悉和理解自己的内外需求和想要的满足方式。特别是,大部分90-95后,他们除了喜欢传统的补偿福利、增长晋升、认可价值等外,还喜欢新的管理方式、文化氛围、阶层关系等。他们渴望价值感、参与感、成就感、公平感、即时回报、长期利益的有机结合等。