度言软件|呼叫中心20项KPI指标(二)【建议收藏】

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一次性问题解决率

定义:一次性解决问题率是在某段统计时间内,不需要顾客再次拨入呼叫中心也不需要座席员将电话回拨或转接就可以解决的电话量占座席员接起电话总量的百分比。

数据来源:可以从CTI和ACD中提取所需要的数据。

行业标准:85%

建议标准:≥85%

改进措施:一次性解决问题率是影响顾客满意度的重要指标,如果顾客需要多次致电呼叫中心或是电话被多次转接后才能解决问题,顾客就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产生疑问,影响顾客对呼叫中心信任度,如果呼叫中心受企业委托为顾客服务,顾客也会对企业的服务能力和服务态度产生怀疑。另外大量的回呼和转接会使呼叫中心成本大幅度增加。如果该指标过于低的话,管理者需要对问题进行分析。

相应措施。一般有几个方面:一、座席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决顾客问题,此时管理者需要加强对座席的培训。二、呼叫中心问题解决流程不能支持座席员一次性的解决问题,此时,管理者需要对流程进行分析并进行改造。

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CSR占有率

定义:即一线员工的占有率,是指一线员工数量与项目总人数之比。

数据来源:人力资源部可以提供

行业标准:没有

建议标准:建议每个人配备一个主管,每20个人配备一个项目经理,一个主管。

改进措施:呼叫中心的主要生产力是一线员工,过多的管理人员会造成成本的急剧增加。对于CSR占有率过低的项目,应该及时进行工作内容分析和工作饱和度分析,与人力资源部一起商量项目岗位的重要设计问题,尽可能降低管理层次和管理人员数量。

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日呼出量

定义:一般是针对呼出项目制定的KPI,指座席每天需要呼出的电话量。

数据来源:项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析,确定每个员工的每天的呼出量,是实行座席目标管理的一种有力的措施。

行业标准:无

建议标准:根据业务不同,范围在150-350个之间。

改进措施:对于呼出项目,呼出量是实行目标管理的有效方法,但是呼出量必须与呼出成功量、数据质量配合使用。管理者需要定期检查座席的呼出量完成情况,对于经常不能完成的员工进行问题分析,帮助员工提高业务知识、呼出技巧、控制非工作事务的浪费等等。如果项目里有大部分员工不能达到要求,项目经理就需要考虑KPI值制定的合理性了,需要调整KPI值。

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日成功量

定义:针对呼出项目制定的KPI,是指员工每天需要成功完成的电话量。

数据来源:项目经理根据业务特点、对通话时长、后处理时长、数据质量的分析,确定每个员工的每天的呼出成功量。

行业标准:无

建议标准:由于项目业务特点的不同,不同的项目往往具有不同的成功量KPI。

改进措施:成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。

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出勤率

定义:是指在某个统计时段内,某个班组实际出勤的人数与计划出勤的人数的百分率。

数据来源:可以从人力资源部或是项目管理者处获得。

行业标准:≥95%

建议标准:根据项目数量的不同,制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。

改进措施:出勤率对于保证呼叫中心项目正常运营具有非常重大的意义。如果某个项目的出勤率一直较低,要进行详细的问题调查,分析是员工个体行为还是整个项目的普遍存在的问题,如果某个员工的原因,需要与员工进行充分沟通。如果是普遍存在的问题,需要检查公司激励机制和管理制度。

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平均单呼成本

定义:是指某段统计时间内,呼叫中心的全部费用除以电话处理量。

数据来源:财务部门获得。

行业标准:行业不同,标准不同。

建议标准:在实行项目管理制的呼叫中心,单呼成本也实行项目管理制,不同项目的单呼成本的标准不同。

改进措施:单呼成本是体现呼叫中心成本管理的重要指标,但是由于该指标受呼叫中心自身营建成本的影响过大,所以与行业的横向可比性不大。呼叫中心在进行单呼成本控制时,应该注重进行纵向比较,项目应该努力在保证客户满意度的情况使单呼成本越来越小。控制单呼成本可以通过提高座席服务能力、减少平均处理时长、允许稍微等待时长、减少座席不必要浪费、简化工作流程、优化操作界面、控制座席投入等等方法实现。

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中文录入速度

定义:指座席每分钟录入中文的字数。

数据来源:可以进行抽查和每月例行考核。

行业标准:≥60字/分钟

建议标准:≥80字/分钟

改进措施:中文录入速度是呼叫中心座席的一种基本技能,速度过慢会影响员工的工作速度,增加呼叫中心的成本。所以管理者必须对录入速度做出明确的规定,并定期进行检查,并将检查的结果与员工的奖金或是其它工资进行挂钩,产生控制和激励的作用。

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业务考核成绩

定义:指呼叫中心座席对业务知识的掌握程度。

数据来源:可以进行抽查和每月例行考核。

行业标准:无

建议标准:座席对业务知识的掌握程度直接影响到顾客的满意程度和工作效率,是呼叫中心进行质量管理的重要指标。要求座席的业务知识的考核成绩在80分以上。

改进措施:呼叫中心需要明确规定对座席业务知识熟练程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、内容、周期。对于不合格的座席要对其业务掌握程度进行分析,并寻求培训部的帮助,及时对员工进行指导和培训。如果大部分对某一业务知识掌握普遍较差,管理者需要将问题提交到培训部进行统一培训指导。质量管理者需要加强对业务知识的监听和指导。

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服务态度投诉率

定义:指某段统计时间内,顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。

数据来源:可以从运营报表进行统计后得到。

行业标准:5

建议标准:≤3

改进措施:服务态度投诉率是影响客户满意度的关键指标。呼叫中心应该通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段努力预防服务态度的投诉率。由于服务的一致性,当顾客产生投诉时,呼叫中心已经到无可挽救的损失,所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。

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其它指标

呼叫中心质量管理的KPI指标远远不止这些,不同的呼叫中心制定不同数量的KPI指标数量,但是在进行KPI指标选择时,务必得根据呼叫中心的质量管理目标进行结合。除了关注以上19个KPI指标时,还需要对平均通话时长、平均后处理时长、呼叫转接率、呼叫放弃率等等指标做出明确的要求。