疫情尚未结束,防控仍在进行时,呼叫中心应如何应对?

全球新冠肺炎确诊逼近200万例 世卫:疫情尚未到顶峰。虽然国内疫情防控形势持续向好,在战局扭转之际,但全球疫情汹涌,境外输入成为战“疫”新挑战。短短一个星期时间,新冠肺炎境外输入确诊病例从4月7日的1000例,达到了截至今天上午10时的1500例。2020年的抗击疫情将进入持久战

在疫情期间,各大呼叫中心均采用灵活居家坐席、可控运营管理、简易操控配置、资源调控调度等防疫措施方法,在技术、运营管理、人员培训管控、电信资源调度等方面都有一定挑战,此次疫情或将催生又一次呼叫中心产业升级。

人员减少、但业务量却在激增,是当下呼叫中心面临的最大困难

随着疫情形势发展,居民和企业关注的问题也在随之变化。从最初的疫情类问题的咨询、物资储备、心理疏导、防疫措施指导,到小区疫情防控措施、企业复工、人员隔离、境外人员返津问题咨询等等。

疫情尚未结束,防控仍在进行时

就在3月下旬韩国首尔出现大规模聚集性感染,一呼叫中心46员工确诊207人隔离,成为首尔市最大的一个聚集性感染事件。

作为密集型劳动场所,生产环境中人员密集,病毒在空气中的传播尤为活跃,防疫风险非常大,而且由于呼叫中心场地宽广,影响面将会更大,呼叫中心管理层决不能掉以轻心。应根据疫情防控工作重点的变化,呼叫中心及时调整工作思路和节奏。

各地出台不同程度的防控措施,人员密集企业复工率不得超50%,直到目前,仍有部分呼叫中心现在依然采取这轮班制的低位运行,对业务造成很大影响。

防疫期间呼叫中心该怎样应对?

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采用云部署的联络中心

采用云联络中心可以快速灵活部署,能够实现快速上线。度言智能云联络中心无需采买和部署硬件设备、无需对接电信运营商租用中继资源,可在任意地点极速接入服务。

除此之外,度言云平台强大的监控和报表功能可向企业高管和主管实时提供呼叫中心的各项指标,即使坐席在家办公,也能呈上完美的成绩单。让企业保持对座席的业绩和合规性的完全控制。

02

继续保持低位运行

3月30日,中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组会议指出,当前巩固疫情防控成果,防止出现防控漏洞,必须突出做好无症状感染者监测、追踪、隔离和治疗。4月1日起,国家卫健委在每日疫情通报中增加了无症状感染者的报告、转归和管理情况。为了避免密集场所以及员工上下班通勤期间被感染的风险,呼叫中心可继续保持低位运行。

当然,低位运行并不代表“低速运行”,应继续保持业务考核机制。作为员工考勤的核心标准,无外乎还是关于外呼数量与质量,那么疫情期间,在保障员工零感染的前提下,如何做到外呼系统稳定、运营商线路稳定成为管理层的核心挑战。

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轮流居家办公

员工分班轮流在家办公,降低呼叫中心人员密度,通勤的员工之间最少隔离一个工位。

远程居家的员工也可以正常办公,通过度言智能云联络平台,只需要一台能联网的电脑,由管理员远程线上开通坐席账号,登录密码将直接发到坐席手机号码上,全部流程下来仅需要2分钟,极速开通。

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防疫期间职场管理规范

已经制定好「管理规范」的呼叫中心,应继续保持,并严格按照规范要求执行。规范包括但不限于:

  1. 统一上下班出入口,入口设卡;
  2. 体温测量每日3次(早上上班、下午3点、晚上下班),测量体温需大于等于36℃且低于37.2℃方可进入职场;项目负责人每日16:00前巡检体温登记表,进行审核;
  3. 办公期间必须全称佩戴口罩,尽管呼叫中心的工作特殊性,佩戴口罩会对坐席造成不适,但为了全体员工的健康,也应严格执行,且安排相应负责人定点巡逻;
  4. 每日消杀,特定的特殊岗位人员在普通防护下佩戴手套、护目镜后方可开展工作;
  5. 禁止员工外出饮食,员工除自带餐食外,餐食均由公司统一订餐;
  6. 个人快递不得进入公司及职场;