度言呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升

呼叫中心产业概述

呼叫中心指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

按照呼叫中心产品提供方式分类,呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中,自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心;租用型呼叫中心,又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务,其又分为公有云服务和私有云服务,前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统,后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。

按照呼叫中心通信平台技术分类,呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。

按照呼叫业务分类,呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

图表1:呼叫中心分类

呼叫中心分类

资料来源:前瞻产业研究院整理

早在二十世纪80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系,通过计算机支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心。发展至今,呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代:

图表2:呼叫中心演变历史

呼叫中心演变历史

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业链分析

呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商,软件和硬件产品的制造生产均为IT行业充分竞争的结果,国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙(Transcosmos)株式会社、法国Teleperformance公司等,国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。

图表3:呼叫中心产业链

呼叫中心产业链

资料来源:前瞻产业研究院整理

中国呼叫中心产业市场现状

目前,呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有:电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

图表4:中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底,中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

图表5:2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

资料来源:前瞻产业研究院整理

资料来源:前瞻产业研究院整理

除传统行业以外,保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求,提高服务质量和客户满意度,对呼叫中心的需求增长较快。未来,传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多,要求也会越来越高。

云环境中的DDoS攻击综述

来自安全提供商Arbor网络的第八份年度“全球基础设施安全报告”揭示了云服务提供商和传统数据中心是如何受到攻击的。该报告调查了12个月时段的数据,并向130名企业和网络运营专业人员提出了200个基于安全的问题。主要调查结果如下:

  • 94%的数据中心管理人员报告了某种类型的安全攻击。
  • 76%的组织必须处理对客户的分布式拒绝服务(DDoS)攻击。
  • 43%的组织的基础设施由于DDoS攻击而部分或全部中断。
  • 14%的组织不得不应对针对云服务的攻击

2016年10月21日,互联网用户经历了一次真正的考验,甚至在某种程度上,互联网遭遇了“生死存亡”的挑战。互联网上和现实世界中都存在着关键的基础设施,这次攻击以域名系统(DNS)为目标,削弱了其中的一个组成部分。服务提供商Dyn受到了大规模的DDoS攻击,使得世界无法连接到Twitter、Reddit和Spotify等流行网站,尽管事实上这些网站都在正常运行。

美国东部时间10月21日星期五早上7点10分,Dyn开始监视DDoS对其美国东海岸基础设施的攻击。不久之后,世界将了解有多少网站使用Dyn/只用Dyn作为域名解析服务。到了上午9点20分,在这2个小时内,大部分互联网仍然无法正常连接。美国东部时间上午11点52分,Dyn解决了初始攻击,但紧接着一系列的二次袭击发生了,并结束于下午6点17分。在长达11个小时的时间里,全网络无处不在的连通性的脆弱展露无遗。

收到干扰最大的是数字品牌,像Etsy、PayPal和Spotify等依赖互联网的企业,都经历了严重的混乱。企业电子邮件瘫痪(微软),软件开发暂停(GitHub),许多业务应用程序无法使用(Okta),广告收入无法产生(Reddit/Twitter),更讽刺的是,中断监控服务也出现了问题(PagerTask)。

云计算是一种新兴的技术,在互联网上发生大量的存储、数据和服务。云计算环境的主要优点是用户只需要为他们使用的东西付费。云服务本质上是分布式的,因此数百万用户可以共享它们。正因为如此,云环境面临着众多的安全挑战。分布式拒绝服务(DDoS)是云计算中最突出的安全攻击,也是影响云服务稳定性的最大威胁,因为它具有多租户架构。

云计算是从网格计算、实用程序计算和面向服务的体系结构等各种现有技术发展而来的。随着云的使用,许多公司无需在建设新的基础设施、软件许可和建立大型数据中心方面投入大量资金,就可以扩大规模。云计算在利用硬件、软件和为最终用户提供服务方面非常有用。云计算结构依赖于三个主要服务:基础设施即服务(IaaS)、软件即服务(SaaS)和平台即服务(PaaS)。

IaaS允许用户访问网络和存储等物理资源,而PaaS提供对各种平台和操作系统的访问。SaaS使用户能够访问软件应用程序。

云计算的体系结构设计给用户带来了诸多好处,同时也带来了安全性、性能、数据完整性和成本等方面的挑战。在这些问题中,安全性则是重中之重,其中威胁最大的安全挑战之一既是如何处理DDoS攻击,因为云的主要特征是主机级、浏览器级、网络级和服务器级的资源共享。虽然DDoS攻击与拒绝服务(DoS)攻击几乎相同,但DDoS攻击的影响是巨大的。在DoS攻击中,攻击者使用一个系统攻击服务器(一对一映射)。而DDoS是用几个受到破坏的系统实现的,这些系统有助于将恶意通信发送到目标服务器(多对一映射)。DDoS攻击的两个主要目标是淹没服务器资源(CPU时间、网络带宽),使真正的用户无法访问服务器;第二个目标是隐藏恶意用户(攻击者)的身份。DDoS攻击得以在云领域轻而易举且高频发发生的主要原因之一是攻击工具的可用性和这些工具产生大量攻击流量的能力。

防范DDoS攻击的防御/预防机制本身并不总是有效的。只有结合不同的机制(负载平衡、节流和密灌)来构建混合防御机制,特别是不同的云计算层,才是最有效的。

度言平台作为领先的云联络中心SaaS平台,也同样面临遭遇着DDoS攻击的挑战。在北京时间2018年3月27日13:00,度言平台遭受到首轮每秒50G的攻击,15:00受到第二轮每秒25G的攻击。不畏浮云遮望眼,只缘身在最高层。在遭受到两轮DDoS攻击后,度言运维团队在第一时间迅速做出反应并启动应急措施,极速恢复了服务,同时制定了相应的技术解决方案以应对挑战。度言技术团队有信心,也有足够的实力为我们的客户提供最稳定高效的云服务。

度言软件:呼叫中心未来发展的五大趋势解读

  当顾客拿起电话寻求真正的人帮助时,他们的问题往往是多种多样的。因此,客户联系中心受到压力,要调整代理和整个平台,使其现代化和敏捷。

  Emc对领先的咨询公司、业务领导和智囊团进行了深入研究,揭示了预计有助于这种演化的5个主要趋势。

  1.辅导员工作方式和解决问题的方式之间进行有意义的合作

  你不能利用脚本来应对代理经常遇到的比较复杂的问题。相反,呼叫中心应通过更灵活、分散的、具有定制进度的学习工具,授权代理代表。

  另外,要允许座位之间的合作,提高技能,并根据需要回答问题。今年发表在《Harvard Business Review》(Harvard Business Review)上的一项研究显示,让代理人在“网络判断环境”中得到帮助,获得更强有力的支持的联系中心成果比一般联系中心高出50%。

  网络判断环境是指一个成员更多地依赖同事的建议和指导来做出他们的决定。该研究表明,与普通呼叫中心相比,这种方法可以减少25%的座位错误风险。

  但是只有12%的受访者报告说他们在网络判断环境下工作。52%的座位报告说,他们在“坚持”的氛围下工作。在这种情况下,代理严格遵守公司政策。35%的人表示,他们在“个人判断”的氛围下工作。这种类型意味着要依靠自己的判断来做出决定。

  2、员工倾向于高工作满意度。

  呼叫中心长期以来采用静态方法,他们的员工大部分来自中心所在的地理区域内。(威廉莎士比亚、温斯顿、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心)考虑到要支付辅导员的通勤费用,有时要支付停车费用,符合呼叫中心的日程、呼叫中心政策,获得相对较低的工资,满足这些条件的候选人实际上非常有限。

  考虑到离职率,这种寻找人才的方法没有效果,因为一个客户服务代表的平均年离职率为29%,呼叫中心职员的平均职业经历约为3.3年。

  这个行业使工作岗位更具吸引力,有机会减少持续招聘和教育新员工的费用。呼叫中心通过虚拟代理解决这些问题,减少通勤时间,提供完全灵活的日程安排和自主的独立工作,而不是笨拙的员工教练。

  虚拟代理人与他们的业务保持更密切的接触,更有可能持续更长时间。自由职业者的工作满意度往往远远高于员工雇佣。Upwork研究显示,85%的自由职业者和68%的自由职业者表示“非常投入”。Upwork是为雇主与全球自由职业者联系的平台。3、发挥高技能员工的优势,也了解企业文化和客户认知。

  最近,据珠峰集团透露,联系中心交付海岸外包合同的比率为53%,2013年超过49%,2010年高于35%。

  由于对数字化及文化知识咨询所的需求只会增加,因此预计这种趋势将持续下去。JLL指出,这是一家专门从事呼叫中心领域的经纪人公司,它减少了低成本海外劳动力的比例。在美国保持技术基础设施的先进性也可以进一步节省费用。

  4、拥抱客户中心文化。

  利用前三个趋势,企业将在构建优秀客户服务的道路上找到正确的方向。使用动态学习工具为座位提供卓越的服务。不幸的是,太多公司缺乏在一线服务人才的投资。Harvard Business Review(《哈佛商业评论》)1月至2月发表的文章《海扁客户服务》 (kick-ass客户服务)的文章(kick-ass客户服务)

  在传统呼叫中心,这通常意味着以最慢学习者的速度发展的学习方法——基于教室的学习。对于远程员工,个人的学习速度和个人的学习方式在提供教育中不考虑。

  5、在货币流动和灵活的环境下准备成本管理

  对顾客服务负责人来说,最令人担忧的趋势可能是个人顾客服务费用的暴涨。上述《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)的一句话指出:“在线服务的平均费用从2009年的7美元暴涨到5年后的近10美元。”

  呼叫中心的劳动规划者需要在员工配置中找到微妙的平衡。由于员工部署过度,中心费用可能太高。但是人手不足会造成愤怒的顾客。因为如果需要等太久,顾客更愿意放弃这个品牌。

  解决此问题的方法基于按需服务的付费模式,该模式仅在客户有需求的情况下工作,并获得适当的补偿。与传统云呼叫中心对人员配置和调度时间的灵活性有限不同,虚拟代理模式在季节性或客户服务通话高峰时间提供了很大的灵活性。

  呼叫中心的流行语可能会改变,但灵活性、座位质量和费用仍然是影响呼叫中心趋势的三个最基本因素。

度言视角:质检在呼叫中心体系中的重要性

  呼叫中心的智能语音质检目的是确保客户中心的整体服务水平,提高客户满意度。客户服务代表直接面向客户,服务质量与客户满意度和损失率直接相关。因此,智能语音质检是呼叫中心的重要组成部分,帮助管理员优化管理的方法非常重要。

  呼叫中心智能语音质检的一个标准程序:

  根据企业自身情况制定呼叫中心智能语音质检标准

  制定监测方法计划、监测、评分标准

  监测催员人的工作,必要时对催员人进行在线指导

  收集正在监听的问题,及时反馈上级,形成监听质量报告

  对所有可以使用的材料、资料进行改编、总结,并形成案例分析,指导客户服务优化

  通过所有可用的资料、资料,向上级补充教育要求、客户服务知识库

  通过所有可用的材料、资料形成智能语音质检结果趋势(如满意度曲线、投诉率趋势等),使管理员能够及时调整运营战略

  通过报告系统统计、整理和总结呼叫中心客户服务的服务水平。

  现有呼叫中心智能语音质检有什么问题?

  现有呼叫中心智能语音质检多采用采样方式智能语音质检,检查不良,无法在所有录音中录音智能语音质检。

  时效性差,不能立即直接处理服务过程中出现的问题。

  受他人影响,不能对顾客服务质量做出客观评价

  智能语音质检名员工效率低下。

  智能智能语音质检的出现改变了呼叫中心智能语音质检的现状

  达到全部智能语音质检、100%智能语音质检覆盖面,解决缺失检查问题

  可以执行同频智能语音质检和在线通知、报告数据分析、实时报告、节省人力成本等。

  人工替换机器可以提高90%的效率

  智能智能语音质检未来趋势?

  智能语音质检的类型更多,随着联系中心向多通道多媒体移动,智能语音质检系统也将有更多智能语音质检的类型(文本、语音、视频、图像等)

  实时智能语音质检离线智能语音质检灵活选择

  随着人工智能技术的发展,构建智能智能语音质检的费用将大幅减少

  多恩软件的智能智能语音质检

  多恩智能智能语音质检赋予呼叫中心智能语音质检能力。这是出生于呼叫中心领域的智能智能语音质检产品,可以帮助企业加强代理管理,提高座位服务水平,有效破解智能语音质检的三个主要问题:智能语音质检手段单一,010-。智能语音质检单一手段

  在人工智能技术出现之前,呼叫中心语音智能语音质检仍然是以人为本的,需要手动听录音和分析,智能语音质检手段单一,但手动首先面临三个问题:人力听录音的速度有限,整个智能语音质检过程运行缓慢。第二,人的体力不足,无法一一检查大量录音数据,无法集中对智能语音质检报告进行统计分析。第三,人工受限于各自的思考和经验,判断标准不同,差异较大,智能语音质检结果客观不准确。同时,企业为了达到智能语音质检率,需要支付高额的人力成本。

  智能语音质检名职员效率低下。

  传统的智能语音质检方式将人的工作重心牢牢地锁定在听录音的基础部分,脱离了智能语音质检本身的目的——3354分析判断。听录音的时间成本为6分钟,反复听录音的情况经常发生,智能语音质检效率低下。由于效率低下,手动智能语音质检只能以提取检查的形式进行,问题录音不能正确锁定,遗漏率高。

  智能语音质检工具不足

  还有很多企业使用现有的表格工具制作智能语音质检模板,这太麻烦,整理慢,难以统计,查询也不容易,统计分析的效果不好。同时,根据客户服务情况,想随时调整评价标准的企业目前无法满足企业对客户服务对业务优先事项的新要求。

  优势

  战绩:呼叫中心领域的录音智能语音质检,战绩,专业

  准确度高:双轨录音可以提高翻拍的准确度,准确度初期可以达到90%以上,后期经过专业的标记团队不断优化准确度会越来越高。

  灵活性:支持手动审查,满足企业对主题智能语音质检的高标准要求

  简单建模:对于智能智能语音质检工具,典型智能语音质检系统建模复杂,语义上需要持续更新,机器人智能语音质检不考虑通话背景(例如,客户服务代表是否需要中断,难以通过机器人判断)。使用率低。度言模板拖动到简单的模块中,企业所有者可以直接操作。(威廉莎士比亚、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板)

  高效的关键词提取:快速位置问题录音。

度言软件:浅析呼叫中心系统的建设和运营

  呼叫中心系统的构建和运营非常重要。这将直接影响后期使用的效果。以前,需要构建三个方面:业务计划、应用程序集成和实施能力。让我们具体了解一下呼叫中心系统是如何构建和运行的。

  1、业务计划

  首先要决定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务要求将构成不同呼叫中心建设的需求。像服务型呼叫中心一样,向客户提供咨询和信息服务、售后支持、营销型呼叫中心主要提供产品营销、电话营销、客户维护等。服务型主要集中在呼入电话、咨询、投诉处理、营销型问卷、机会管理等方面。

  2、应用程序集成

  呼叫中心系统不是孤立的系统,部分系统只能通过无缝连接最大限度地发挥呼叫中心的作用。应用程序集成应反映优秀的接口功能,通过呼叫中心系统与其他系统的集成(包括数据集成、流程集成、接口集成)快速传递数据和业务信息。

  3、实施能力

  呼叫中心建设是一个复杂的项目,实施成功与否取决于几个重要因素:人、项目过程(过程)和技术因素。在人的因素中,项目经理的个人经验和能力应该得到重视,但项目组的能力更为重要。对于项目过程,建立严格的实施方法,确保项目的顺利推进,包括项目计划、系统准备、联合测试、在线接受等。项目关闭必须明确定义。

  一个企业的长期生存,新顾客的依赖,保持好老顾客和企业的关系是一个大难题。目前,很多呼叫中心系统都集成了CRM系统,可以更容易地整合和管理客户资源,提高客户与企业之间的距离,防止客户损失。