度言呼叫中心“云化”三部曲:从灵活部署到企业经营智能化

  近年来,随着越来越多的新技术、新创意引入呼叫中心系统,呼叫中心系统的部署方法和服务模式呈现多元化趋势。目前处于从硬件呼叫中心向云呼叫中心过渡的窗口期间。硬件呼叫中心不再是企业用户的唯一选择。由于市长/市场环境的急剧变化,很多企业开始考虑如何选择能够适应市长/市场环境变化的呼叫中心和下一代呼叫中心。呼叫中心“云化”已经成为产品发展的必然趋势。云呼叫中心具有灵活的催员、可控的管理、简单的配置等优点,可以帮助企业更好地降低运营成本和管理成本,支持企业转型升级。

  作为友谊呼叫中心,正处于产品转型变化的初期。作为第六代呼叫中心产品,最新一代呼叫中心系统具有多种智能功能,通过“云”从企业的各个流程深入到企业的各个环节,突破内外壁垒,整合企业服务营销。结合了云计算、CTI、软交换、IP通信等领先技术是为大中型企业和公共组织设计的服务、营销、协作等领域的综合公共云服务。产品包括热线服务和工作单服务等模块,可独立应用、集成或与客户的业务系统紧密集成,支持企业服务数字化、业务生态学、应用融合的发展。

  第一部分:从高投资到灵活使用

  云呼叫中心与传统呼叫中心相比,具有硬件购买成本、系统构建成本、初期投资成本减少0、快速部署业务、大幅缩短在线周期、调整代理数量灵活性等优势。基于云的呼叫中心产品模式是很多企业构建呼叫中心的首选。使用云部署模型,支持客户将现有的本地部署呼叫中心迁移到云,支持独立部署、虚拟化、资源动态扩展,提供流量部署和服务资源的集中统一管理和平衡。企业不需要购买硬件设备,时间、地点、规模、灵活性、快速部署,即立即可用,大大降低了企业的运营和管理成本,为企业用户创造了更方便、更高效的通信环境,并提供了更高质量的快速增值服务。

  第二部分:从基本业务管理到营销服务集成

  随着市长/市场消费者的多元化和个性化,单个信息应用越来越难以解决企业目前面临的业务困境。现有的呼叫中心只能支持基本业务内容,不能将企业管理应用程序的碎片化信息相互关联,导致大量低效的通信,无法对客户和服务进行全面评估。云呼叫中心凭借云体系结构的优势,最大限度地提高了服务营销整合的优势。将传统的电话、手机、在线客户服务、邮件、短信等通信渠道整合在一起,打破企业之间各种通信渠道之间的孤立信息,通过云呼叫中心进行大规模数据营销分析、客户交互营销、精细管理等。另一方面,云呼叫中心与ERP、CRM等业务系统紧密集成,为企业提供集成管理客户存储库,实现企业数据的集成标准化和个性化管理,构建企业集成营销服务工作平台。第三部分:从呼叫的功能到企业管理的智能化

  随着互联网经济的快速发展和通信及计算机技术的发展,云呼叫中心作为企业连接客户的重要渠道受到越来越多的关注。企业在使用现有呼叫中心时,只是对客户电话、客户通信、客户反馈等的单一响应。随着云呼叫中心的诞生,呼叫中心具有“云”、“智能”功能。客户服务代表不再是单个电话回答、反馈问题,而是通过一系列客户服务,可以使用智能IVR、智能知识库功能、智能调度、智能外部调用、自动搜索、在线客户服务、客户服务机器人,帮助客户实现智能经营管理,创建智能企业。

度言呼叫中心的未来仍在云技术上

  由于新冠疫情,企业需要改变运营方式时,企业开始争先恐后地建设远程呼叫中心的工作能力,让员工在家工作。同时,在不影响生产力或安全性的情况下,提供一致、完整的客户体验的压力越来越大。

  随着新冠肺炎的威胁逐渐消失,很多机构开始回到办公室,但没有人能保证不会发生第二次病毒疫情。

  从长期来看,无论何时何地,在实现业务正常化时,为满足紧急需求而选择的解决方案都不能给企业带来最大的效果。

  我们可以看到,基于云技术的解决方案很有可能占据未来的主导地位。

  在新冠疫情发生之前,大部分联系中心的工作人员每天都坐在办公室里,被同事和经理包围着。在任何时间、任何地点工作时,工作状态都发生了明显的变化,产生了对能够支持员工和经理在任何地方的灵活敏捷系统的强烈需求。(另一方面,也是工作的一部分)。

  云技术是唯一的基础架构选项,它通过独特的灵活性和敏捷性为所有员工提供一致、身临其境的工作环境。提高应用程序和基础架构的可用性,减轻IT团队的管理负担。

  除了云技术的成本节约、效率提高等强大优势外,呼叫中心很难不加强应用和开发。

  呼叫中心的下一个发展方向是什么?

  数字变化已经拉开序幕,发展速度远远超出人们的想象。据一些统计,业界在8周内取得了原本需要5年的数字转换成果。

  企业进入新的商业格局后,呼叫中心的职员需要随时随地工作的能力。否则,企业将面临失去竞争力的危险。

  必须提供适当的指导和激励措施,以便为员工提供优秀、一致的客户服务体验,补充技术手段,使部分客户服务工作自动化,这样员工才能节省时间,进行更复杂、更有价值的客户互动。例如,使用人工智能、辅助电缆连接和智能语音质检等单个繁琐的任务。呼叫中心要想在不损害客户体验的情况下降低成本,云技术的功能至关重要。

  此外,在严格遵守行业规范和最佳实践的同时,还应考虑如何将新技术(如提高和虚拟现实)集成到呼叫中心。

  基于云的解决方案可以全面解决业务瓶颈,提高呼叫中心的灵活性,扩大部署范围,同时提高客户和员工的体验质量。

 度言软件 给您支支招:云Saas呼叫中心和本地化部署呼叫中心该怎么选?

 度言软件 给您支支招:选择云Saas呼叫中心好?还是本地化部署呼叫中心好?

  企业呼叫中心可分为三种方案:自建呼叫中心系统、Saas云呼叫中心和混合云呼叫中心。三种部署方案是本地化部署、Saas云部署和混合云部署。这三种分发方式的价格、建设周期都不同,也是企业需要考虑的方面。当然,这些方案都是以企业的要求和解决难题的实际出发为前提的。

  道恩软件将教您如何选择和区分本地化部署、Saas云部署、混合云部署等。

  道恩软件是国内联系中心通信领域的领先企业之一。在通信行业服务中稳定发展了近20年,行业客户达数千万人,可以说是经验丰富、值得信赖的呼叫中心商家。(威廉莎士比亚、温斯顿、通讯名言)下面是关于软件呼叫中心的故事。

  Saas云部署:

  云呼叫中心最常见,主要优点如下:

  1.快速部署:云模型、专用空间、快速在线、灵活租赁,开箱即用。

  2.数据安全:分布式部署,没有地理限制。用户与用户的数据完全隔离,保持数据安全可靠,利用云服务器,统一管理,稳定可靠。

  3.节约成本:用户不必购买硬件设备,减少成本预算,帮助企业集中发展核心业务,提高效率。

  4.灵活高效的功能:具备对多种通信频道的集成访问和交互处理、生产力、共享资源服务、支持后期扩展便利的所有功能。

  Saas云部署以现有云交换机云通信为基础,构建客户服务/转卖型呼叫中心应用程序,满足大部分中小企业的呼叫中心建设需求。

  本地化部署:

  最安全的部署模式之一,以企业对大规模数据的严格安全为主,满足企业复杂的业务需求,开发定制功能,提供专业的系统实施方案。主要优点如下:

  1.数据私有化:用户与用户的数据完全隔离,保护数据安全。

  2.接口灵活性:提供丰富的开发接口(REST API和SDK),与第三方应用程序和手机应用程序无缝集成。

  3.个性化:满足企业复杂的业务需求,开发个性化功能,提供专业的系统实施方案

  混合云部署:

  本地化部署Saas云部署的好处,加上双重保障的定制解决方案。主要优点如下:

  硬件能力远程办公

  功能可扩展简化迁移

  平台整合高并发大容量

  二次开发接口

  看了这三个部署方案后有答案吗?企业不仅要了解自己的需求,还要对后期发展道路功能的扩展服务进行规划,这样才能更好地选择可靠的呼叫中心企业。

度言呼叫中心关注:重磅!个贷不良转让破冰!多机构踊跃竞拍,工行2637万不良资产包最低2.4折被拍走,银行资产盘活获新途径

3月1日上午10时,多家资产管理公司(AMC)在银行业信贷资产登记流转中心(下称“银登中心”)竞标我国首批个贷不良资产包。

在激烈的拍卖竞标中,最终有两家地方AMC以债权本金2~5折的成交价竞得银行合计数千万元的个贷不良资产包。

这也意味着个人不良贷款的转让成功破冰!

78家机构开户、竞拍踊跃

从机构参与热情来看,目前已开立不良贷款转让业务账户机构分为国有行、股份行、金融资产管理公司以及地方资产管理公司,达78家机构。从此次个贷的批转政策试点来看,实际上建成了不良资产领域的一项重要金融基础设施,完善了全社会不良资产处置与流动的大生态。

78家机构的踊跃开户,就是这一基础设施建设的重要一环。

在挂牌竞价的6个项目中,有4个个人不良贷款资产包和2户单户对公不良贷款,均采用了多轮竞价方式。

(图片来源:财联社)

据悉,工行作为首家在银登中心开立业务账户的国有大型商业银行,于2月8日发布了3期个人不良贷款资产包的转让公告,债权金额分别为1489.4万元、650.46万元、282.45万元,转让规模合计达3721.47万元,其中本金2422.31万元。

这3期个贷不良包均拟0元起拍,加价幅度为10万元。

与工行0元起拍不同,平安银行拟批量转让20户个人不良债权的起拍价为100万元,加价幅度3万元。根据该行发布的转让公告,这20户个贷不良债权金额合计1773.45万元,其中本金618.66万元,有意向竞价者需缴纳10万元保证金。

国厚资产以360万的价格竞得工商银行1期资产包。资料显示,工商银行1期资产包为个人消费信用贷,借款由41户组成,未偿本金总额2637万元,未偿本金1489万元。

东方资产以289万元成功中标平安银行个人经营信用贷不良资产包,债权金额1773.45万元,本金618.66万元。

还有2个信用卡透支的个人不良贷款资产包,其中未偿本金总额分别为773万元和310万元。最终,工商银行2期和3期分别以210万、140万成交。

首批不良贷最低2.4折带走

从试点的这几家最终成交来看,工商银行的两笔信用卡透支中,成交价对应本金折扣率分别为32%和49%,而相对本息总额的折扣率则为27%、45%。

折扣最狠的就是,国厚资产以债权本金2.4折的最终价拿下了工行第1期个人不良贷款(个人消费贷)资产包。

业内人士称,这次估值是否过高,尚不能下定论,一些AMC在竞价时就已经对相关债务人的财产线索做过一定的评估,因此最终的竞拍折扣也对应着相应的处置能力预期。

银行得以快速回笼资金

为拓宽不良贷款处置渠道,缓解商业银行的不良贷款处置压力,在今年1月7日,银保监会办公厅印发《中国银保监会办公厅关于开展不良贷款转让试点工作的通知》(下称《通知》),试点开展单户对公不良贷款转让和个人不良贷款批量转让。

详情→安米视角:银行“试水”个人不良贷款批量转让 风险评级、定价机制仍存“空白”

《通知》明确了首批参与试点的银行为6家国有大型银行和12家全国性股份制银行,参与收购不良贷款的机构包括5家金融资产管理公司(AMC)以及符合条件的地方资产管理公司和金融资产投资公司(AIC)。此后,有多家地方AMC获批开展不良贷款转让试点工作。

在业内看来,个人不良贷款转让试点过程中,股份制银行及地方AMC将成为主力军。而个人不良贷款转让如何打包定价,承接人如何处置催收,都是全新尝试,试点最终的效果有待实践检验。

对于银行而言,监管破冰允许转让个人不良贷款具有重要意义。

最新监管数据显示,截至2020年12月末,我国商业银行不良贷款余额3.5万亿元,较年初增加2816亿元;不良贷款率1.92%,较年初下降0.06个百分点。

目前多家银行个贷规模超过万亿元,个人信贷业务的增长,在一定时期内提升了商业银行的利润,但个人贷款尤其是信用贷款规模的扩张,导致个人贷款不良风险显著上升。

而商业银行传统采用的自行清收、不良资产核销和发行不良资产ABS等方式无法有效解决个贷不良余额过高问题,如今诉诸试点转让或可以更好解决银行这一痛点。

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平安银行副行长郭世邦表示:“生态共赢和创新经营是不良资产行业未来的重要发展方向,风险资产处置是关涉整个金融行业稳健发展的重要命题,不良资产处置不能再拘泥于“打包、打折、打官司”的传统手段。”

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目前,平安银行已经开始向资产盘活、反委托清收、资产证券化、市场化债务重组等创新领域积极探索,未来通过这一创新途径,将快速收回被长期占用的无效资金,并将资金投放到最需要的行业、地区和群体当中,更好地从消费端发力服务实体经济。

个人不良贷款批量转让能够更快地解放在银行内部积压的不良贷款,也能更好减少无效资金对资本金的占用,将资源配置的市场作用重新发挥起来。

后续催收仍是难点

首批个人不良资产转让的火爆场面,并不能掩盖后续的催收难题。对于AMC而言,如何催收仍是难点。

“AMC并不善于处置相关资产。”一位不良资产行业内部人士表示,此前AMC通常处置的是大额对公资产,对于个人小额零散的不良贷款处置经验不足。

同时,AMC从原有的队伍、人才、经营能力方面,也与处置个人不良贷款有冲突。个人不良贷款处置更为分散,对于AMC来讲成本更高。

一般来讲,个人信用贷款的清收相对较难,通常需要分析资产包中借款人的年龄段、工作状况、违约期限等情况。而装入资产包的贷款,则很可能是银行已经将所有办法用尽仍然无法收回的资产。因此,后续催收工作仍存在:在合规的前提下,如何催回、如何将催回率最大化等难点。

度言软件呼叫中心 每周行业资讯汇总

  1. 多家银行、AMC入局这一新业务!:3月1日,工商银行、平安银行在银行业信贷资产登记流转中心,以公开竞价方式成功开展首批不良贷款转让试点业务。据了解,当日共有6单单户对公不良贷款转让和个人不良贷款批量转让业务成功竞价,涉及不良贷款本息金额合计6.57亿元。具体来看,工行公开转让了3单个人不良贷款,底层资产包括个人消费信用贷款和信用卡透支业务;平安银行公开转让了1单个人不良贷款,底层资产为个人经营类信用贷款。据了解,此次挂牌后申请参与竞价的受让方有16家,且最多时有9家受让方对同一单业务进行报价,报价轮数最多达44轮。最终,东方资产、长城资产四川省分公司、信达资产浙江省分公司、国厚资产、广投资管等AMC在相应竞价中出价最高,竞价成功。新浪金融研究院梳理已开立不良贷款转让业务账户机构信息发现,目前已开立账户的国有大行机构32家,其中包括了工行和31家建行下属分行,农行、中行、邮储和交行暂时“缺席”。股份行方面,已开立账户的有19家。包括光大银行、兴业银行及下属3家分行和信用卡中心、民生银行及下属2家分行、平安银行、中信银行、浦发银行下属7家分行以及1家浙商银行下属分行。AMC方面,已开立交易账户的包含了四大AMC,以及不久前刚成立的银河资产。此外,还有国厚资产、广投资管等8家地方AMC入局。http://www.jinronghu.com/news/28887.html
  2. 成都76家P2P网贷机构均已退出线上业务:风险基本出清:日前,成都市地方金融监督管理局公布“2020年度法治政府建设情况”提到,在积极化解金融风险方面,参与“原油宝”、四川信托风险处置工作,坚决打击非法集资行为。截至2020年12月末,成都全市共立案侦查非法集资类案件48件,涉及金额及人数分别下降46.2%、78.3%。基本出清网贷机构风险,截至12月末,全市纳入整治的76家网贷机构(不含外地输入的)均已退出线上网贷业务。http://www.jinronghu.com/news/28883.html
  3. 吉林省新设地方资管公司获批复:专注不良资产处置 注册资本10亿元:3月3日消息,据吉林省地方金融监督管理局,为切实有效防范和化解地方金融风险,促进吉林省地方资产管理公司加快发展,吉林省地方金融监督管理局进一步探索研究,积极推进新设地方资产管理公司。经多次论证,积极筹备,2020年4月,经吉林省政府同意,向中国银保监会申请设立吉林省新的地方资产管理公司。该公司由吉林省吉盛资产管理有限责任公司作为主发起人,与长春市金融控股集团有限公司共同出资设立,注册资本10亿元。2020年5月末,中国银保监会同意吉林省新设地方资产管理公司。http://www.jinronghu.com/news/28876.html
  4. 全国首家!特区个人破产条例今起实施,管理机构挂牌成立!:3月1日,我国首部个人破产法规《深圳经济特区个人破产条例》开始施行。同日上午,全国首家个人破产事务管理机构——深圳市破产事务管理署挂牌成立,挂牌仪式在深圳市司法局举行。据了解,国内首部个人破产法规实施、首个破产管理机构成立,是加快完善社会主义市场经济体制的重要举措,深圳市破产事务管理署将对标国际先进水平,推动破产办理体系完善,助力一流营商环境。http://www.jinronghu.com/news/28670.html配图(深圳市市长陈如桂、市人大常委会主任骆文智共同为深圳市破产事务管理署揭牌)
  5. 抖音版“花呗”全面开放,逾期按年化18%计收复利:继京东白条、蚂蚁花呗、美团月付、滴滴月付之后,字节跳动旗下抖音全面开放“Dou分期”业务。虽然Dou分期的贷款年利率只有14.39%,但根据Dou分期《个人消费信贷授信合同》约定,本合同项下贷款逾期的,从逾期之日起(含该日)每日按未偿还的应还款额的万分之五计收逾期费用。这也意味着,一旦Dou分期发生逾期,按照复利计算方式,实际逾期年利率将远超18%。公开资料显示,合众易宝和中融小贷为字节跳动(抖音母公司)去年收购的支付牌照和放贷牌照。由于金融科技业务横跨今日头条和抖音两个产品线,而抖音接下来大概率将对标快手选择单独上市,未来字节跳动或将拆分金融科技业务,类似蚂蚁集团、京东数科,拆分后单独融资并最终实现单独上市。http://www.jinronghu.com/news/28879.html
  6. 金融科技创新试点“大步迈进”资本市场会有哪些新变化?:3月4日,北京证监局官网披露《关于开展资本市场金融科技创新试点(北京)项目申报工作的通知》(以下简称《通知》),决定在北京地区组织开展资本市场金融科技创新试点工作,即日起启动常态化征集。金融科技创新试点“大步迈进”资本市场,将会带来哪些新变化?苏宁金融研究院金融科技研究中心主任孙扬指出:这一举措将进一步推动金融科技在资本市场领域的试点和建设的浪潮,推动资本市场的业务创新、服务实体经济能力、降本增效。“资本市场是和老百姓比较相关的行业,证券、基金等在量化投资、智能投顾、风险预警、区块链信息交换方面,存在大量的金融科技的应用和创新空间。”孙扬强调,基于金融科技打造体验更好、更人性化的产品,能够增强资本市场领域的创新活力。通过区块链、人工智能等技术,促进资本市场主体之间的合作和融合,也有助于推动资本市场的数字化,推动资本市场主体的数字化转型。https://news.p2peye.com/article-571876-1.html

度言软件呼叫中心 新闻速递

近年来,“反催收”活动愈发猖獗,甚至已形成“黑色产业链”,在侵害消费者合法权益的同时,也严重影响了金融稳定。

在反催收机构的唆使下,部分消费者怀着侥幸心理,试图通过反催收来“逃废债”。目前各路反催收大军已通过网络平台抱团集结,形成势力强大的反催收联盟,他们通过短视频平台,打着可以帮助借款人解决“停缴高额违约金、利息”、“减免还款金”等,趁机兜售各种反催收的“课程”和“上岸攻略”,疯狂牟利“割韭菜”。

当前国内金融市场对反催收联盟采取严打政策,平安信用卡联合多家银行出台打击反催收黑产方案,其中就包含坚决不协商的“诉即诉”机制:一旦接到疑似信用卡反催收联盟投诉的案件,银行坚决不协商,直接采取司法诉讼手段,依法追究反催收、逃废债失信人的法律责任。

在2020年政府工作报告新增了“打击恶意逃废债”的内容,相关监管部门也在有效推动建立反欺诈联盟,依法追究逃废债失信人逾期还款的法律责任。

银保监明确表态

2月26日,银保监会对外明确表态,将全力维护出借人的合法权益,坚决打击恶意逃废债行为,加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。

→划重点,这是银保监会首次对“反催收联盟”进行定性。

此次,银保监会明确将“反催收联盟”的性质定义为“违法违规组织”,无疑对公检法处理相关案件提供了重要的参考依据。

前一秒,反催收联盟还活力四射,自称帮“老赖”免除欠款,代理月入50万。然而万万没想到的是,后一秒“反催收联盟”就被定罪了,被指是违法违规网络群组,这的确让所有人猝不及防。

可见“反催收联盟”的未知风险,足以令每一个人不寒而畏。

钻空子的逃废债行为 多方镇压不手软

面对反催收联盟的套路,有理性的消费者,也有盲目轻信谣言的消费者。现在不少持卡人、借款人利用金融机构的业务漏洞和投诉机制,打着“维权”的旗号有套路地激化与催收机构、金融机构的矛盾,通过恶性投诉等手段施压,他们的目的指向性十分明确:免除利息、延期还款、减免本金等。

由此可见,信用卡反催收联盟的存在,是破坏金融平安秩序的“毒瘤”,现各地监管局、金融机构也开始合力反击,对信用卡“反催收联盟”形成了“围堵”之势,坚决打击信用卡“反催收”黑产不后退。其中以平安信用卡为首的多家银行已联合出台打击反催收黑产方案,这些方案中包含坚决不协商的“诉即诉”机制,即一旦接到疑似信用卡反催收联盟投诉的案件,银行坚决不协商,直接采取司法诉讼手段,依法追究反催收、逃废债失信人的法律责任。

若个人或企业的收入受疫情影响,不能按时还款,可以通过对应的金融机构的官方渠道合理申请延后还款期限,这是国家给予用户或企业的合法“福利”。但无论何时,都不能落入反催收无下限的套路中,这不仅在公然挑战法律底线,更会将持卡人/借款人推进无底的深渊。

短视频平台处理封号“反催收联盟”近2000个账号,惨遭“灭顶之灾”。

据快手官方发布,平台发现反催收、逾期还款的相关内容又开始活跃了,甚至引导用户至站外私下交易,实施诈骗行为。

面对这个打不死的“小强”,快手官方宣布,将对平台内发布付费学习反催收等高危金融广告行为,进一步加强专项打击。

这次专项整治重点包括如下:

  1. 涉嫌非法催收、非法反催收、非法拖欠贷款等恶意扰乱金融秩序的内容;
  2. 教授反催收、停息挂账、逾期还款等金融知识,并存在线下引流、售卖课程盈利、诱导他人付费入会等行为;
  3. 虚假宣传、夸大宣传反催收相关的课程及工具诱导他人购买,或引导至资质不明的平台进行交易,并对相关效果作出保证承诺。

从专项整治行动以来,快手平台已经累计处置违规账号1989个,永久封禁账号559个。

如今看来,即便反催收联盟会卷土重来,终究还是难逃被彻底瓦解的命运了。

度言视角:人工智能+呼叫中心系统建设方法

  之前,呼叫中心依赖复杂的交换机技术,对客户行程的洞察力很小,无法智能地路由通话或监控感情。在过去的10年里,情况发生了很大的变化,特别是为了帮助代理而制作的新产品和流程。

  技术革新导致了客户期待的变化。能够以最少的努力推动竞争对手客户开发和构建新技术,加快问题解决,降低运营商成本,并为呼叫者和代理本身提供最佳服务。

  人工智能

  人工智能(AI)是这种技术。它有能力给联系中心带来很大的利益。今天,代理是联系中心最重要的资源。他们训练有素,技术高超,意味着简单重复的任务很快就会导致无聊、倦怠和最终出发。

  幸运的是,AI可以在解决这些问题上发挥重要作用。通过漏斗引导客户的联系中心可以确保对辅导员回答的呼叫需要更多的人力输入和互动,减少该辅导员的无聊感,提供适当的挑战,让企业拥有核心员工,让最优秀的人才高效运营。

  联系中心使用全频道功能,通过浏览器的文本、电子邮件、即时消息、自动文本机器人等多种频道进行交互。这样可以灵活和参与,但取决于基于文本的输入。文本可以很容易地带来AI工具,但语音仍然是与联系中心交互的主要手段,并提供最丰富的数据源。

  语音-文本解决方案可以将客户和代理语音转换为基于文本的格式,然后与其他数据源合并,洞察所有频道。然后,这些集成的原始数据可以在AI工具中使用,以推进最佳实践和洞察力。但是,不仅是语音到文本解决方案,洞察力水平还与使用中的自动语音识别(ASR)解决方案的能力成正比。

  古老的谚语很好。你得到的是你支付的。如果ASR工具的准确度不好,输出就会反映出来。准确的数据收集是利用呼叫中心内对话能力的关键,可以真实地反映组织内正在发生的事情,为客户和员工带来利益。

  预订座位

  呼叫中心是所有行业中离职率最高的领域之一。今天,组织投入了大量的时间、精力和金钱来增加座位参与和确保保存。例如,代理时间通常分为通话时间、通话后工作和停机三个部分。通话操作包括写笔记、主要操作、下一步、里程碑和其他重要的货币元素。也就是说,代理必须记录重要信息,并与客户进行交互。这不仅会降低客户的经验,还会增加代理失去重要信息的机会。语音-文本等AI工具意味着可以自动将会话的全部记录添加到交互历史记录中,几乎消除了通话后工作的需要,并用文本代替,从而大大降低了保存音频文件的成本。

  对于座席,“座席支持”提供最优秀、最统一的信息,使您能够识别单词,并向座席提供实时信息,为客户提供一致的体验。该技术通过使用中的语音识别密钥标记,立即向代理提供防止冲突所需的所有信息,并在客户丢失或断开前将电话升级到主管。

  通过数据分析,您可以大规模了解经常请求的趋势和模式,以及如何有效解决这些请求的最佳实践。部署合成代理或在线门户等新的自动化服务,调用方可以自行解决问题,并直接响应AI程序的价值。自助服务可减少代理对简单请求的负担,使您能够利用技术解决更复杂的问题,并通过贡献感受到自己的能力。

  通过对呼叫的实时分析,代理在实现特定里程碑或实现既定目标时,可以获得实时反馈和奖励。使用高级ASR解决方案的语言和声音模型,可以自动识别具有特定感情配置文件的调用方,并路由到经过专业培训的代理,从而优化这种困难情况。取决于实时、高度准确的自动语音识别技术。

  提高客户体验

  人工智能解决方案的自动化使联系中心能够监控比传统的人力QA团队更多的呼叫。以前只能确认和听少数通话。联系中心可以利用人工智能将繁重的工作和数据收集委托给自动化工具,审查团队录制的音频,提供对客户行程和员工绩效的洞察力,以确保错误和所有规定得到坚定执行。

  分析是使用大量音频中捕获的数据开发更直观的解决方案的关键。趋势、主题、关键词和过程发现将告诉您如何积极更改联系中心的核心KPIs,例如第一次联系解决速度、客户预约和代理预约。您还可以使用数据来确定在整个组织中提供的最佳实践。

  今天,联系中心是一个创新的地方。AI实现了对高级功能、一般功能、洞察力和参与度的承诺,同时降低了成本,优化了效率。如果数据输入方法合理,该技术将持续改善客户和辅导员的经验。

度言软件:2020呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析

  随着中国呼叫中心产业市场的发展,电话销售企业正在选择呼叫中心,以帮助企业提高电话销售效率。各种IT通信、呼叫中心相关企业需要足够的实力和耐力。要从企业的迫切需求开始,不同部门、产品标准化、简化服务的产品组合上市,配合大规模宣传。(度言、度言软件、呼叫中心)

  2020呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析

  随着中国呼叫中心产业市场的发展,电话销售企业正在选择呼叫中心,帮助企业提高电话销售效率。各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力。从企业的迫切需求开始,不同部门、产品标准化、简化服务的产品组合上市,配合大规模宣传,最终才能战胜这个市场。业界对呼叫中心云服务的呼吁存在一些差异。对于共同购买业等快速增长的业务,呼叫中心云服务部署速度快,地区间可管理,对物理环境要求低的特性更为重要。在理财行业等对业务发展有不确定性的行业,强调对呼叫中心云服务的一次性投资较少,可以根据工作量调整呼叫中心使用特性,值得呼叫中心云服务提供商关注。(度言软件 度言呼叫中心)

  目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式为主流,外包模式健康发展,托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心是自建的,约19%是外包模式,托管模型的呼叫中心很少。中国服务业的开放将为外资提供更多的优惠和机会,越来越多的外资进入中国呼叫外包市场,这些外资将促进中国服务外包市场的繁荣和发展,同时进一步深化这一行业的竞争。

  呼叫中心在做什么?

  呼叫中心(也称为客户服务中心)始于20世纪30年代,最初将用户的通话转移到应答台或专家。随后,随着要发送的呼叫和回答的增加,机器“自动通话院”开始建立交互式语音回答系统,以便回答和处理部分客户常见问题。传统上,呼叫中心是指以电话访问为主的呼叫响应中心,为客户提供多种电话响应服务。

  呼叫中心发展现状

  全球呼叫中心产业经过近40年的蓬勃发展,在运营、管理、应用和价值贡献方面达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心,单个联系渠道多媒体联系渠道,单个客户服务到整个客户联系窗口,业务支持部门到主要业务处理和营销渠道,从基本间接价值贡献到全方位综合价值贡献的特点和趋势,是目前整个行业出现的共同特点和趋势。呼叫中心在服务支持能力上,在客户服务、产品营销、业务处理、企业运营控制、企业决策信息支持方面发挥着越来越重要的作用。随着各国认识到呼叫中心的重要性,对呼叫中心产业的累计投资规模不断增加,整体呈上升趋势。2010年全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2015年全球呼叫中心产业累计投资约3600亿美元。2018年全球呼叫中心产业累计投资约4200亿美元。

  从全球市场的角度来看,根据地区经济发展水平和呼叫中心领导企业全球化部署等因素,全球呼叫中心市场的发展不平衡。其中,美国、欧洲、日本等国家的呼叫中心产业比较成熟。Genesys、Avaya、Aspect等国际知名企业在国际呼叫中心应用市场上占有明显优势,占有市长/市场份额。

  国内市场呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈,市场化程度高,具有参与者数量、个性化、呼叫中心系统硬件比重下降、呼叫中心应用软件竞争等特点。目前国内呼叫中心应用软件市长/市场竞争相对激烈。主要有Genesys、华为、天润融。

  越来越多的大型呼叫中心开始从城市中心地区转移到周边地区或第二城市,降低运营成本,扩大产业规模,更重要的是,将开始新的技术整合和运营创新,中国呼叫中心产业将整体升级。

  中国呼叫中心处于发展阶段,大部分呼叫中心规模小,缺乏专业管理和技术人员,缺乏数据积累、数据分析能力、品牌管理能力、业务相关能力等。人才短缺和流动性高影响了整个行业的高水平发展。

  呼叫中心发展前景

  呼叫中心在中国分部具有很强的区域性,主要分布在华东、华北、华南等地,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展的新兴地区。目前,中国已形成长三角、环渤海、东三省、中部、珠江三角洲、川渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心催员人规模占全国93%。其中四川、重庆、重庆、贵阳、遵义4点主要占7%。预计到2020年,中国呼叫中心催员个席位将超过200万个。

  根据中国研究普华研究报告《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》

  中国自建核心呼叫中心市长/市场分析

  一、中国自建呼叫中心市长/市场规模

  我国呼叫中心产业目前主要分为三大类,包括自建、外包、委托。2018年,我国呼叫中心的总市长/市场规模达到1865亿韩元。其中,自建、外包、委托分别为1132亿韩元、638亿韩元和95亿韩元。从地区分布来看,华北、华东、华南是呼叫中心分布的集中地区,华中和西南地区是呼叫中心产业发展的新兴地区。