度言视角:电信业呼叫中心市场分析

电信业呼叫中心市场分析

一、电信业呼叫中心发展现状

1、电信业发展发展概况

我国通信行业飞速发展,80年代的bb机再到如今的智能手机,中国通信行业的发展已经从最初较为单一的通话及短信业务发展到现有的上网、购物、休闲娱乐等多样化的服务。通信业市场需求和投资规模的增长,将为通信技术服务行业开拓广阔的市场空间。如今通信的各类行业都在不断的发展,比如电话、数据、文字等等。

目前我国行政村开通光纤、4G的比例超过98%,提前完成了国家“十三五”规划目标。监测数据显示,13万个行政村平均下载速率超过70Mbit/s,基本实现了农村和城市同网同速。截至2019年9月底,全国1000Mbit/s以上接入速率的固定互联网宽带接入用户达58万户。全国互联网宽带接入端口达9.13亿个,同比增长6.4%,比上年末净增4576万个。其中,光纤接入(FTTH/O)端口达8.26亿个,比上年末净增5485万个,占比由上年末的88%提高到90.5%,全球领先。

2、电信业呼叫中心发展概况

电信业呼叫中心带动呼叫中心产业的迅速发展,在整个呼叫中心市场中占有主要的份额,并且在过去的几年中影响着整个呼叫中心市场的发展;同时,电信也积极的利用自身的客户资源,与其它商家合作,开展商业呼叫中心的服务,为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。各电信企业在建立呼叫中心时,一般是以省或大地市为单位整体建设,投资较大,采用较为先进的技术设备,这充分体现了电信企业对呼叫中心的重视程度。虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降,但其发展势头,特别是它向号码百事通、外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的公网呼叫中心尝试仍然左右着中国呼叫中心市。

中国呼叫中心产业发展研究报告场的格局及发展走向。电信托管式呼叫中心业务实质上就是其中的一项内容服务,是一个有实际市场需求的应用。电信提供外包呼叫中心业务已很常见了,但与此同时电信业的部分企业则将非核心业务委托给呼叫中心外包服务商经营。

同时,利用逐渐成熟的下一代网络等技术,强化呼叫中心的多媒体统一通信应用功能。再有,电信运营商呼叫中心建立的最早且规模庞大,在现阶段,运营管理水平的提升是一个重要课题。目前电信运营商越来越注重呼叫中心作为一个电信企业门户工具所应该起到的职责和作用。在客户信息的收集、客户消费行为的分析和判断以及挖掘新客户和挽留老客户上赋予了呼叫中心更多的使命。在呼叫中心的投资上,电信运营商渐渐地向数据挖掘等功能方向倾斜。电信运营商为摆脱传统业务收入日渐减少的局面,工作重点正在向开发新的增值业务转移。电信数据网基础建设基本完成后,如何摆脱单纯的带宽价格的恶性竞争,发掘网络上的更高价值的内容服务成为工作重点。

对此,中研普华利用多种独创的信息处理技术,对呼叫中心行业市场海量的数据进行采集、整理、加工、分析、传递,为客户提供一揽子信息解决方案和咨询服务,最大限度地降低客户投资风险与经营成本,把握投资机遇,提高企业竞争力。欲了解关于中国呼叫中心行业具体详情可以点击查看中研普华研究报告《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》。

度言软件:2020呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析

  随着中国呼叫中心产业市场的发展,电话销售企业正在选择呼叫中心,以帮助企业提高电话销售效率。各种IT通信、呼叫中心相关企业需要足够的实力和耐力。要从企业的迫切需求开始,不同部门、产品标准化、简化服务的产品组合上市,配合大规模宣传。(度言、度言软件、呼叫中心)

  2020呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析

  随着中国呼叫中心产业市场的发展,电话销售企业正在选择呼叫中心,帮助企业提高电话销售效率。各种IT通信、呼叫中心相关企业都需要足够的实力和耐力。从企业的迫切需求开始,不同部门、产品标准化、简化服务的产品组合上市,配合大规模宣传,最终才能战胜这个市场。业界对呼叫中心云服务的呼吁存在一些差异。对于共同购买业等快速增长的业务,呼叫中心云服务部署速度快,地区间可管理,对物理环境要求低的特性更为重要。在理财行业等对业务发展有不确定性的行业,强调对呼叫中心云服务的一次性投资较少,可以根据工作量调整呼叫中心使用特性,值得呼叫中心云服务提供商关注。(度言软件 度言呼叫中心)

  目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主体运营模式特征以自建模式为主流,外包模式健康发展,托管模式期待突破。全国近77%的呼叫中心是自建的,约19%是外包模式,托管模型的呼叫中心很少。中国服务业的开放将为外资提供更多的优惠和机会,越来越多的外资进入中国呼叫外包市场,这些外资将促进中国服务外包市场的繁荣和发展,同时进一步深化这一行业的竞争。

  呼叫中心在做什么?

  呼叫中心(也称为客户服务中心)始于20世纪30年代,最初将用户的通话转移到应答台或专家。随后,随着要发送的呼叫和回答的增加,机器“自动通话院”开始建立交互式语音回答系统,以便回答和处理部分客户常见问题。传统上,呼叫中心是指以电话访问为主的呼叫响应中心,为客户提供多种电话响应服务。

  呼叫中心发展现状

  全球呼叫中心产业经过近40年的蓬勃发展,在运营、管理、应用和价值贡献方面达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心,单个联系渠道多媒体联系渠道,单个客户服务到整个客户联系窗口,业务支持部门到主要业务处理和营销渠道,从基本间接价值贡献到全方位综合价值贡献的特点和趋势,是目前整个行业出现的共同特点和趋势。呼叫中心在服务支持能力上,在客户服务、产品营销、业务处理、企业运营控制、企业决策信息支持方面发挥着越来越重要的作用。随着各国认识到呼叫中心的重要性,对呼叫中心产业的累计投资规模不断增加,整体呈上升趋势。2010年全球呼叫中心产业累计投资2000亿美元。2015年全球呼叫中心产业累计投资约3600亿美元。2018年全球呼叫中心产业累计投资约4200亿美元。

  从全球市场的角度来看,根据地区经济发展水平和呼叫中心领导企业全球化部署等因素,全球呼叫中心市场的发展不平衡。其中,美国、欧洲、日本等国家的呼叫中心产业比较成熟。Genesys、Avaya、Aspect等国际知名企业在国际呼叫中心应用市场上占有明显优势,占有市长/市场份额。

  国内市场呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈,市场化程度高,具有参与者数量、个性化、呼叫中心系统硬件比重下降、呼叫中心应用软件竞争等特点。目前国内呼叫中心应用软件市长/市场竞争相对激烈。主要有Genesys、华为、天润融。

  越来越多的大型呼叫中心开始从城市中心地区转移到周边地区或第二城市,降低运营成本,扩大产业规模,更重要的是,将开始新的技术整合和运营创新,中国呼叫中心产业将整体升级。

  中国呼叫中心处于发展阶段,大部分呼叫中心规模小,缺乏专业管理和技术人员,缺乏数据积累、数据分析能力、品牌管理能力、业务相关能力等。人才短缺和流动性高影响了整个行业的高水平发展。

  呼叫中心发展前景

  呼叫中心在中国分部具有很强的区域性,主要分布在华东、华北、华南等地,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展的新兴地区。目前,中国已形成长三角、环渤海、东三省、中部、珠江三角洲、川渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心催员人规模占全国93%。其中四川、重庆、重庆、贵阳、遵义4点主要占7%。预计到2020年,中国呼叫中心催员个席位将超过200万个。

  根据中国研究普华研究报告《2020-2025年中国呼叫中心行业全景调研与发展战略研究咨询报告》

  中国自建核心呼叫中心市长/市场分析

  一、中国自建呼叫中心市长/市场规模

  我国呼叫中心产业目前主要分为三大类,包括自建、外包、委托。2018年,我国呼叫中心的总市长/市场规模达到1865亿韩元。其中,自建、外包、委托分别为1132亿韩元、638亿韩元和95亿韩元。从地区分布来看,华北、华东、华南是呼叫中心分布的集中地区,华中和西南地区是呼叫中心产业发展的新兴地区。

度言软件:呼叫中心未来发展的五大趋势解读

  当顾客拿起电话寻求真正的人帮助时,他们的问题往往是多种多样的。因此,客户联系中心受到压力,要调整代理和整个平台,使其现代化和敏捷。

  Emc对领先的咨询公司、业务领导和智囊团进行了深入研究,揭示了预计有助于这种演化的5个主要趋势。

  1.辅导员工作方式和解决问题的方式之间进行有意义的合作

  你不能利用脚本来应对代理经常遇到的比较复杂的问题。相反,呼叫中心应通过更灵活、分散的、具有定制进度的学习工具,授权代理代表。

  另外,要允许座位之间的合作,提高技能,并根据需要回答问题。今年发表在《Harvard Business Review》(Harvard Business Review)上的一项研究显示,让代理人在“网络判断环境”中得到帮助,获得更强有力的支持的联系中心成果比一般联系中心高出50%。

  网络判断环境是指一个成员更多地依赖同事的建议和指导来做出他们的决定。该研究表明,与普通呼叫中心相比,这种方法可以减少25%的座位错误风险。

  但是只有12%的受访者报告说他们在网络判断环境下工作。52%的座位报告说,他们在“坚持”的氛围下工作。在这种情况下,代理严格遵守公司政策。35%的人表示,他们在“个人判断”的氛围下工作。这种类型意味着要依靠自己的判断来做出决定。

  2、员工倾向于高工作满意度。

  呼叫中心长期以来采用静态方法,他们的员工大部分来自中心所在的地理区域内。(威廉莎士比亚、温斯顿、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心)考虑到要支付辅导员的通勤费用,有时要支付停车费用,符合呼叫中心的日程、呼叫中心政策,获得相对较低的工资,满足这些条件的候选人实际上非常有限。

  考虑到离职率,这种寻找人才的方法没有效果,因为一个客户服务代表的平均年离职率为29%,呼叫中心职员的平均职业经历约为3.3年。

  这个行业使工作岗位更具吸引力,有机会减少持续招聘和教育新员工的费用。呼叫中心通过虚拟代理解决这些问题,减少通勤时间,提供完全灵活的日程安排和自主的独立工作,而不是笨拙的员工教练。

  虚拟代理人与他们的业务保持更密切的接触,更有可能持续更长时间。自由职业者的工作满意度往往远远高于员工雇佣。Upwork研究显示,85%的自由职业者和68%的自由职业者表示“非常投入”。Upwork是为雇主与全球自由职业者联系的平台。3、发挥高技能员工的优势,也了解企业文化和客户认知。

  最近,据珠峰集团透露,联系中心交付海岸外包合同的比率为53%,2013年超过49%,2010年高于35%。

  由于对数字化及文化知识咨询所的需求只会增加,因此预计这种趋势将持续下去。JLL指出,这是一家专门从事呼叫中心领域的经纪人公司,它减少了低成本海外劳动力的比例。在美国保持技术基础设施的先进性也可以进一步节省费用。

  4、拥抱客户中心文化。

  利用前三个趋势,企业将在构建优秀客户服务的道路上找到正确的方向。使用动态学习工具为座位提供卓越的服务。不幸的是,太多公司缺乏在一线服务人才的投资。Harvard Business Review(《哈佛商业评论》)1月至2月发表的文章《海扁客户服务》 (kick-ass客户服务)的文章(kick-ass客户服务)

  在传统呼叫中心,这通常意味着以最慢学习者的速度发展的学习方法——基于教室的学习。对于远程员工,个人的学习速度和个人的学习方式在提供教育中不考虑。

  5、在货币流动和灵活的环境下准备成本管理

  对顾客服务负责人来说,最令人担忧的趋势可能是个人顾客服务费用的暴涨。上述《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)的一句话指出:“在线服务的平均费用从2009年的7美元暴涨到5年后的近10美元。”

  呼叫中心的劳动规划者需要在员工配置中找到微妙的平衡。由于员工部署过度,中心费用可能太高。但是人手不足会造成愤怒的顾客。因为如果需要等太久,顾客更愿意放弃这个品牌。

  解决此问题的方法基于按需服务的付费模式,该模式仅在客户有需求的情况下工作,并获得适当的补偿。与传统云呼叫中心对人员配置和调度时间的灵活性有限不同,虚拟代理模式在季节性或客户服务通话高峰时间提供了很大的灵活性。

  呼叫中心的流行语可能会改变,但灵活性、座位质量和费用仍然是影响呼叫中心趋势的三个最基本因素。

度言呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升

呼叫中心产业概述

呼叫中心指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

按照呼叫中心产品提供方式分类,呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中,自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心;租用型呼叫中心,又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务,其又分为公有云服务和私有云服务,前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统,后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。

按照呼叫中心通信平台技术分类,呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。

按照呼叫业务分类,呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

图表1:呼叫中心分类

呼叫中心分类

资料来源:前瞻产业研究院整理

早在二十世纪80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系,通过计算机支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心。发展至今,呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代:

图表2:呼叫中心演变历史

呼叫中心演变历史

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业链分析

呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商,软件和硬件产品的制造生产均为IT行业充分竞争的结果,国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙(Transcosmos)株式会社、法国Teleperformance公司等,国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。

图表3:呼叫中心产业链

呼叫中心产业链

资料来源:前瞻产业研究院整理

中国呼叫中心产业市场现状

目前,呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有:电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

图表4:中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底,中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

图表5:2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

资料来源:前瞻产业研究院整理

资料来源:前瞻产业研究院整理

除传统行业以外,保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求,提高服务质量和客户满意度,对呼叫中心的需求增长较快。未来,传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多,要求也会越来越高。

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度言软件资讯 |每周新闻要点早知道

央行:P2P平台已全部清零 蚂蚁集团正制定整改时间表:中国人民银行副行长陈雨露在国新办发布会上披露,2020年,防范化解金融风险攻坚战取得重要阶段性成果。P2P平台已全部“清零”,各类高风险金融机构得到有序处置,影子银行规模缩减,资管产品风险明显收敛,同业关联嵌套持续减少。关于蚂蚁金服的整改问题,陈雨露表示,蚂蚁集团规范整改的问题,目前在金融管理部门的指导下,蚂蚁集团已经成立了整改工作组,正在抓紧制定整改时间表,对标监管要求来进行整改。同时,也要保持业务的连续性和企业的正常经营,确保对公众的金融服务质量。金融管理部门也在与蚂蚁集团保持着密切的监管沟通,有关工作进展将会及时向大家发布。http://www.jinronghu.com/news/28192.html

拍分乐注册资本扩大520%增至3.1亿元:前身为拍拍贷旗下拍分期:1月13日消息,天眼查APP显示,近日,拍分期运营主体上海拍分乐网络科技有限公司发生工商变更,注册资本从5000万人民币变更为3.1亿人民币,增幅为520%。据了解,拍分乐前身即为拍分期,母公司为紫河科技,由拍拍贷四位创始人联合创立。值得一提的是,拍分乐的此次增资行为颇为蹊跷,并不排除其后续拟申请小贷牌照的可能。http://www.jinronghu.com/news/28140.html

重磅!最高法:4LPR不适用于小贷等7类公司(附文件):最高人民法院以司法解释形式正式批复广东高院,最新意见明确:

一、由地方金融监管部门监管的小额贷款公司、融资担保公司、区域性股权市场、典当行、融资租赁公司、商业保理公司、地方资产管理公司等七类地方金融组织,属于经金融监管部门批准设立的金融机构,其因从事相关金融业务引发的纠纷,不适用新民间借贷司法解释。

二、其他问题已在修订后的司法解释中予以明确。

 批复自2021年1月1日起施行。

 【批复全文如下】

https://news.p2peye.com/article-571410-1.html

银保监、央行正式发文:银行开展互联网存款业务不得借网络规避监管规定:1月15日,中国银保监会办公厅、人民银行办公厅在其官网发布了《关于规范商业银行通过互联网开展个人存款业务有关事项的通知》。通知要求商业银行通过互联网开展存款业务,应当严格遵守法律法规和监管规定,不得借助网络等手段违反或者规避监管规定。https://news.p2peye.com/article-571411-1.html

银行严防个人账户风险敞口“睡眠”信用卡遭清理:在“断卡”行动持续开展的背景下,银行对个人账户的管理强度不断加大。1月13日,有持卡人反映称,近日收到银行发布的信用卡销户提示,多年未用的信用卡账户已被注销。而在此前,包括邮储银行、建设银行、中信银行在内的多家银行均对个人存量异常账户开展了清理活动。在分析人士看来,“断卡”行动能够对电信网络新型违法犯罪起到严厉打击与震慑作用,个人用户应树立账户盘点意识、风险管理意识以避免被不法分子利用的风险。https://news.p2peye.com/article-571404-1.html

广西这家全额兑付的P2P成功转型为省级小贷试点:广西壮族自治区地方金融监督管理局在回复南宁市互金整治办的批复中,同意广西林海互联网金融服务股份有限公司转型为单一省级区域经营的小额贷款公司南宁市林海小额贷款股份有限公司。批复要求,广西林海互联网金融服务股份有限公司应按照有关法律法规落实各项转型工作。广西林海互联网金融服务股份有限公司运营的P2P平台为林海互联网金融,平台累计交易额3亿余元,注册用户3万余人。去年12月24日,平台公告称,已于2020年12月18日结清所有项目,无任何逾期或未结项目。公告当时即强调,公司将申请转型为区域小额贷款公司。http://www.jinronghu.com/news/28200.html

度言视角:人工智能+呼叫中心系统建设方法

  之前,呼叫中心依赖复杂的交换机技术,对客户行程的洞察力很小,无法智能地路由通话或监控感情。在过去的10年里,情况发生了很大的变化,特别是为了帮助代理而制作的新产品和流程。

  技术革新导致了客户期待的变化。能够以最少的努力推动竞争对手客户开发和构建新技术,加快问题解决,降低运营商成本,并为呼叫者和代理本身提供最佳服务。

  人工智能

  人工智能(AI)是这种技术。它有能力给联系中心带来很大的利益。今天,代理是联系中心最重要的资源。他们训练有素,技术高超,意味着简单重复的任务很快就会导致无聊、倦怠和最终出发。

  幸运的是,AI可以在解决这些问题上发挥重要作用。通过漏斗引导客户的联系中心可以确保对辅导员回答的呼叫需要更多的人力输入和互动,减少该辅导员的无聊感,提供适当的挑战,让企业拥有核心员工,让最优秀的人才高效运营。

  联系中心使用全频道功能,通过浏览器的文本、电子邮件、即时消息、自动文本机器人等多种频道进行交互。这样可以灵活和参与,但取决于基于文本的输入。文本可以很容易地带来AI工具,但语音仍然是与联系中心交互的主要手段,并提供最丰富的数据源。

  语音-文本解决方案可以将客户和代理语音转换为基于文本的格式,然后与其他数据源合并,洞察所有频道。然后,这些集成的原始数据可以在AI工具中使用,以推进最佳实践和洞察力。但是,不仅是语音到文本解决方案,洞察力水平还与使用中的自动语音识别(ASR)解决方案的能力成正比。

  古老的谚语很好。你得到的是你支付的。如果ASR工具的准确度不好,输出就会反映出来。准确的数据收集是利用呼叫中心内对话能力的关键,可以真实地反映组织内正在发生的事情,为客户和员工带来利益。

  预订座位

  呼叫中心是所有行业中离职率最高的领域之一。今天,组织投入了大量的时间、精力和金钱来增加座位参与和确保保存。例如,代理时间通常分为通话时间、通话后工作和停机三个部分。通话操作包括写笔记、主要操作、下一步、里程碑和其他重要的货币元素。也就是说,代理必须记录重要信息,并与客户进行交互。这不仅会降低客户的经验,还会增加代理失去重要信息的机会。语音-文本等AI工具意味着可以自动将会话的全部记录添加到交互历史记录中,几乎消除了通话后工作的需要,并用文本代替,从而大大降低了保存音频文件的成本。

  对于座席,“座席支持”提供最优秀、最统一的信息,使您能够识别单词,并向座席提供实时信息,为客户提供一致的体验。该技术通过使用中的语音识别密钥标记,立即向代理提供防止冲突所需的所有信息,并在客户丢失或断开前将电话升级到主管。

  通过数据分析,您可以大规模了解经常请求的趋势和模式,以及如何有效解决这些请求的最佳实践。部署合成代理或在线门户等新的自动化服务,调用方可以自行解决问题,并直接响应AI程序的价值。自助服务可减少代理对简单请求的负担,使您能够利用技术解决更复杂的问题,并通过贡献感受到自己的能力。

  通过对呼叫的实时分析,代理在实现特定里程碑或实现既定目标时,可以获得实时反馈和奖励。使用高级ASR解决方案的语言和声音模型,可以自动识别具有特定感情配置文件的调用方,并路由到经过专业培训的代理,从而优化这种困难情况。取决于实时、高度准确的自动语音识别技术。

  提高客户体验

  人工智能解决方案的自动化使联系中心能够监控比传统的人力QA团队更多的呼叫。以前只能确认和听少数通话。联系中心可以利用人工智能将繁重的工作和数据收集委托给自动化工具,审查团队录制的音频,提供对客户行程和员工绩效的洞察力,以确保错误和所有规定得到坚定执行。

  分析是使用大量音频中捕获的数据开发更直观的解决方案的关键。趋势、主题、关键词和过程发现将告诉您如何积极更改联系中心的核心KPIs,例如第一次联系解决速度、客户预约和代理预约。您还可以使用数据来确定在整个组织中提供的最佳实践。

  今天,联系中心是一个创新的地方。AI实现了对高级功能、一般功能、洞察力和参与度的承诺,同时降低了成本,优化了效率。如果数据输入方法合理,该技术将持续改善客户和辅导员的经验。

度言视角:如何有效降低呼叫中心员工流失率?

  呼叫中心的损失率指标是在一段时间内离开呼叫中心的员工的比例。职员的损失一般包括辞职、解雇、调动、晋升等因素。

  员工离职率是呼叫中心需要关注的重要指标。因为员工的损失直接影响到呼叫中心的三个主要方面:客户满意度、费用支出和员工欺诈。拥有丰富知识和熟练程度的员工的损失可能会降低呼叫中心的整体知识技能水平,降低客户服务质量,影响客户满意度。员工离职导致的人力资源不足也会直接影响服务水平目标的实现。新员工的招聘、教育、生产力的相对下降、临时员工的招聘甚至工作量的外包都会增加呼叫中心的费用支出。员工的不断离职也会影响其他在职员工的士气,降低整体工作积极性和工作效率。

  降低员工离职率时要考虑的因素

  不同呼叫中心的员工离职率有很大不同。大部分呼叫中心的员工损失率在10%至50%之间,呼叫中心的员工损失率低于5%或没有丢失,有的超过100%。影响人力损失的主要因素如下:

  1.招聘、审查和上岗培训

  单纯以招人为目的的招聘技巧会导致离职率上升。只有目标明确的招聘才会有更多的员工。面试审查过程应确定最符合工作要求的申请者,并充分了解客户服务代表的工作实际情况。如果可能的话,最好安排他们去现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司面向入职的培训如果能为员工提供全面积极的公司介绍和对公司核心价值的理解,将更有效地帮助企业与员工建立良好的关系。

  2.对新员工的培训和支持

  教育不足或教育质量差会导致员工没有掌握足够的知识和技能来做好工作,导致企业不重视客户服务代表的工作而流失。

  3.直接主管的咨询质量

  通过优秀的咨询和支持,客户服务代表可以改善技能,并在遇到困难时获得及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受与呼叫中心管理有关,特别是直接负责人的态度,特别是呼叫中心内的公平环境。如果管理层敌视偏见、沟通甚至员工,人力损失的机会就会增加。

  4.工资的竞争力

  员工的薪酬在同行业要有竞争力。否则,优秀的员工将跳到更高报酬的职业。5.其他工作机会

  其他工作岗位如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务和技术开发机会,就会吸引员工的损失。

  6.工作满意度和认可激励

  顾客服务代表通常做压力大的工作,身心疲惫的情况很多。如果长期得不到他们对优秀工作的认可和激励,这种感觉就会恶化。此外,如果员工在没有适当工具和遵循的工作流的情况下为客户提供良好的服务,他们可能对工作不满意。

  7.企业内有吸引力的晋升机会

  为客户服务代表制定的职业发展计划可以激励你保持对企业的忠诚。

  8、计划外的变化

  管理混乱的变动也会加剧职员外流。如果新系统、产品、服务或营销计划的推出没有事先通知呼叫中心,或者客户服务代表对更改一无所知,则损失率也会上升。

  什么时候我们应该特别注意流失率?

  在很多情况下,员工损失是呼叫中心长期持续的问题。由于客户服务代表的特殊工作性质,很多呼叫中心经理认为员工损失是必要的代价,是一个长期持续的问题。

  那么,什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢?除了成本、服务水平、员工士气和生产力之外,还有一些值得注意的因素。高技能员工的损失是一个严重的问题,因为这会在短时间内给企业和呼叫中心造成不可替代的损失。另外,持续的员工流失和持续的招聘会对呼叫中心及企业的形象产生负面影响。当员工流失呈明显趋势时,更要引起我们的特别关注。

  例如,去年流失的一半职员自愿离职,是不是意味着呼叫中心的基础管理工作只有问题?另外,如果职员的损失总是因为呼叫中心整体工作氛围的无聊而发生,是不是意味着在管理方式、人事政策、教育、文化建设等方面有需要改善和加强的地方。当然,别忘了获取这些信息的主要方法是通过员工离职面谈。

  如何降低流失率?

  高员工离职率是许多呼叫中心的主要问题之一。准确掌握损失原因,采取适当有效的措施降低员工离职率,也是许多呼叫中心管理者面临的主要挑战之一。

  我们首先要知道员工为什么会流失。了解人力损失的确切原因有助于:

  掌握人力损失的“可控”原因,可以集中精力解决或根除这些原因。

  了解“无法控制”的原因,正确制定招聘、教育和继任计划,确保服务质量和持续性。“无法控制”损失的原因一般如下:

  晋升

  移动部门

  身体原因

  相对“可控”损失的原因一般如下:

  工作压力

  低收入

  发展机会不足

  缺乏工作支持和批准奖励

  可以采取的有效行动

  1.评估本文提到的“降低员工离职率时需要考虑的8个方面”,以确定导致员工损失的主要方面。

  2.执行员工退休采访,确认并收集员工退休原因。

  3.管理层、主管、班长及职员代表集思广益,找出职员流失的根本原因。

  4.综合利用第1 ~ 3阶段的结果,优先考虑员工流失的根本原因问题,制定目标改善计划。

  实施这些行动计划并衡量结果。

  需要注意的是,随着90-95后成为员工的主流,管理者必须努力熟悉和理解自己的内外需求和想要的满足方式。特别是,大部分90-95后,他们除了喜欢传统的补偿福利、增长晋升、认可价值等外,还喜欢新的管理方式、文化氛围、阶层关系等。他们渴望价值感、参与感、成就感、公平感、即时回报、长期利益的有机结合等。

度言视角:质检在呼叫中心体系中的重要性

  呼叫中心的智能语音质检目的是确保客户中心的整体服务水平,提高客户满意度。客户服务代表直接面向客户,服务质量与客户满意度和损失率直接相关。因此,智能语音质检是呼叫中心的重要组成部分,帮助管理员优化管理的方法非常重要。

  呼叫中心智能语音质检的一个标准程序:

  根据企业自身情况制定呼叫中心智能语音质检标准

  制定监测方法计划、监测、评分标准

  监测催员人的工作,必要时对催员人进行在线指导

  收集正在监听的问题,及时反馈上级,形成监听质量报告

  对所有可以使用的材料、资料进行改编、总结,并形成案例分析,指导客户服务优化

  通过所有可用的资料、资料,向上级补充教育要求、客户服务知识库

  通过所有可用的材料、资料形成智能语音质检结果趋势(如满意度曲线、投诉率趋势等),使管理员能够及时调整运营战略

  通过报告系统统计、整理和总结呼叫中心客户服务的服务水平。

  现有呼叫中心智能语音质检有什么问题?

  现有呼叫中心智能语音质检多采用采样方式智能语音质检,检查不良,无法在所有录音中录音智能语音质检。

  时效性差,不能立即直接处理服务过程中出现的问题。

  受他人影响,不能对顾客服务质量做出客观评价

  智能语音质检名员工效率低下。

  智能智能语音质检的出现改变了呼叫中心智能语音质检的现状

  达到全部智能语音质检、100%智能语音质检覆盖面,解决缺失检查问题

  可以执行同频智能语音质检和在线通知、报告数据分析、实时报告、节省人力成本等。

  人工替换机器可以提高90%的效率

  智能智能语音质检未来趋势?

  智能语音质检的类型更多,随着联系中心向多通道多媒体移动,智能语音质检系统也将有更多智能语音质检的类型(文本、语音、视频、图像等)

  实时智能语音质检离线智能语音质检灵活选择

  随着人工智能技术的发展,构建智能智能语音质检的费用将大幅减少

  多恩软件的智能智能语音质检

  多恩智能智能语音质检赋予呼叫中心智能语音质检能力。这是出生于呼叫中心领域的智能智能语音质检产品,可以帮助企业加强代理管理,提高座位服务水平,有效破解智能语音质检的三个主要问题:智能语音质检手段单一,010-。智能语音质检单一手段

  在人工智能技术出现之前,呼叫中心语音智能语音质检仍然是以人为本的,需要手动听录音和分析,智能语音质检手段单一,但手动首先面临三个问题:人力听录音的速度有限,整个智能语音质检过程运行缓慢。第二,人的体力不足,无法一一检查大量录音数据,无法集中对智能语音质检报告进行统计分析。第三,人工受限于各自的思考和经验,判断标准不同,差异较大,智能语音质检结果客观不准确。同时,企业为了达到智能语音质检率,需要支付高额的人力成本。

  智能语音质检名职员效率低下。

  传统的智能语音质检方式将人的工作重心牢牢地锁定在听录音的基础部分,脱离了智能语音质检本身的目的——3354分析判断。听录音的时间成本为6分钟,反复听录音的情况经常发生,智能语音质检效率低下。由于效率低下,手动智能语音质检只能以提取检查的形式进行,问题录音不能正确锁定,遗漏率高。

  智能语音质检工具不足

  还有很多企业使用现有的表格工具制作智能语音质检模板,这太麻烦,整理慢,难以统计,查询也不容易,统计分析的效果不好。同时,根据客户服务情况,想随时调整评价标准的企业目前无法满足企业对客户服务对业务优先事项的新要求。

  优势

  战绩:呼叫中心领域的录音智能语音质检,战绩,专业

  准确度高:双轨录音可以提高翻拍的准确度,准确度初期可以达到90%以上,后期经过专业的标记团队不断优化准确度会越来越高。

  灵活性:支持手动审查,满足企业对主题智能语音质检的高标准要求

  简单建模:对于智能智能语音质检工具,典型智能语音质检系统建模复杂,语义上需要持续更新,机器人智能语音质检不考虑通话背景(例如,客户服务代表是否需要中断,难以通过机器人判断)。使用率低。度言模板拖动到简单的模块中,企业所有者可以直接操作。(威廉莎士比亚、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板)

  高效的关键词提取:快速位置问题录音。

呼叫中心系统为企业服务提高哪些效益?

  呼叫中心电话系统是专门为公司企业提供电话管理服务的软件系统,是商用服务软件。企业建立呼叫中心系统的目的主要是提高服务质量、提高生产率、降低成本、提高品牌形象等。

  对很多人来说,呼叫中心电话系统不能直接服务于个人,也不能帮助咨询者询问客户服务电话号码和其他服务事项。总之,呼叫中心电话系统是专门服务公司企业的产品,不能为个人提供任何帮助。您可以在这里了解呼叫中心电话系统可以为企业提供哪些服务。

  企业建设被称为中央电话系统,可以迅速响应客户,加强客户管理,有效维护客户。资源综合管理:统一集中管理客户,将服务延伸到企业生产、销售等整个价值链。流程管理:通过规模化的服务,可以大大降低服务成本,提高效率和服务水平。

  呼叫中心电话系统还可以帮助企业提高销售效率和提高交易概率。避免客户损失,确保游客的稳定性。减少开支,减少运营费用。提高服务质量,提升企业形象。提高资源利用率,降低办公室费用。提供决策依据,避免服务纠纷。

  呼叫中心电话系统以全面的服务手段与客户沟通,将所有客户信息自动输入数据库,从而建立企业市长/市场调查的数据分析表,使企业能够随时掌握市长/市场需求,从而提高企业市场的应对能力。