月份：2020年12月

　度言软件 给您支支招：选择云Saas呼叫中心好？还是本地化部署呼叫中心好？

　　企业呼叫中心可分为三种方案：自建呼叫中心系统、Saas云呼叫中心和混合云呼叫中心。三种部署方案是本地化部署、Saas云部署和混合云部署。这三种分发方式的价格、建设周期都不同，也是企业需要考虑的方面。当然，这些方案都是以企业的要求和解决难题的实际出发为前提的。

　　道恩软件将教您如何选择和区分本地化部署、Saas云部署、混合云部署等。

　　道恩软件是国内联系中心通信领域的领先企业之一。在通信行业服务中稳定发展了近20年，行业客户达数千万人，可以说是经验丰富、值得信赖的呼叫中心商家。(威廉莎士比亚、温斯顿、通讯名言)下面是关于软件呼叫中心的故事。

　　Saas云部署：

　　云呼叫中心最常见，主要优点如下：

　　1.快速部署：云模型、专用空间、快速在线、灵活租赁，开箱即用。

　　2.数据安全：分布式部署，没有地理限制。用户与用户的数据完全隔离，保持数据安全可靠，利用云服务器，统一管理，稳定可靠。

　　3.节约成本：用户不必购买硬件设备，减少成本预算，帮助企业集中发展核心业务，提高效率。

　　4.灵活高效的功能：具备对多种通信频道的集成访问和交互处理、生产力、共享资源服务、支持后期扩展便利的所有功能。

　　Saas云部署以现有云交换机云通信为基础，构建客户服务/转卖型呼叫中心应用程序，满足大部分中小企业的呼叫中心建设需求。

　　本地化部署：

　　最安全的部署模式之一，以企业对大规模数据的严格安全为主，满足企业复杂的业务需求，开发定制功能，提供专业的系统实施方案。主要优点如下：

　　1.数据私有化：用户与用户的数据完全隔离，保护数据安全。

　　2.接口灵活性：提供丰富的开发接口(REST API和SDK)，与第三方应用程序和手机应用程序无缝集成。

　　3.个性化：满足企业复杂的业务需求，开发个性化功能，提供专业的系统实施方案

　　混合云部署：

　　本地化部署Saas云部署的好处，加上双重保障的定制解决方案。主要优点如下：

　　硬件能力远程办公

　　功能可扩展简化迁移

　　平台整合高并发大容量

　　二次开发接口

　　看了这三个部署方案后有答案吗？企业不仅要了解自己的需求，还要对后期发展道路功能的扩展服务进行规划，这样才能更好地选择可靠的呼叫中心企业。

央行：持续防范化解金融风险 支持金融科技依法规范发展：据央行官网，12月18日，人民银行党委召开扩大会议，传达学习中央经济工作会议精神，研究部署贯彻落实工作。会议指出，明年是我国现代化建设进程中有特殊重要性的一年，做好金融工作责任重大。会议强调，持续防范化解金融风险。巩固拓展防范化解重大金融风险攻坚战成果，健全金融风险预防、预警、处置、问责制度体系，压实中小银行风险处置责任。加快完善宏观审慎政策框架。支持金融科技依法规范发展，坚决反对垄断和不正当竞争行为，防止资本无序扩张。http://www.jinronghu.com/news/28022.html

北京“朝阳网债通”上线：打击网贷借款人恶意逃废债：12月24日消息，北京市朝阳区金融社会风险防控工作领导小组办公室公告，为最大限度挽回群众损失，督促逾期借款人履行还款义务，打击网贷平台借款人恶意逃废债行为，北京市朝阳区金融办、北京市公安局朝阳分局、北京市朝阳区人民检察院、北京市朝阳区人民法院等部门主导开发了“朝阳网债通”微信小程序，借款人可扫描下方二维码或者通过微信小程序搜索“朝阳网债通”。公告提示，请逾期借款人主动履行还款义务，接到短信或者电话的借款人应抓紧登录“朝阳网债通”查询，并归还借款。故意逃避责任、拒绝返还借款的，将受到法律严惩。http://www.jinronghu.com/news/28026.html

蚂蚁将被二次约谈 阿里涉垄断被调查两地市值1天缩水超1200亿美元：“一边因涉垄断被立案，另一边将被约谈”，今日早间，马云名下的阿里巴巴和蚂蚁集团因受到“双管齐下”的监管措施而再度成为焦点。受国内反垄断调查影响，截至美东时间周四早间8:34，阿里巴巴在纽交所股价盘前暴跌超过10%，报229.21美元，市值较周三收盘的6931.3亿美元缩水728亿美元。这也意味着，阿里巴巴在美股和港股两地市值在一天之内累计缩水达1270亿美元。http://www.jinronghu.com/news/28025.html

海南省将对“未获业务许可”小贷公司进行备案：异常企业应有序退出：12月24日消息，据海南省地方金融监督管理局官网，海南省地方金融监督管理局12月21日发布公告，为进一步规范海南省小额贷款公司健康发展，对海南省辖内未备案的小额贷款公司进行备案。备案对象为在市场监管部门注册成立但未经金融监管部门同意开展小额贷款业务的，公司名称含有小额贷款字样或经营范围内包含小额贷款业务的公司。公告指出，已经被各级市场监管部门列入异常经营名录或者正在办理列入异常经营名录手续的小额贷款公司不予备案。此类公司应配合金融监管部门和市场监管部门自行变更企业名称和范围、自愿注销，妥善有序退出小额贷款公司行业。http://www.jinronghu.com/news/28029.html

银保监会：抓好各种存量风险化解和增量风险防范、前瞻应对不良资产反弹：12月23日，来自银保监会官网发布的信息，12月22日，银保监会党委书记、主席郭树清主持召开党委扩大会议，传达学习中央经济工作会议精神，研究部署贯彻落实工作。会议要求，要认真领悟在严峻挑战下做好经济工作的“五个根本”规律性认识，准确把握明年经济工作的总体要求、主要目标、政策取向和重点任务，结合银行业保险业实际抓好细化落实。 

 一是全力支持构建新发展格局。加快构建金融有效服务实体经济的体制机制，助推经济转型和结构调整，增强产业链供应链自主可控能力，畅通国内大循环。推进更高水平金融开放，促进国内国际“双循环”。

 二是助力提升国民经济整体效能。持续优化金融资源配置，加大对科技创新、小微企业、绿色发展的金融支持，强化普惠金融服务。支持扩大国内需求，激发消费潜在活力，增强投资增长后劲。大力发展农业保险，加大金融扶贫力度。

 三是抓好各种存量风险化解和增量风险防范。保持宏观杠杆率基本稳定，前瞻应对不良资产反弹，精准防控重点领域金融风险。多渠道补充银行资本金。压实各方责任，推动中小银行深化改革、化解风险。坚决打击各种逃废债行为。

 四是深化金融供给侧结构性改革。完善多层次、广覆盖、差异化金融机构体系。健全金融机构治理，严格规范股东股权管理。加快推动理财、信托转型发展，培育壮大机构投资者。完善债券市场法制，促进多层次资本市场发展，提高直接融资比重。规范发展第三支柱养老保险。

 五是完善现代金融监管体系。强化反垄断和防止资本无序扩张，坚持金融创新必须在审慎监管的前提下进行。提高金融法治化水平，对各类金融活动和行为依法实施全面监管。深化“放管服”改革，发展监管科技，大力提升监管效能。https://news.p2peye.com/article-568047-1.html

　　由于新冠疫情，企业需要改变运营方式时，企业开始争先恐后地建设远程呼叫中心的工作能力，让员工在家工作。同时，在不影响生产力或安全性的情况下，提供一致、完整的客户体验的压力越来越大。

　　随着新冠肺炎的威胁逐渐消失，很多机构开始回到办公室，但没有人能保证不会发生第二次病毒疫情。

　　从长期来看，无论何时何地，在实现业务正常化时，为满足紧急需求而选择的解决方案都不能给企业带来最大的效果。

　　我们可以看到，基于云技术的解决方案很有可能占据未来的主导地位。

　　在新冠疫情发生之前，大部分联系中心的工作人员每天都坐在办公室里，被同事和经理包围着。在任何时间、任何地点工作时，工作状态都发生了明显的变化，产生了对能够支持员工和经理在任何地方的灵活敏捷系统的强烈需求。(另一方面，也是工作的一部分)。

　　云技术是唯一的基础架构选项，它通过独特的灵活性和敏捷性为所有员工提供一致、身临其境的工作环境。提高应用程序和基础架构的可用性，减轻IT团队的管理负担。

　　除了云技术的成本节约、效率提高等强大优势外，呼叫中心很难不加强应用和开发。

　　呼叫中心的下一个发展方向是什么？

　　数字变化已经拉开序幕，发展速度远远超出人们的想象。据一些统计，业界在8周内取得了原本需要5年的数字转换成果。

　　企业进入新的商业格局后，呼叫中心的职员需要随时随地工作的能力。否则，企业将面临失去竞争力的危险。

　　必须提供适当的指导和激励措施，以便为员工提供优秀、一致的客户服务体验，补充技术手段，使部分客户服务工作自动化，这样员工才能节省时间，进行更复杂、更有价值的客户互动。例如，使用人工智能、辅助电缆连接和智能语音质检等单个繁琐的任务。呼叫中心要想在不损害客户体验的情况下降低成本，云技术的功能至关重要。

　　此外，在严格遵守行业规范和最佳实践的同时，还应考虑如何将新技术(如提高和虚拟现实)集成到呼叫中心。

　　基于云的解决方案可以全面解决业务瓶颈，提高呼叫中心的灵活性，扩大部署范围，同时提高客户和员工的体验质量。

　　

度言呼叫中心系统是如何进行话务监控和质检的？ 

很多企业的电话客户服务工作量很大。客服人员在服务时要温柔，但遇到麻烦的顾客，客服人员总是忍不住脾气的时候，说话有感情。部分客户服务人员服务水平不好，使客户不满。在这两种情况下，管理员必须能够及时理解，为此，企业评估用呼叫中心系统必须能够进行呼叫监控和智能语音质检。

　　1、随时监控催员

　　呼叫中心系统可以随时随地帮助管理员监控催员，建立完整的质量监控系统。例如，合力 亿捷的呼叫中心系统可以实时监控客户服务人员，如通话数量、当前通话状态、通话份额、服务水平等，管理员可以通过此数据了解客户服务人员的每日、每周和每月情况。除了这些指标外，管理员还可以监听正在进行的通话，及时了解客户服务人员的工作状态。

　　2、商务智能语音质检

　　呼叫中心系统的语音智能语音质检可以有效地保证客户服务的通信质量。系统用语音处理客户服务通话，确认是否击中企业设置的禁忌语、关键词等，智能语音质检人也可以边听边确认。除了实时智能语音质检外，还可以对通话录音进行智能语音质检，智能语音质检人对录音文件进行智能语音质检分析，从而优化客户服务人员的服务标准。

　　3、感情智能语音质检

　　呼叫中心系统对语音和录音的工作智能语音质检，与人一样，将客户服务人员的感情、语气进行到智能语音质检，判断客户服务人员是否出现消极和愤怒的感情。检测到客服人员心情不好时，发出通知，介入或连接到其他客服。

　　摘要：

　　上述内容为“度言呼叫中心系统如何进行通话监控和智能语音质检？”。目前，很多企业使用呼叫中心系统，除了处理业务外，还帮助企业更全面地了解各客户服务的业务状态和服务质量，帮助企业提高服务质量，提高客户满意度。

　　智能呼叫中心有采用AI人工智能技术的呼叫中心。在建立智能呼叫中心之前，我们必须合理选择自己的情况、AI产品并实施分发方案，才能为建设打下良好的基础。下面，我将从几个方面简要介绍一下。

　　1、语音合成和识别引擎的选择

　　本地化部署和云计算部署。本地化是一次性购买，一般价格高。云计算根据使用情况收费，初期成本很低。

　　另一方面，如果无法访问互联网，则只能选择本地化构建。当然，可以在专用网络上作为专用云用于多个节点。

　　2、机器人对话型话术引擎的选择

　　话术引擎决定电话机器人的“逻辑思维”，在话术引擎方面要选择“界面灵活、使用简单的产品”。特别是在话术可控性方面，只有由业务系统详细控制，才能应对复杂的业务场景。此时，可以参考朗深的话术引擎接口实现，它们提供了一个可以逐句控制的话术接口。

　　同样，话术引擎也存在本地化和云计算的部署差异。

　　3、选择电话交换引擎

　　AI系统的语音数据都来自电话系统，AI系统需要使用电话交换引擎与电话系统对接。

　　电话交换引擎通常分为硬开关设备和软开关设备。硬交换利用硬件DSP设备进行语音和信号处理，在多方面会议和语音混音等高负载处理领域具有卓越的性能。软交换将软件完全用于语音处理，其优点是共享计算机CPU计算能力，用于云部署和虚拟化。

　　这三个引擎是智能呼叫中心的核心支柱，只有选择适合自己的产品，才能多快、多有效地完成智能呼叫中心的建设。

　　一口气看完《隐秘的角落》，心情舒畅。从《猎狐》年开始看新作、07年警察事件和2000年初的犯罪故事，印象最深的是岁月的痕迹。

　　每年夏天播放的《还珠格格》，具有真实代入感的样板房套装，小演员Puff手动拨打固定电话，这一切都是这样烟火。但是吸引我注意的是，不排除那些电子设备，呼叫中心还没有普及的时候，一对老人用了当年最新型的尼康照相机和15年前的张东升，价格昂贵的型号诺基亚

　　随着科学技术和市长/市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求日益增加。早期阶段的中心只用作电话和交换机，系统比较简单，大部分是基于人工，对运营商的要求也效率低下，只在一些大企业使用。

　　与电影中手机密码解锁相比，现在的指纹、面部解锁真的很微不足道，不用说，老房子的门锁也可以随便倒下打开。时代总是要进步，人们的需求也不会减少，工作量越来越大的压力下，传统功能的供应越来越供不应求，只能面对变化。

　　随着时间的推移，计算机电话集成和交互式自动语音响应技术有了质的发展，系统可以回答客户的简单问题。随着市长/市场多元化的需求，个性化应用逐渐完善。

　　这就像普通按钮手机或单反后，我们想要更便捷的操作模式和优质的体验感，所以研究触摸屏功能，研究原来的基础锦上添花，一代人更加完美。(度言软件 云联络中心 度言呼叫中心)。

　　随着互联网等环境的发展，呼叫中心开始分散发展，进入中小企业，不再是大企业的专有物，以云计算为基础的呼叫中心部署方式更加方便，可扩展性强，维护成本也更低。。

　　智能手机的个性化功能逐渐完善，对速度的追求正在实现。4G显然已经能够满足我们的日常需求，但为了改善用户体验，各商家都在极力称赞5G。也许未来的呼叫中心系统也会随着人和企业需求的增加而变得更加多功能。

　　是现代通信技术和计算机技术相结合的产物，是客户服务的代表，使人们逐渐放弃传统的联系方式，走向更先进的技术。

　　呼叫中心系统作为连接企业和客户的窗口，对公司的发展起着非常重要的作用，将成为企业提高声誉、改善管理、实现业务增长的必要工具。选择呼叫中心系统时，首先要考虑的是系统性能。因为呼叫中心的运营性能与客户的连接率和最终用户体验密切相关。

　　为了判断呼叫中心系统是否稳定，可以根据呼叫中心系统是否能够同时处理、停机时间是否经常发生、存储的数据是否容易丢失、通话期间是否经常断开连接、噪音等因素来判断。呼叫中心系统的所有这些性能都是以通信技术的发展和基于系统的体系结构和布局为基础的。让我们分析一下影响呼叫中心系统稳定性的因素。

　　一、提高网络技术

　　今天，通信技术的进步有效地提高了网络通信的效果，这是呼叫中心系统长期运行的必然要求。随着5G的到来，呼叫中心系统的传输速度将加快，信号将更加稳定，促进整个行业的优化升级。

　　第二，分布式系统体系结构实现多点通信。

　　据调查，许多呼叫中心系统采用高质量分布式系统的所有服务器，分布式系统公司的服务器可以在不实现多点客户体验的情况下有效利用数据量，使通信连接更加顺畅。分布式系统建立的呼叫中心系统可以提高通信传输和相应管理服务的效果。

　　三、优化备份数据管理和节点构建

　　数据节点是影响后续硬件和软件配置效率的重要保证。尤其是在客户流量增加的情况下，您可以通过高性能呼叫中心系统扩展和利用数据节点。以长距离技术呼叫中心系统为例，该系统以大数据和大数据技术为基础。该系统支持同时使用和通话1000多个座位，在交通高峰的影响下确保平衡和高可用性。

　　与此同时，超高性能呼叫中心系统通过备份管理模式提高数据利用效果，通过个性化服务和渠道信息部署，最大限度地发挥呼叫中心系统的优势。

　　总之，高性能呼叫中心系统可以实现有效的数据管理、运营和维护。度言软件呼叫中心作为新一代呼叫中心系统供应商、强大的研发和技术团队、专业的呼叫中心系统后台运行和维护处理服务将成为呼叫中心系统最强大的技术支持。

　　随着互联网技术的迅速发展，云呼叫中心系统解决方案正在被越来越多的企业接受。这些方案的优点是，使呼叫中心部署更加容易和快速，初期投资相对较少，维护成本低廉，可扩展性高。同时，该方案可以立即引进新的呼叫中心技术。

　　云呼叫中心系统，可以从两点来说明。

　　技术方面，呼叫中心使用云技术，因此被称为云呼叫中心。

　　对于服务模式，无需购买太多硬件设备，即可购买和使用简单的终端设备，一台能够使用足够宽带、互联网的计算机可以实现呼叫中心应用程序。

　　云呼叫中心系统的使用主要出现在云部署中，云部署的主要特点如下：

　　1.使用专用通信设备

　　通信与计算机技术相结合；

　　通信平台和商务互联网；

　　4.通信平台的云化，业务的智能化，大数据化。

　　将呼叫中心系统部署到云上，提供SaaS服务，适应业务的快速变化和发展。

　　云呼叫中心的五个主要优势：

　　一、低成本

　　云呼叫中心系统不需要安装昂贵的专业设备和系统。所有必要的硬件和软件都已经构建在运营商房间里，所以企业只要简单地开设业务就可以访问。此外，云的自动化和集中管理使企业不必负担昂贵的数据中心管理和硬件维护费用。云计算分担用户成本，使用户最大限度地享受到低成本的好处。

　　二、分布式部署和数据分析能力

　　利用云计算的虚拟化和灵活性优势，云呼叫中心系统的核心优势在于比传统呼叫中心系统大得多的数据分析功能和部署。云呼叫摘要性能支持跨地区协作、集成路由集成队列，帮助客户降低成本，提高服务质量。云呼叫中心系统可以分析大量数据，提高电力销售交易率和人均产值。在部署的同时整合各种运营资源，使企业能够充分利用“云运营、随机布局”功能。

　　第三，建设周期短

　　由于云呼叫中心系统没有复杂的网络拓扑结构，云计算呼叫中心部署速度快，按需计费，易于管理。如今云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和业务现状，特别是跨地区呼叫中心的需求。

　　四、系统可扩展性

　　云呼叫中心企业用户可以根据自己的业务状态和员工数量等选择催员数量，云呼叫中心服务提供商可以负责所有硬件和软件升级，减少成本浪费的可能性，提高企业的风险防范能力。

　　五、高能源利用率云呼叫中心系统与传统呼叫中心相比，供应商专门设计为提供一站式呼叫中心解决方案，因此云呼叫中心系统的能源利用率比传统呼叫中心系统高得多。

　　云呼叫中心系统现有通信建设成本高，没有资源的问题，企业的通信功能购买，按需购买，减少两党成本，节省大量公共资源，可以根据企业需求定制服务，从而获得更好的体验。通过手动智能语音质检功能防止欺诈骚扰，防止公众骚扰电话攻击。

　　智能语音质检，本来应该有的名字是质量管理，但都叫智能语音质检。这个俗称也在一定程度上说明大家心目中的质量管理其实只是质量检查吗？特别是给职员留下的印象是，智能语音质检是找茬，专门负责从鸡蛋中挑选骨头。今天我们来告诉你呼叫中心智能语音质检是什么。智能语音质检是谁？有什么用？

　　首先要明确，呼叫中心系统智能语音质检是作为客户服务人员检查客户服务业务的。智能语音质检客服的设立是为了规范呼叫中心辅导员的工作，检查工作，提高客户体验，一般不接客户电话，但很清楚与客户的沟通细节和要求。

　　那在企业呼叫中心智能语音质检该怎么办？怎样做才有价值才有意义？

　　一般智能语音质检分为几个过程。制定智能语音质检规则，范围3354抽样检查(听录音，查看会话)3354形成智能语音质检报告。

　　第一，做好智能语音质检监控。

　　1.首先，新员工进行在线拨号测试时，主要实施实时监听和旁听。新员工没有外聘经验，对工作技术不完全熟悉，因此通过实时监听和旁听，可以及时发现员工的问题，并及时进行纠正工作。录音和成功书审查一起，新员工容易混淆保存状态，因此可以确认员工的保存状态是否正确。

　　2.对新员工来说，在新项目开始时，员工对工作还没有完全掌握，可以先采用实时监听，在员工对工作基本掌握和熟悉的情况下，可以进行监察监听或成功书审查，提高监听效率，提高监听能力，全面监控服务质量。

　　二、智能语音质检年报告分析

　　要想做好智能语音质检，发掘宝贵的数据，就要分析报告，结合报告，学会监听。很多情况下，新上任的智能语音质检或综合支援只能从录音系统中随机提取录音进行监听，是比较盲目和片面的方式，很难发现职员有问题。

　　现在很多企业老板和管理者认为，尽快接通电话就能解决问题。不关注顾客服务的语调和情绪问题显然是严重的认知错误。从顾客认知的角度来看，辅导员的语音语调非常重要。当我们不能帮助顾客解决问题时，辅导员的亲和力和热情对顾客的认识有很大的影响。由于企业呼叫中心录音数量巨大，智能语音质检人较少，智能语音质检人都有繁重的工作任务。而且录音有很多种，很多录音不是一次监听就能判定的。大量录音需要反复监听，所以工作量可以比纸张计算得多。

呼叫中心系统之所以成为呼叫中心必需的办公软件，是因为它可以提高工作效率，提高客户服务率。这部分得益于呼叫中心系统的自动排队功能。接下来，我们将了解呼叫中心系统的智能排队功能。

呼叫中心自动排队系统根据系统配置中的队列配置信息设置呼叫队列(直接发送到IVR的呼叫也将等待这些队列)。通话队列按照先到先得的服务原则，按照通话进入系统的时间顺序排列。

智能排队战略通常包括两种方法，一种是对基本客户历史资料进行选择判断的路由方法，另一种是基于操作员的专业技能的路由方法。如果所有座位都很忙，外部再打电话的电话会按照一定的规则排队，同时播放等待音乐，内线空闲时连接，合理分配座位资源。
接到客户电话后，ACD模块将向所有在线催员，催员发送电话发送消息，然后将消息(接收号码、电话名称和信息)插入主等待发送列表，并使用声音或动态图标通知催员有新的等待发送电话等待接收。
呼叫中心智能排队系统是根据特定规则将电话自动转发到正确的座位，或进行其他自动处理，如等待和评论等。其性能优劣直接营销到呼叫中心的效率和客户满意度，这也是呼叫中心与普通电话系统不同的重要标志。