合规性政策下的债务催收行业 你必须要知道的事

在过去几年中,随着合规性政策要求的修改,催收行业经历了重大变革。大大小小的债务催收机构都纷纷采用新技术来确保它们的业务在合规红线内,符合各种规定。但是,在快速变化的监管环境中,如何高效并有效地回款仍然存在更多挑战。以下讨论催收行业如何发展以解决新的合规性规定,以及债务催收机构将来必须面对的趋势。

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度言云联络中心 |服务于趋势,投资于趋势

“We are pleased to invite you to participate in the MicroStrategy OEM Program. The goal of this program is to allow us to partner with select companies that we believe can effectively collaborate with us to promote MicroStrategy and our innovative analytics, mobile and security offerings in a rapidly growing global marketplace. We look forward to working with you. 

我们非常高兴邀请贵方参与 MicroStrategy OEM 计划。该计划旨在促使我方与部分精心挑选的公司建立合作伙伴关系;我们深信这些公司能够与我方开展高效合作,共同致力于在快速增长的全球市场推广 MicroStrategy 以及我们的创新性分析、移动和安全产品。我们期待与贵方协力合作。 ”

以上是今年9月初度言软件与全球BI领先公司美国微策略(MicroStrategy.com)的OEM合约的第一段话。

无独有偶,今年11月6日一侧新闻引爆了全球互联网圈:“Salesforce and Google Form New Global Strategic Partnership (Salesforce与谷歌建立新的全球战略伙伴关系)”。其中新闻指出,Salesforce与谷歌数据分析(Google Analytics)的深度集成,将首次让企业无缝连接销售、营销和广告数据,使营销人员对在线和离线客户旅程有一个完整的了解。

对这个趋势,麦肯锡的报告《数据分析时代:数据驱动全球竞争》指出,大数据的潜力在不断增长。充分利用这一优势意味着企业必须将分析纳入其战略愿景,并利用数据分析来做出更好、更快的决策。领先企业正在利用它们的能力,不仅改善其核心业务,而且推出全新的商业模式。数字平台的网络效应正在一些市场中创造出一种赢者占多数的局面。领先公司需要有着非常深厚的分析人才,能够处理各种问题,而且他们正在积极寻找进入其它行业的途径。这些企业可以利用它们的规模和数据洞察力来增加新的业务线,而这些扩张正日益模糊传统行业的界限。

度言投资于与微策略的深度合作,见证了度言服务于趋势,投资于趋势的决心。度言的客户将不断的在与度言的合作中受益。

度言云呼叫中心 电话催收到底该怎么做

安米智能催收通过访问大量国内外主流网站和论坛,深入研究多位业内专家,如30年行业工作经验+的Bob Tharnish ,15年+催收行业工作经历的王子敬等,采集其公开发表的20余篇文章,终于为催员们吐血归纳、提炼和整理出5个适用于国内逾期电话催收的小技巧,希望能帮助催员们实现呼出的电话“有结果”。

友情提示,5个小技巧配合安米智能催收系统使用,效果更佳哦。

技巧①

每时每刻都做好充分的准备

满地开花的借贷市场,充斥着鱼龙混杂的债务人。

他们或因超前的消费意识不小心遇到天灾人祸而失去偿还能力;

或因对新鲜事物高度猎奇的心深陷套路贷“以毒攻毒”;

或凭借“靠本事借来的钱凭什么还”的“谎言”苟活;

…………

面对这样一群有着不同且复杂背景的债务人,在处理催收电话时,做好充分的准备是“催收有结果”的必要条件。

具体步骤可分为以下两步:

1)  有一张Q&A表格

通常正规公司内部都会有一张Q&A表格,大致可以分为常见问题和特殊问题两大类,可以作为标准话术模板+知识库使用。该表格对电催新人会更加友好,如果是电催“老鸟”理应有一套属于自己的催收秘籍。

学会使用excel建立知识库

打开Q&A表格的正确姿势是熟悉+快速关键词检索,如果加了债务人微信或其它即时通讯方式,更高效和便捷的方式是配合输入法+快捷键导入的方式,具体方法可自行百度。这张表格也并非万能的,需要定期例会或主动找同事沟通交流,保证表格的正确性和时效性。

2)  尽可能掌握更全的信息

每个案件开始前先浏览历史联络记录、申请材料等,如逾期天数,催收情况等,界定清楚想要的结果是什么,期间可能会出现状况,我又将以什么方式进入下一步谈判;如果对债务人的画像不够清晰,尽可能在一通电话中完成所有想了解搜集的内容,因为有可能这一通电话是你与债务人此生的最后一次通话。

安米智能催收系统产品截图

安米智能催收系统提供多个满足特定行业的案件模板并支持自定义标签,帮助运营人员快速个性化导案。系统还将案件信息分类展示,便于电催人员快速获取有用信息。

技巧②

持续保持良好端正的态度

不带情绪的工作。毕竟在谈判过程中会吸收到很多负能量,例如遭到债务人的恶言相对、甚至谩骂等,这时催员需要有强大的内心、自我修复的能力来做调整,需要用正能量来打败负能量,不让情绪摧毁所有的努力。

负能量没处理好不仅会影响你的心理状态,还会因此影响催收结果。您的心理状态对您如何处理债务人以及债务人对您的反应都有很大的影响。因为情绪是会传染的,假如您积极乐观那么您更可能从债务人那里得到更积极的回应,比如立刻还款。

把X变成√,请保持微笑

对待每一个电话,假装这是您美好的一天中的第一次电话一样。在脸上露出微笑。如果您对上一个电话感到恼火,请花几分钟使自己平静下来并重新开始。关于如何处理负能量,请参考之前的推文:催收小贴士:催收作业中,负能量爆棚怎么办?|安米智能

技巧③ 

谈判就要拿出如虎气势

我们大多数人都将自己的发言权视为理所当然。但是,语调,音调,变化甚至说话的速度都会对听众产生很大的影响。考虑一下典型的新闻主播或广播评论员甚至抖音主播,他们有引起注意的声音。

语音语调节奏感

这样努力,您也可以。

尝试录制一般的催缴电话开场白,然后听听自己的声音。

根据需要进行调整,然后重试。这不仅可以改善您在电话上的交流方式,还可以建立信心。

这肯定需要一些时间和额外的工作,但是请记住,成功与准备紧密相关。

这里有一些提示可能会有所帮助:

  • 打电话时不要嚼口香糖或饮料
  • 说话慢一点,吐字清晰
  • 使用较低的声音,拒绝大嗓门
  • 通话时微笑–尽管通话结束时的人看不见,但他们会听到;每个人对笑容的反应都比对皱眉更公开

技巧④ 

懂带节奏才会有结果

带节奏前需要正确叫名字。通话过程中,根据债务人记录情况,合理称呼,如果无法判断,在整个对话过程中,可用名字向债务人讲话。除了表示尊重还能引起他们的注意,注意频率否则听起来会做作,让人生厌。

带节奏有6个关键点:

  • 使债务人正确,即使他们错了。您可能不同意他们在说什么,但是您仍然可以验证它。提出异议或借口后,请说:“我能理解您为什么会有这种感觉。” 或者,“我当然可以看到类似的情况如何发生。” 验证债务人必须说的话可以保持开放的沟通渠道。即使在您分享自己的观点时,了解他们的观点也将解除债务人的防御能力;
  • 提出开放性问题。尝试让债务人为您提供尽可能多的信息。例如,银行信息至关重要,但许多债务人可能不想共享它。这些机智的Q&A可以跟同事多交流学习,并总结沉淀;
  • 仔细听并做催记。您将获得有关债务人是否认真对待付款的线索。您还将为下次通话提供弹药,并准备好应对过去可能尝试过的任何借口;安米智能催收系统产品截图
  • 保持沉默。在回应债务人的陈述之前,先慢慢数到五,然后在提出问题后等待几秒钟。对话中留有空白,迫使债务人将其填满;
  • 保持专注。一些债务人会通过抱怨服务或试图以某种方式将其拖欠责任归咎于您,从而使您偏离轨道。有礼貌,甚至验证他们的意见。但是,请务必保证不被带偏了,选择合适时机切入正题;
  • 不要让债务人操纵你。怒骂的债务人可能会利用愤怒来激怒您,让您失控结束谈话,甚至收集证据投诉您。如果债务人开始大喊大叫或使用侮辱性语言,请保持冷静。尝试提醒他们,如果他们大喊大叫,您将无助于解决问题。如果那不起作用,请说“这显然不是您的好时机。我什么时候可以给您回电?”

技巧⑤

有承诺有结果

没有导致债务人作出承诺的通话就是浪费的通话。如果您无法让他们全额付款,请向他们承诺:部分付款或带付款日期的回电。确保控制时间。不要问:“什么时候可以回复我?” 而是问“您要在星期三前给我打电话吗?”

不要在不总结通话结果的情况下挂断电话:

  • 他们的承诺;
  • 您的期望是否已满足,如果您的期望得不到满足,后果将是严重的;
  • 强调此事的紧迫性。一旦客户放下听筒,客户就很容易忘记您的电话,特别是如果他们不认为您真的担心结果的话。

安米智能可为催收机构提供以下功能与服务:

  • 化繁为简的登录方式:支持工号和手机号两种方式;
  • 智能高效的基础:安全、灵活和弹性的云服务;
  • 高效业务帮手:深度集成外呼系统,一键外呼无需复制和切换;
  • 高效智能催收:提供开案机器人,辅助开关机检测和是否本人等检测;
  • 合法合规管控:智能语音质检,录音转文字和NLP检测等;
  • 辅助提升效率:多案件同时操作的环境,可一键关闭;全屏展示避免社交打扰。