关于呼叫中心座席,我只想说两点

呼叫中心是座席通过座席软件或硬件设备与客户或潜客取的联系,以达到客户服务或客户营销的目的。在人工智能时代,客服和电销人员非常恐慌,害怕未来自己的工作被人工智能替代,当创新工场董事长李开复在中泰证券资本市场年会上公开演讲中说,“未来五秒以下的工作将全面被人工智能替代,同时,未来十年翻译、简单的新闻报道、保安、销售、客服等领域的人,将约有90%会被人工智能全部或部分取代。”此预言更是坐席人员心理恐慌程度的“加速器”。

呼叫中心的工作也是有技术含量的。度言软件认为呼叫中心的工作是劳动密集型,同时也是难以替代的技术密集型。作为一名合格的呼叫中心坐席人员,客户的需求各不相同、千奇百怪,能够在较短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务,坐席人员需要对企业的相关业务非常熟悉;其次,每天面对形形色色的客户,因为是远程交流,没有面对面交流方便,面对面交流可以通过观察微表情和肢体语言等来辅助我们判断话题的走向,对于电话或其它社交软件来讲,没有丰富的沟通技巧和得体的礼数,是做不到仅凭声音就能和客户建立信任度,并取得客户信任,对于客服人员来讲,可以很好解答客户的疑问或者满足客户的需求,提升客户对企业的忠诚度;对于电销人员来说,则是转化一个潜客获得一个有可能口碑拉新的忠诚客户。一通高质量的电话,是坐席人员情商和智商的双重展现,对于只有智商不懂感情的人工智能来讲,是无法替代这样具有核心竞争力的坐席人员。 继续阅读关于呼叫中心座席,我只想说两点

安米智能催收|每周行业资讯早知道

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江苏省216P2P网贷机构全面退出部分机构被立案

6月18日消息,江苏成为国内第十七个宣告全面取缔P2P的省级行政区。江苏省互联网金融风险专项整治进展情况新闻通气会召开,会议通报指出,截至目前,全省216家法人P2P网贷机构已全部终止新增业务,实现了行业性的全面退出,其中部分机构因涉嫌严重违法被公安机关刑事立案,其余机构已进入清理存量债权债务、注销或变更工商登记的程序。

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5月累计全国税收收入66810亿元同比下降14.9%

1-5月累计,全国一般公共预算收入77672亿元,同比下降13.6%。其中,中央一般公共预算收入35998亿元,同比下降17%;地方一般公共预算本级收入41674亿元,同比下降10.4%。全国税收收入66810亿元,同比下降14.9%;非税收入10862亿元,同比下降4.9%。

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银行个人不良贷款转让松绑 AMC欲分食万亿蛋糕

近期,监管部门就《关于开展不良贷款转让试点工作的通知》及《银行不良贷款转让试点实施方案》征求意见。通知显示,已批复同意银行业信贷资产登记流转中心以试点方式拓宽不良贷款处置渠道和处置方式,进行单户对公不良贷款和批量个人不良贷款转让试点,是此次《意见稿》的最大亮点。

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疫情下的“618” 电商巨头打响中国消费信心之战

阿里巴巴宣布,作为疫情以来最大的消费季,2020年天猫“618”的累计下单金额为6982亿元,创造新纪录。天猫数据显示,6月18日凌晨第1小时,天猫“618”成交额同比增长100%。

从2020年6月1日0点到6月18日24点,京东平台累计下单金额超2692亿元,创造新的纪录。

苏宁易购数据显示,24小时内,苏宁全渠道销售规模增长129%。截至6月18日中午12点半,苏宁易购全渠道销售额已经超过2019年“618”全天。

一个个数字背后消费信心的提振和消费市场的全面回暖向上。

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存款利率近期现下行四大行主动下调大额存单发行利率

6月15日工农中建四大行主动下调了3年期、5年期大额存单发行利率,由原来的存款基准利率1.5倍调整至1.45倍。6月15日至17日,四大行一共发行了接近8亿元的3年期和5年期大额存单,利率均不超过存款基准利率的1.45倍。

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金融支付5月投诉量居高不下:网贷类投诉90后用户占比高达75%

近日,黑猫投诉公布五月「数据说」显示,在五月金融支付领域中,网贷类投诉占比高达62%,而与其相关的信用评估类投诉占比也有15%,之后是保险和银行的相关投诉,占比都是7%。网贷投诉量高居不下的原因是该行业始终存在很多不规范问题,主要包括:“砍头息”、“714高炮”、暴力催收、服务费等平台的不规范行为;还有部分借款人“只借不还”,恶意拖欠,甚至衍生出相关黑产,损害出借人利益。

人工智能创造更智慧的生活和工作方式,或许还会提升公共服务体验

人工智能已经上升到国家战略计划,刷脸、语音识别、算法推荐等丰富多样的应用早已走进人们的生活;人工智能正试图把人们从一些繁重的工作中解放出来。

“刷脸”让出行和消费更加安全便捷,翻译“神器”通晓多国语言,算法可推荐“更懂你心”的商品和内容……人工智能正在全方位提升人们的生活体验。双十一、双十二、六一八、年货节等电商巨头们凭空创造的“营销节点”,吸引了一批批的剁手党,一名3-5年的网购达人,如果细心的话,会发现最近两年首页推荐的商品都更加符合自己的口味,你搜索的次数越多、查看的类型越聚焦,首页展示的商品就更趋于定制化,比如一名初入职场的同学,想要改变甜美风格,走轻熟路线,于是开始搜索更多轻熟类服饰、配饰,那么该同学首页推荐的产品就会从以往的甜美风格切换为轻熟风。这名同学在公司遇见一位白马王子,于是开始负责男票的全身行头,那么轻熟风推荐就会偶尔夹带品质男装推荐,这就是人工智能技术在生活中实际的应用,这或许是人工智能技术在背后默默付出不求回报最典型的生活案例之一。 继续阅读人工智能创造更智慧的生活和工作方式,或许还会提升公共服务体验

呼叫中心运营| 如何提升客服人员业务能力

每一个工作岗位的不同,工作的方式和要求也更加不同,做为一个专业的客服人员首先需要做的就是提升自己的业务能力。只有专业的业务技能才能提高客户满意度,如果专业技能达不到的话还会给自己惹上大麻烦,那么如何提高业务能力,我有以下几点建议

1细致化

为了方便指导用户使用,需要快速的了解并且记住我们的产品 的操作。

首先是熟悉这个产品的大框架。就好比一个软件的使用,先了解每一个主模块的主要功能,知道这个模块是做什么操作的,在细化进行各种子模块,然后在进行分类分析。让这种模块在员工脑海里形成一种框架。这样可以在用户的来电中找到关键词,迅速的判断并且快速在对应的模块指导用户操作。所以业务能力的辅导,一定是分类归纳,细化问题。

2反复性

 一个新的业务知识更新之后,如何能让我们的员工快速的记忆运用。

组长讲解这个业务的知识点之后,避免填鸭式的讲解。可以分门别类的解释。很多培训不排除员工左耳朵右耳朵出的情况,所以一般一个知识点讲解完之后,让组员在给我们重复一遍,确认组员已经清楚这个业务知识点。对于一些理解能力不是很好的员工,需要举例说明,从更多方面去讲解,及时背知识点也不失为一个方式,之后可以再实践中多次运用可以加深理解。

3跟进   

七天可以养成一个好习惯,针对专业技能的培训,员工执行到位了,我们应该及时提出表扬、鼓励。那么这里最容易出问题的也是表扬,有些自制力比较差的员工,会因为暂时的进步而放松。这个时候及时的跟进就很重要,如果每次出现事情都只是强调一下,那么久而久之,组员就会认为组长就是说说而已,并不会关心是否执行了。如果每次传达的问题都及时跟进后续处理方式,那么组员就会知道,组长说检查就检查,那我需要更认真和小心了。及时的跟进可以让组员养成一个执行到位好习惯。

4情景模拟

总所周知,听歌并不一定会唱歌,看视频不一定会跳舞。所有的事情都需要去实践。组长和组员可以扮演客户和坐席代表,或者坐席与坐席之间进行情景模拟。这样可以帮助坐席加深印象,强化记忆。

5分析录音发现问题

检验一个坐席业务能力掌握的熟练度,最直接的办法就是听取录音。

如果听取的录音是存在问题的,可以和坐席一起分析。可以找一个业务能力强,处理技巧优秀的坐席录音做对比。详细分析录音中的优秀和不足之处。推广好的经验和技巧,并且运用到工作当中。

作为客服行业不光要靠微笑,充分掌握专业的业务知识也是最基本的。

度言秉持合规为基石,经验助动力,稳定是根本的原则。度言联络中心平台的发展顺应市场需求,从最开始专注于做云呼叫中心产品到提供大数据精准营销产品、语音机器人产品、管理报表产品等等。

目前度言平台可以满足多种应用场景,包括电话营销、售后回访、金融行业的信审催收等等实现了外呼业务的智能化、标准化、规范化,在有效提升了企业业务处置能力、运营管理效率和客户体验的同时,大幅降低了人力成本与管理成本,助力企业在激烈的商业竞争中取得成功。

【度言首席科学家专栏】 “后疫情时代”企业持续性运营能力成核心关键 全球企业将迎来新格局

【度言首席科学家专栏】 “后疫情时代”企业持续性运营能力成核心关键 全球企业将迎来新格局

原创 Dr. Charles Lu 度言软件 今天

Charles Lu,Ph.D.毕业于上海交通大学,随后赴美留学。1994年毕业于美国缅因大学,获博士学位,随后进入计算机行业,从事数据建模及可靠性方向研究。在美国先后就职于Boston地区Nuance(SIRI语音识别,全球领先的语音识别、自然语义处理公司)担任项目经理,负责公司产品整合,在与IBM、Microsoft等关键合作项目中承担重要角色;2006年加入北美最大的呼叫中心服务商WEST CORP;2010年加入微策略(NASDAQ:MSTR),随后加入Genesys呼叫中心(全球联络中心领导者),带领团队完成多项攻关项目,做出了有力贡献。

2020年,新冠肺炎疫情肆虐全球,世界经济陷入停摆。在疫情爆发的国家、地区,政府采取封城、隔离等措施,对经济社会影响程度颇深,让许多企业都遭受到不小的冲击。

在面对不确定的不断变化的环境下,“高弹性”(可变异能力)是进化生物学和自然选择的本质。在企业经营方面有着异曲同工之处,在面临重大不可预测事件时,公司业务的弹性能力与公司承受能力至关重要。

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中国企业改革与发展研究会发布《关于关于新冠肺炎疫情对企业经营发展影响的跟踪调查分析报告》聚焦疫情对企业经营发展的总体影响、具体影响因素及应对措施、政府政策支持、未来预期四个维度38个问题,重点是监测与基期相比的变化趋势与动向,同时加强了分行业分析。《报告》显示,我国国民经济依旧韧性十足,但在市场需求减少、资金链紧张、产业链上下游制约,以及生产要素价格上涨等多因素的共同作用下,企业经营与发展仍面临严峻的挑战,疫情对企业经营的冲击面显著扩大。

对企业来说疫情后最重要的优先事项之一必须是恢复和加强企业的复原力。至于走出疫情后的世界会是什么样,一些潜在的变化仍然无法预测。在企业运营的持续性上,要加速企业的数字化和互联网化变革,本次疫情也加速了全球企业对云基础设施的需求。

到目前为止,许多企业已经表现出了应对疫情的弹性能力,特别是拥有高度数字化和互联网化的企业。

在这,让我们简要总结一下企业数字化建设能带来哪些好处。

数字网络基础设施

数字网络是美国国防部在1960年代后期,针对冷战时期与前苏联可能的全面战争带来的破坏仍能维持运转为目标而首次开发的。但是谁曾想到,美国高级研究计划署ARPANET

(Advanced Research Projects Agency Network)50年没有经历战争的洗礼,今天却面对的是一场全球性的疫情。目前的互联网实现了其最初的目标能力,以使得本次全球经济在第二次世界大战以来经历的最大冲击期间保持正常运转。我们可以期望加速宽带带宽、5G、物联网和无处不在的互联网访问的部署,以及对网络安全和数据隐私的重大改进。

在线电子应用程序

多年来,人们一直找各种原因拒绝远程医疗、在线学习、在家办公,使用虚拟会议和其他类型的电子应用程序。但是,必要性是发明之母。在本次疫情中远程办公成为热门话题,人们发现这些电子应用程序不仅能让你顺利进行工作,而且还提供了其他许多重要的好处。

例如,无需在满是病人的房间里等待医生的预约,不必为了参加某些会议而出差,还可以远程提交各种报表甚至在线推进团队/部门间的协作。在未来几年中,我们可以期待在线电子应用程序中的许多创新而带来卓越的用户体验。

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数字化和人工智能的采用

麦肯锡(McKinsey)在2019年进行的一项研究发现,进入数字时代的25年,即使是世界上最先进的经济体(美国,欧洲和中国)也只能实现其数字潜力的20%左右。麦肯锡最近发表的另一份关于人工智能采用状况的报告发现,尽管人工智能已成为对未来的共识,但仍有超过95%的公司在扩大影响力,管理风险和培训劳动力方面仍有大量工作要做。在未来,数字化和人工智能采用的速度和步伐将大大提高。

自动化与工作的未来

我们可以预期,随着公共和私营部门机构加快对技术和自动化的接受,疫情将对工作的未来产生重大影响。在科技巨头的领导下,疫情爆发后,整个经济体的公司都在考虑永久转移到远程工作。

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  • 咨询公司Accenture PLC首席技术官Paul Daugherty说:公司要重新审视他们的工位员工的工作体验和工作工具。
  • Facebook公司首席执行官Mark Zuckerberg宣布了计划,在未来十年内重新配置业务,以使其45,000名员工中的一半能够在家工作。
  • Twitter Inc.上周宣布了一项允许员工无限期在家工作的声明。
  • 电子商务公司Shopify Inc.表示,计划未来让大多数员工进行远程工作。
  • 云公司Box Inc.的首席执行官兼联合创始人Aaron Levie在谈到Facebook的计划时说:“就像英特尔,惠普和其他公司最初定义了我们数十年来在技术领域的运作方式一样,我们将看到重新定义新的数字公司为21世纪服务。
  • 此外,谷歌、微软、和亚马逊都告诉员工,即使他们的办公室更早重新开放,他们也可以在家中工作到秋季。

从开放式办公室到敏捷开发,技术领域的趋势已渗透到更广阔的企业界。一些技术以外的公司正在效仿永久远程工作。

这次突如其来的疫情之后,企业将面临经济这个的更大“疫情”。在经济转型时期,对于中小型企业来说其实危中存机,趁此机会为企业加装“数字引擎“能让企业拥有持久的利润提升。

度言云呼叫中心+安米催收平台以行业领先的技术和服务,为企业应对不可预见的事件时保障可持续的运营,对员工的远程工作提供最有效的帮助。

度言软件的SaaS平台已经通过全国首批呼叫中心在线应用类可信云评估,在云安全上走到了行业前列。

如果企业拥有自己的安全技术团队和需要符合企业现有的安全政策,部署方式就可以更多地考虑通过私有云或者本地部署来满足业务需求。如果单纯以安全考虑,企业可以放心地使用度言SaaS平台,专业的事交托给专业的团队来实施是最好选择。

度言中国智能云联络中心领导者

度言软件于2014由行业的资深专家所创立,在中国提供紧跟全球趋势的完整的云联络中心解决方案,度言智能云联络中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。

度言提供一站式的云联络中心解决方案,同时也具备强大的二次开发能力以满足客户的个性化需求。为给客户提供更高质量的服务,度言一直与海内外TOP级企事业单位长期深度合作,现有合作伙伴包括Nuance、科大讯飞、微策略、阿里云、思科、清华大学、中国联通、中国移动和中国电信等,顶尖的合作伙伴是度言软件能为客户提供稳定通话的前提,度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验。