呼叫中心智能外呼营销给企业带来的效益

呼叫中心团队想要提高外呼营销效率有两个关键点,一方面是提升接通率,另一方面是提升营销精准度。云计算和大数据时代,获取数据的方式虽然多了,但同时意味着用户每日接触的信息同以前相比多了十倍甚至百倍……显然接通率在逐年走低。繁忙的工作也让每一通电话的通话时长和2019年的股市一般,非常“不景气”。

外呼营销对企业获客的影响,不言而喻。虽然大环境不够给力,但外呼营销仍然是企业重要的获客途径之一,甚至占比超过所有获客方式的50%。企业对外呼营销的重视,理所应当。云计算、大数据、人工智能等技术的崛起,给外呼营销带来新的机会,人工智能技术赋能呼叫中心,让外呼营销更智能化,企业营销获客新途径曙光微露。

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谷歌Duplex技术, 让智能语音机器人成为可能

Google I/O大会前,谷歌宣布将其“谷歌研究(GoogleResearch)”更名为“谷歌人工智能(GoogleAI)”,从名字就能看出Google的发展方向。这一届Google I/O大会,是谷歌在向人们描绘人工智能(AI)世界的图景,人工智能(AI)会以怎样的方式融入人们的生活,更加智能的语音机器人还会有多远。

谷歌Duplex,智能语音机器人不再遥远

大会上谷歌助手的现场演示令人印象深刻。不知你是否有留意到,我们人类,似乎习惯在回答问题之前停顿一下,使用诸如“嗯”和“啊”这样的语气来应答,这听起来也许有些不可思议,但谷歌助手追从我们人类习惯的语言方式,完成了演变。它用“嗯,啊”好像表达在点头表示同意;甚至可以说出“嗯哼”此类口语,它拉长了某些单词,就好像它在花时间思考一个答案,即使它的反应是由算法编程实时实现的。这为谷歌助手在与对手Alexa、Siri以及Cortana之间的竞争增加了质变的砝码。

这个谷歌将其称之为“Duplex”的技术,似乎在宣示着“语音助手的未来已经到来”,“智能语音机器人”的时代已经不远。谷歌Duplex将能够代表你打电话,安排一个沙龙的预约,在餐厅预订一张桌子,并检查一家商店是否在节假日营业,这是1.0版本的智能语音机器人无法实现的。

当前谷歌只把这个技术定义为一个实验而已,这家搜索巨头希望能够“谨慎行事”,因为这是一项新技术,但如果谷歌的实验成为现实,那么毋庸置疑谷歌助手将成为你真正的数字助手。Duplex 还有很长的路要走,并不是每一通电话它都能处理的很好,但是我们可以看出它已经能很好的理解对话的上下文了,如果应用到智能语音机器人,可以理解为1.01版本的智能语音机器人。 继续阅读谷歌Duplex技术, 让智能语音机器人成为可能

呼叫中心的云趋势和云安全

预计到2022年全球基于云的联络中心市场规模将超过209亿美元,复合年增长率(CAGR)达到25%,大大超过行业整体的平均增长率。其满足成本效益和便于扩展的解决方案是市场增长的主要驱动力。

我们将进入新的十年——2020年,有一件事是可以肯定的:云的采用率将继续上升。由于多种因素,包括对旧式系统的依赖以及遵守公司法规和保障数据安全的需要,许多机构选择将其工作负载放在私有云和公共云上。Gartner(美国高德纳咨询公司)预测,到2020年,90%的机构将采用混合基础架构。

在当今多样化的计算环境中,企业需要能够满足其合规性和治理需求的云服务提供商。云服务提供商帮助企业确保遵守监管标准,同时发挥出云应用程序提供的优势。例如,度言软件使企业能够通过其云联络中心平台实现用户的外呼业务的合规性把控,同时满足用户对安全、隐私和数据保护的需求。企业用户可以放心采用可解决云合规性问题和治理需求的企业级云解决方案。

对信息安全和隐私泄露的担忧可能会阻碍某些垂直领域(如银行和政府部门)选择基于云的解决方案。由于面对可能被窃听的风险,所以安全性问题在语音系统中更为要紧。因此安全问题已成为行业的核心关切。

过去,我们认为数据库在私有网络(局域网)内才是最安全的,认为“云”在安全性保障方面是有劣势的,但实际不然。在许多情况下,云提供商所拥有的安全能力和专业知识都已经远远超出了大多数企业期望发展的水平。因此,安全性已成为采用云服务的关键驱动因素。基于云的安全解决方案继续在许多行业获得吸引力,特别是在金融服务、政府和其他高度监管的部门。

三种云服务类型

对于企业而言,不同的数据需要不同安全策略。云提供商必须尽其所能为客户创建安全的云,要避免因数据安全所导致失去客户信任的漏洞。在每种公共云服务类型中,云提供商和云客户之间分担安全责任的程度不同。按服务类型划分,有三种:

  • 软件即服务(SaaS):客户负责保护其数据和用户访问。
  • 平台即服务(PaaS):客户负责保护其数据、用户访问和应用程序。
  • 基础设施即服务(IaaS):客户负责保护其数据、用户访问、应用程序、操作系统和虚拟网络流量。

在PaaS环境中,数据库和应用程序平台服务代表着最大的细分市场。区块链、数字体验、无服务器和AI/机器学习平台服务是最新的产品。

全球IaaS市场主要由改进的灾难恢复、易于部署和平台可扩展性等优势驱动。

全球SaaS市场规模大于PaaS和IaaS,全球SaaS市场的特点是解决方案提供商利用微服务提供可定制的端到端解决方案,提高了敏捷性,并更好地衡量了ROI。

随着新兴技术的快速发展,对于希望增强现有解决方案或提供更具针对性的产品的企业来说,合作伙伴关系至关重要。基于合作伙伴的关键优势和专业知识,企业可以进行跨硬件、网络、平台或软件堆栈的更多集成解决方案的研发,或者完全瞄准不同的市场。企业广泛利用这一模式,在AI、云和业务处理等领域提供改进的产品和服务。

度言软件的SaaS平台已经通过“全国首批呼叫中心在线应用类可信云评估”,在云安全上走到了行业前列。

如果企业拥有自己的安全技术团队和需要符合企业现有的安全政策,部署方式就可以更多地考虑通过私有云或者本地部署来满足业务需求。如果单纯以安全考虑,企业可以放心地使用度言SaaS平台,专业的事交托给专业的团队来实施是最好选择。

度言—中国智能云联络中心领导者

度言软件于2014由行业的资深专家所创立,在中国提供紧跟全球趋势的完整的云联络中心解决方案,度言智能云联络中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。

度言提供一站式的云联络中心解决方案,同时也具备强大的二次开发能力以满足客户的个性化需求。为给客户提供更高质量的服务,度言一直与海内外TOP级企事业单位长期深度合作,现有合作伙伴包括Nuance、科大讯飞、微策略、阿里云、思科、清华大学、中国联通、中国移动和中国电信等,顶尖的合作伙伴是度言软件能为客户提供稳定通话的前提,度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验

三网短信来啦!度言短信功能正式上线

贷后逾期提醒/法催短信:多种模板供企业主选择,文本内支持多变量格式,可自定义设置。为金融客户提供安全、稳定、高到达率的短信服务,搭配度言云联络中心的语音外呼服务,为金融贷后行业提供一站式云通信解决方案。验证码业务:高质量专用通道,金融级安全保护。适用于注册/登录验证、找回密码、支付认证等场景。

度言短信产品优势

  1. 三网合一,联通、移动、电信三大运营商手机号均能覆盖;
  2. 支持上下行,上行可查,支持客户接收后回复短信;
  3. 大通道秒出,1000条/秒;
  4. 极速接入使用,短信3秒必达,90%+高达到率;
  5. 支持短信文本内号码回拨,搭配度言云联络中心,呼入侧自动弹屏客户crm信息
  6. 超低资费价格,按需购买,透明的计费记录,后台一目了然。

(短信内容编辑)

短信模板中可以自定义添加变量格式,比如客户姓名、欠款金额、还款截止日期等。

(执行结果查询)

安米后台可即时提供数据反馈,包括信息发送状态、网关回执、历史明细、分析报告等重要信息。

简单高效快捷

仅需简单的号码批量导入,选择目标客户即可实现发送,支持手动即时或定时发送。

7×24小时,专属商务和技术支持,以确保您的业务顺利推进,反馈问题能够得到及时地处理。

专业客服对接

高效通信质量

安全稳定不延迟,三秒必达,十分钟接入,短信到达率超90%。

清晰完整的短信发送记录和到达状态记录,透明的计费价格统计。

即时统计和记录

  • 度言智能云联络中心成功通过“安全管理”、“事件管理”、“用户管理”等3类62项运维管理体系审核以及“迁移性”、“私密性”、“用户安全性”和“数据传输加密”等8项测试。认证报告表明度言云服务可用性高达99.9+%,数据安全有保障。
  • 在产品创新和可用性方面。度言软件凭借多年来在美国Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,自主研发的呼叫模块(CTI模块)填补了国内云呼叫中心市场空白,为企业级客户提供了更高效、稳定的呼叫服务。度言首创的呼叫中心应用解决方案,可以根据不同的客户呼叫场景,提供“呼叫中心+CRM系统”整体解决方案和“呼叫模块嵌入方案” 两种不同解决方案,产品更灵活。在产品可用性层面,度言软件能为房产建筑、人力资源、教育培训、金融等有呼入或呼出的行业用户提供整体解决方案,如旗下子产品——安米智能催收,通过人工智能技术+催收知识图谱缩短催收管理流程,可为催收机构提供一站式技术与业务解决方案,其中安米智能催收解决方案,从导案到开案仅需四步,大大提高催收机构的开案效率。
  • 在数据安全层面,度言智能云联络中心采用银行级数据安全体系,分别在“应用安全”、“部署安全”和“数据安全”三方面全方位立体式保障企业信息安全。

实时质检 | 新功能上线

实时质检功能

度言全新上线的实时质检功能,可以及时、快捷、准确地定位到问题,对风险进行及时干预与应对。有效提高质检部门的工作效率,促成质检专员的价值升级,显着降低企业成本。

功能亮点:

  1. 支持通话监听,(听到当前通话内容),可查看当前通话的实时转译文本
  2. 支持三方通话(插入当前通话中)
  3. 检测到挂断词立即强制挂断,有效规避掉违规风险
  4. 支持人工质检评级

功能概要

实时质检

管理员可登陆后台查看正在通话中的电话实时质检情况。对未开始质检的通话可以手动开始质检;已开始实时质检的通话可以查看实时转译文本、进行监听(听到当前通话内容)及三方通话(插入当前通话中),也可进行人工质检评级。

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可自定义设置敏感词、挂断词:

  • 敏感词:敏感词分为坐席侧和客户侧,分别监测通话双方对话是否包含敏感词。
  • 挂断词:挂断词同敏感词,分为坐席侧和客户侧。如检测到挂断词,系统将自动强制挂断当前通话。

※ 可将检测通知实时发送至负责人邮箱,实时掌握质检情况。

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实时质检设置

可自定义设置需要质检的通话时长,设置保存后系统会对符合设置条件的通话自动开始实时质检。

◆ ◆ ◆ ◆

质检记录

管理员可在后台查看实时质检历史与质检记录,根据数据进行分析。

  • 度言智能云联络中心成功通过“安全管理”、“事件管理”、“用户管理”等3类62项运维管理体系审核以及“迁移性”、“私密性”、“用户安全性”和“数据传输加密”等8项测试。认证报告表明度言云服务可用性高达99.9+%,数据安全有保障。
  • 在产品创新和可用性方面。度言软件凭借多年来在美国Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,自主研发的呼叫模块(CTI模块)填补了国内云呼叫中心市场空白,为企业级客户提供了更高效、稳定的呼叫服务。度言首创的呼叫中心应用解决方案,可以根据不同的客户呼叫场景,提供“呼叫中心+CRM系统”整体解决方案和“呼叫模块嵌入方案” 两种不同解决方案,产品更灵活。在产品可用性层面,度言软件能为房产建筑、人力资源、教育培训、金融等有呼入或呼出的行业用户提供整体解决方案,如旗下子产品——安米智能催收,通过人工智能技术+催收知识图谱缩短催收管理流程,可为催收机构提供一站式技术与业务解决方案,其中安米智能催收解决方案,从导案到开案仅需四步,大大提高催收机构的开案效率。
  • 在数据安全层面,度言智能云联络中心采用银行级数据安全体系,分别在“应用安全”、“部署安全”和“数据安全”三方面全方位立体式保障企业信息安全。

后疫情时代 云呼叫中心未来的发展趋势

基于云的联络中心市场正以惊人的速度持续增长近两年,我们已经看到云在整个通信市场的各个领域都有增长的潜力。根据ResearchandMarkets(全球最大的市场研究和数据机构)的最新报告,到2022年,基于云的客户联络中心市场将从2017年的68亿美元增长到210亿美元;到2025年,全球云联络中心的增长值将达到约286亿美元。这意味着该行业的复合增长率将达到23.8%。

全球主要增长区域

有些地区的增长速度快于其他地区。例如,该报告表明,在2025年之前的几年中,大型企业将增长约21.8%,这意味着拥有云灵活性的大公司数量将发生重大转变。直到最近,许多大型企业都在努力充分利用云,但由于传统投资迫使他们坚持现有技术。不过,这一现象很可能即将发生变化,本地化部署的局限性愈发明晰,上云之路迫在眉睫。

Research and Markets认为,美国未来几年将保持26.9%的势头。在欧洲,另一个对全球经济产生重大影响的地区,德国将在未来5至6年内为该地区的规模增加约9.461亿美元。此外,该地区超过18亿美元的预计需求将来自新兴的东欧市场。作为世界第二大经济体,中国在未来的市场中具有巨大的市场潜力,多年来,云联络中心空间的价值增加了大约48亿美元。

高成本到低成本,大规模向小规模

高成本到低成本:这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力,然后是业务拓展的需要。云呼叫中心将会取代大部分传统本地化部署式呼叫中心,采用云的特性,将取消坐席运营中心地域的局限性。也就是说,“无论你的兵安排在哪里,仗都能打。”那么一定不乏很多大型企业会将坐席撤出高成本地区,转移到低成本的地区节省人力成本,或许还能在当地获得相应补贴。

大规模向小规模:未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。做到小而全,小而精。

进入智能语音呼叫时代 

根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

除了智能语音呼叫,为了在激烈的市场竞争中获得先机,智能语音玩家纷纷涌入细分市场,比如智能汽车、智能家居和可穿戴设备。在大数据、移动互联网、云计算以及其他技术的推动下,全球的智能语音产业已经步入应用的快速增长期。近几年,中国智能语音产业获得了前所未有的发展。

毫不逊色的Made in China智能语音

语音已经成为必争之地。而语音识别领域,中国并不落后于发达国家,甚至很多技术都处于国际领先地位。

度言软件的合作方——科大讯飞在国内具有绝对领先的技术优势。根据科大讯飞发布的2019年上半年报,上半年消费者业务实现营业收入15.76亿,同比增长45.45%,Made in China的“冠军”未来在智能语音领域的表现令人期许。

成本中心向利润中心的转变

呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化,在未来,呼叫中心将提供解决方案来满足客户的需求,在营销中创造盈利。

度言云呼叫中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验。

目前,度言软件已在保险、在线教育、金融、电子商务、汽车、企业服务、房产等多个领域,为上千家企业提供了专业的智能云联络中心服务。随着服务的企业客户增多,度言将对呼叫中心使用场景的体会进一步加深,发挥更大的价值作用,迎来新的成长。