呼叫中心新员工入职培训攻略

呼叫中心的工作任务中、考核多、压力大,会导致人员流动性很大,就需要经常招聘新员工补充人员缺失。新员工在入职培训期有可能会感觉工作轻松,因为培训内容有限,没有实际接触到客户,但是入组之后,就需要接听电话,并且会有绩效的各项考核,新员工就会感觉到不适应,面临工作压力大、需要掌握的业务知识多等问题,这样也会导致新员工的流失率增加,所以新员工的入职培训很重要,培训的内容要适中,这样可以让新员工牢牢掌握培训内容,也可以让新员工入组后更快的接受新的工作环境。一、培训公司薪资待遇及考核制度 新员工入职时最关心的就是公司的薪资待遇如何,是否达到自己的期望值,只有薪资待遇满足自己的期望值,新员工才会选择入职本公司,但是入职培训期间也需要在详细培训公司的薪资待遇以及相应的考核制度,不能让新员工入职了还不了解公司有哪些考核,哪些是以后工作中需要注意的,这样后期工作才会更加努力,提示自己的各项技能,也能更适应公司的各项考核制度。 二、培训期间要灌输企业文化 新员工选择来公司工作的重要原因是薪资待遇,但是想要留住新员工,只有薪资待遇还是不够的,还需要有很好的企业文化,人力资源在招聘的时候会给新员工大概讲解一下公司文化,但是新员工应聘时会不太留意这些,还需要在新员工入职培训中详细讲解,让新员工了解公司一路的发展历程和未来的发展趋势,会让员工对公司充满信心,进而会工作更努力,个人也会有个好的发展,当然如果不了解公司文化,不知道公司未来发展的趋势,自己发展也会很迷茫,工作起来也会混日子,对个人、对公司都会带来一定的损失。 三、知识考核和掌握情况跟踪 新员工入职培训过相应的公司文化后,还会培训相关的业务知识,一般呼叫中心的业务比较多,也比较琐碎,掌握起来会很费劲,特别是专业性较强的呼叫中心,一般都是招聘相关专业的人员,但在人员特别紧缺的时候,也会放宽招聘条件,这样会让新员工感觉到一定的压力,因为不是自己相关专业的知识,理解起来会很困难,所以在培训期间的定期业务考核是很有必要的,如果考核不好,就需要加大培训力度,后期做好培训跟踪,确保培训的内容都能理解,做到尽快掌握,不然后握情况跟踪 四、培训沟通技巧 沟通技巧是最难培训的,也是最难把握的,特别是针对新员工,入职培训时会培训一定的话术,但是真正接听电话时,话术就不太能满足实际工作的需求,需要在跟用户实际沟通时做到随机应变,对新员工来说,这个度是很难把握的,最快速最有效的培训沟通技巧的方法是多听录音,不只是听优秀录音,也要听存在问题的录音,对问题录音进行分析,从中找到合适的话术,这样会进步很快,当然优秀录音也需要做分析,尝试找到更好的话术,最好是转化成自己以后工作需要的沟通常用语。 五、情景模拟 入职培训期间是不接听电话的,只是做一下基本的培训,这样会让新员工入组后无法适应接听电话的工作,需要找到适中的折点,在培训时间允许的情况下,可以做相应的情景模拟,培训老师充当客户,针对个人做情景模拟,能发现新员工的沟通存在的问题、业务掌握情况,也可以了解到新员工的应变能力,培训老师可以及时对培训计划作出相应的调整,或者制定针对个人的培训计划,方便新员工更好的接受业务知识,更快的适应新工作,在培训的后期,可以让新员工自己做情景模拟,两位新员工互换身份,模拟完之后大家一块听模拟录音,一块找到问题的所在处,一块分析,提出好的解决办法。 当然新员工的入职培训方式不止上述这么多,各行业的呼叫中心工作性质的不同,决定了新员工的入职培训方式也是不同的,但是一定要找到适合自己行业的培训方式,让新员工快速适应新工作,降低新员工的流失率,这样可以降低新员工培训成本,对公司来讲也能确保新员工更快更好的上岗。

「年底冲刺」外呼销售管理和团队管理

许多新创业者在建立可行的销售战略方面没有任何经验,因此我们收集了外呼销售战略的多个重要要素,希望帮助你启动营销工作。

建立销售漏斗进行销售管理

销售和市场需要对合格线索有一个精确的定义或规则,以确定何时潜在客户成为真正的线索。对于初创公司而言,可能还没有完全合格的线索,那么需要市场部先进行线索培养,比如百度推广等方式。一次完整的销售过程大致分为以下几个重点环节:

获得线索,因为线索有时效性需迅速分配线索→通过布点进行线索追踪→部署CRM解决方案。

度言软件相信在所有的进程中,都应尽量提高线索的数量和质量,前期预算有限的情况下可以通过精准营销提高线索质量。

在销售过程,度言软件经过实践分析,通过Excel建立销售漏斗跟踪每个阶段的线索是一种很好的销售管理方式,通过漏斗可以看到在任何给定的时间范围内,销售流程的每个特定阶段分别有多少线索,优化外呼战略。

建立一支销售团队

以产品为导向的企业,企业中的每一个人都应该有义务帮助公司宣传、推广、销售产品,成为企业初期最宝贵的“销售员”。让每一个员工都成为企业的销售员,需要企业背后的文化、产品价值等做支撑,并不是一个看起来简单轻松的任务。对于初创企业而言,前期主要为产品打磨和市场试水,没有真正意义上的销售人员也不重要,后期,企业就必须要建立一支强有力的销售铁军。

度言软件认为,销售招聘过程分为四个不同的阶段。每个阶段公司内部都需要进行深入的讨论,以及如何在每个阶段成功地执行你的销售策略,达到你的销售目标。

第一阶段:以创始人为驱动的销售。

第二阶段:创始人领导的销售团队。

第三阶段:初级销售主管。

第四阶段:高级销售主管。

团队建立时要避免的七个致命错误

  1. 凭直觉招聘:仅仅因为TA在另一家公司表现出色并不意味就一定适合你。应确保对方是否具备为你的公司创造价值和达成公司目标的品质。
  2. 未充分合理利用销售奖励机制:你需要根据期望的目标,适时作出正确的战略变化,并调整销售计划。
  3. 错误地调整销售和市场团队:要量化销售和市场团队应该互相提供的交付成果。确保销售经理做销售培训而不是只做销售预测,销售经理应该把大部分时间花在指导销售人员上,而不是把所有的时间都花在管理销售渠道上。
  4. 通过指标来激励,而不是恐惧:我们都知道恐惧永远不会起作用。你的员工会找到另一份工作,应通过他们的贡献反馈回去并用来激励他们。
  5. 没有为销售管理购买技术:通过技术软件工具来提高销售经理的效率,而不是要他们凡事都要手工处理,降低效率而且管理混乱。
  6. 没有足够的尝试:要不懈致力于扩大和调整你的销售渠道。
  7. 使用过时的外呼技术:你要了解最有效的外呼技术,摒弃老旧的作业工具,跟上时代的步伐选择更适合新一代业务场景的系统,降本增效。

选择度言

如果你已经准备好开始构建你自己团队的外呼策略并决定开始执行,在执行过程中会有许多销售技巧和日常操作的重复性工作,并且需要定期更新和管理,度言软件平台能帮助你更好地进行更新和管理,简化流程。

度言软件正是能协助你实现公司外呼策略的伙伴,从专业级云呼叫平台到CRM客户管理系统,打电话,找度言。

度言智能云联络中心给你想要的

  • 自动语音和移动服务的融合:企业用户构建融合自动语音和移动服务的业务逻辑应用,在满足传统自动语音服务的同时也让企业走进了移动坐席的领域,减少坐席的需求,降低成本。
  • 自主业务应用的构建,更新和管理:与托管式云服务不同,度言平台的SaaS服务让企业自主构建,更新和管理其应用,从而减少应用维护费用。
  • 低进入成本和零技术投入:企业用户不必购买、安装昂贵的专业设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,只需开通业务即可轻松接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本,云计算可以最大限度的分摊用户成本,让用户充分享受低成本优势。
  • 建设周期短:没有复杂的网络拓扑,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,度言智能云联络中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是中小企业的需要。
  • 系统伸缩性强:企业用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择坐席数量灵活开通,并且由度言负责完成所有的软件、硬件升级,帮助企业降低成本,提升企业的抗风险能力。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。

「度言软件」联络中心行业年度回顾与未来展望

新的一年2020来临,在迎新之际,我们总结一下联络中心行业在过去一年的步伐,并展望一下2020年的行业趋势。

根据研究报告预测,各个行业、企业在近几年将发生比过去几十年更多的变化。在联络中心领域也不例外,因为其变化速度一直在呈指数级加快。

(联络中心在各个行业的占比)

当今不断发展的技术环境要求行业领导企业既是当前运营的稳定力量,又是看到潜力的远见卓识者。数字化转型、利用大数据和人工智能、快速提升效率、在自动化和人性化之间找到合适的平衡、重新定义座席的角色、为座席提供更好的增长机会和工作与生活平衡…这些都是行业专家讨论的挑战中的核心。

长期以来,联系中心座席一直被认为是高流失率的、不用动脑筋、低员工价值的角色。然而联络中心却是企业接触、洞察客户价值的核心。联络中心是将数据反馈到业务中的一种长期关系建设的桥梁与通道,借助当前和未来可用的技术,联络中心将成为数据中心的“大脑”,在每次互动中收集的客户知识来领导销售、营销、运营和产品开发。

对行业变革最大的技术推手无疑是对云技术的广泛接纳,人工智能的兴起和自然语音处理技术的成熟。

许多企业已经将云通信作为其通信战略的一部分,云通信对联络中心尤其重要:

  • 亚太地区成为呼叫中心增长最快的市场,年复合增长率为12.5%。
  • 基于云的呼叫中心市场以25%的年复合增长率增长。
  • 2008年,基于云呼叫中心的采用率仅为2.2%。截至2019年,83%的机构已采用云呼叫中心解决方案。
  • 云呼叫中心比本地部署联络中心便宜27%,故障时间减少35%。

在人工智能(AI)的推动下,交互式语音响应(IVR)将在2020年继续大踏步前进。智能IVR是2020年的主要联络中心技术趋势之一,它可以比传统的语音识别软件更准确地解读口音和语调。

使用人工智能(AI)应用程序帮助简化客户和座席的呼叫中心体验。我们看到,随着早期采用者继续磨练用于呼叫路由和自动应答的人工智能应用程序,人工智能将变得更加广泛的应用。有鉴于此,有必要研究哪些联络中心AI选项可能会让企业的业务受益。

直到最近,许多人还认为聊天机器人是解决所有客户服务问题的廉价灵丹妙药,但这一点从未完全实现。在过去一年左右的时间里,许多人已经意识到,聊天机器人虽然有用,但仅作为更广泛的客户服务产品组合的一部分。根据最近的一项研究,只有9%的受访者认为聊天机器人能为他们提供满意的服务,而对比起来人工语音服务的满意度则超过80%。

通过类似亚马逊Alexa这样的语音助理推动的语音交互的兴起,推动着自然语音处理的成熟,让人机交互迎来一个新的语音黄金时代。这导致消费者对人机语音交互的习惯日益成熟,让聊天机器人成为一个有价值的渠道。展望未来,文字聊天机器人技术与语音聊天机器人技术的融合,将创造出突破性的对话式用户交互界面。

在过去一年左右的时间里,自然语音处理(NLP)巩固了自己作为一个工具的地位,它打开了对语音数据的前所未有的洞察力,特别是在客户交互旅程分析方面。结果比我们一直局限在最近的元数据分析中收集到的结果要丰富得多。现在可以分析更多的数据,并将其转化为可操作的指导。

有了NLP,客户呼叫可以更具体地分类,以便在座席应答时,他们确切地知道问题是什么。可以更快、更准确地解决查询,因为座席在呼叫前做好了更充分的准备,而不必在呼叫期间花费时间实时搜索答案。

语音和文本分析(统称为交互分析)为构建和挖掘所有交互产生的客户数据提供了一致的方法。目标是全面了解客户和企业在每个接触点发生的事情,这是当今企业中发生的数字化转型的重要组成部分。企业需要标准化的、整合的客户活动视图,这正是交互分析的用武之地。2019年,市场终于经历了实时语音分析功能的持续采用周期,原因是需要从客户交互旅程中获得即时反馈,以及需要实时指导和启用预测性分析。这些解决方案提供具有感知的企业洞察,以帮助了解客户与企业交互的每一步体验。

未来12个月,呼叫中心行业的格局将发生更大变化。在多年落后于客户的需求和期望之后,品牌企业将以新的、可实现的和有效的技术介入。

度言软件将持续以引领行业的专业精神为我们的客户提供极致的语音服务。携手度言,砥砺向前,祝您2020,诸事皆顺!

本文作者:度言软件首席科学家Charles Lu,Ph.D.