解决呼叫中心顾客投诉的六个“字”

客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到顾客投诉在所难免。 那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对顾客的投诉呢? 

总结:解决顾客投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢 

一,听 1、基本技巧 (1)不回避不拒绝顾客的投诉。 (2)面带微笑、直视顾客的眼睛。 (3)保持平静的心情默默聆听。 (4)任顾客尽情发泄情绪。不打断顾客的陈述。 (5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心。 (6)不讨论不争执。 2、必须避免的做法 (1)情绪抵触,面色难看。 (2)不耐烦,心不在焉 (3)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。 (4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气。 (5)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 (6)为自己辩护。 顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服人员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。 大多数的顾客投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服人员的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。 

二,同 1,基本技巧 (1)认同顾客的投诉。 (2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。 (3)站在顾客的立场为对方设想。 (4)对顾客的行为表示理解。 (5)虚心接受投诉。 (6)主动做好投诉细节的记录。 2、必须避免的做法 (1)批驳顾客的投诉. (2)不做记录,让客人自己写经过。 (3)表明不能帮助顾客。 (4)有不尊重客人的言语行为。 (5)极力狡辩,激化矛盾。 (6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对顾客的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”顾客的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在顾客的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。 

三,问 1、基本技巧 (1)多问几个为什么。 (2)即便有答案了,也需要顾客肯定。比如问:“您说呢?” (3)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。 (4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点。 (5)边想边问,边听边问。 (6)问的问题实际上已经包括了答案。 2、必须避免的做法 (1)问题东拉西扯,没有主题。 (2)同一问题重复次数太多。 (3)问题莫名其妙、哗众取宠。 (4)光自己问,不允许顾客问。 (5)中途将问题移交给别人处理。 (6)问题牵涉顾客隐私。 面对投诉,客服人员往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决顾客投诉的问题,客服人员需要理解顾客投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服人员需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服人员的问题要以解决顾客投诉的问题为目的。 

四,办 1、基本技巧 (1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉。 (2)避免被顾客抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引品牌的政策制度和国家法律法规进行处理。 (3)处理投诉要公平合理。 (4)超出权限范围的,导购员要向顾客说明,并迅速请示店长。 (5)对于确实属于导购员失误的,早处理。 (6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。 2、必须避免的做法 (1)光说不练。 (2)死板教条,完全按公司政策制度处理。 (3)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。 (4)将问题推给他人处理。 (5)没有处理权限,又不汇报,引起顾客不满。 (6)犹豫不决、马马虎虎地处理。 实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意使用我们的产品或服务;如果敷衍了事,顾客更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了。 

五,议 1、基本技巧 (1)知己知彼,掌握谈判主动权。 (2)谈判当中应先小人,后君子 (3)让顾客先提出的解决方案,然后谈判。 (4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。 (5)表明有足够的权力解决问题。 (6)迅速执行顾客同意的解决方法。 2、必须避免的做法 (1)一味地退让,全盘接受客户的方案。 (2)坚守“客户总是对的”原则。 (3)不了解顾客真正的需求就进行谈判。 (4)失去自己的立场。 (5)固持己见。 (6)没有将此事追踪到底。 和顾客谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服人员有义务维护企业的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。 

六,谢 1、基本技巧 (1)真情实意,不做作,不虚假。 (2)感谢顾客的批评。 (3)诚心诚意地道歉。 (4)将心比心,语气平和。 (5)表示今后一定改进工作。 (6)对客服人员的失误而造成损失予以补偿。 2、必须避免的做法 (1)简单化地感谢顾客。 (2)喋喋不休地感谢。 (3)不情愿地道歉。 (4)一边道歉,一边抱怨。 (5)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。 (6)光感谢,不解决实际问题。 不论责任是否在于自己,客服人员都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,努力让顾客感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让顾客感到的诚意。

云的服务器,一定不安全?这么想就大错特错了

预计到2022年全球基于云的联络中心市场规模将超过209亿美元,复合年增长率(CAGR)达到25%,大大超过行业整体的平均增长率。其满足成本效益和便于扩展的解决方案是市场增长的主要驱动力。

我们将进入新的十年——2020年,有一件事是可以肯定的:云的采用率将继续上升。由于多种因素,包括对旧式系统的依赖以及遵守公司法规和保障数据安全的需要,许多机构选择将其工作负载放在私有云和公共云上。Gartner(美国高德纳咨询公司)预测,到2020年,90%的机构将采用混合基础架构。

在当今多样化的计算环境中,企业需要能够满足其合规性和治理需求的云服务提供商。云服务提供商帮助企业确保遵守监管标准,同时发挥出云应用程序提供的优势。例如,度言软件使企业能够通过其云联络中心平台实现用户的外呼业务的合规性把控,同时满足用户对安全、隐私和数据保护的需求。企业用户可以放心采用可解决云合规性问题和治理需求的企业级云解决方案。

对信息安全和隐私泄露的担忧可能会阻碍某些垂直领域(如银行和政府部门)选择基于云的解决方案。由于面对可能被窃听的风险,所以安全性问题在语音系统中更为要紧。因此安全问题已成为行业的核心关切。

过去,我们认为数据库在私有网络(局域网)内才是最安全的,认为“云”在安全性保障方面是有劣势的,但实际不然。在许多情况下,云提供商所拥有的安全能力和专业知识都已经远远超出了大多数企业期望发展的水平。因此,安全性已成为采用云服务的关键驱动因素。基于云的安全解决方案继续在许多行业获得吸引力,特别是在金融服务、政府和其他高度监管的部门。

三种云服务类型

对于企业而言,不同的数据需要不同安全策略。云提供商必须尽其所能为客户创建安全的云,要避免因数据安全所导致失去客户信任的漏洞。在每种公共云服务类型中,云提供商和云客户之间分担安全责任的程度不同。按服务类型划分,有三种:

  • 软件即服务(SaaS):客户负责保护其数据和用户访问。
  • 平台即服务(PaaS):客户负责保护其数据、用户访问和应用程序。
  • 基础设施即服务(IaaS):客户负责保护其数据、用户访问、应用程序、操作系统和虚拟网络流量。

在PaaS环境中,数据库和应用程序平台服务代表着最大的细分市场。区块链、数字体验、无服务器和AI/机器学习平台服务是最新的产品。

全球IaaS市场主要由改进的灾难恢复、易于部署和平台可扩展性等优势驱动。

全球SaaS市场规模大于PaaS和IaaS,全球SaaS市场的特点是解决方案提供商利用微服务提供可定制的端到端解决方案,提高了敏捷性,并更好地衡量了ROI。

随着新兴技术的快速发展,对于希望增强现有解决方案或提供更具针对性的产品的企业来说,合作伙伴关系至关重要。基于合作伙伴的关键优势和专业知识,企业可以进行跨硬件、网络、平台或软件堆栈的更多集成解决方案的研发,或者完全瞄准不同的市场。企业广泛利用这一模式,在AI、云和业务处理等领域提供改进的产品和服务。

度言软件的SaaS平台已经通过“全国首批呼叫中心在线应用类可信云评估”,在云安全上走到了行业前列。

如果企业拥有自己的安全技术团队和需要符合企业现有的安全政策,部署方式就可以更多地考虑通过私有云或者本地部署来满足业务需求。如果单纯以安全考虑,企业可以放心地使用度言SaaS平台,专业的事交托给专业的团队来实施是最好选择。

度言—中国智能云联络中心领导者

度言软件于2014由行业的资深专家所创立,在中国提供紧跟全球趋势的完整的云联络中心解决方案,度言智能云联络中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。

度言提供一站式的云联络中心解决方案,同时也具备强大的二次开发能力以满足客户的个性化需求。为给客户提供更高质量的服务,度言一直与海内外TOP级企事业单位长期深度合作,现有合作伙伴包括Nuance、科大讯飞、微策略、阿里云、思科、清华大学、中国联通、中国移动和中国电信等,顶尖的合作伙伴是度言软件能为客户提供稳定通话的前提,度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验。

「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

呼叫中心对于金融企业来说至关重要,主要负责:

  • 前期Cold call陌拜客户意向筛选、产品推介/邀约、客户来电咨询;
  • 中期的客户资质审核、信用审核、业务受理;
  • 后期的逾期提醒、催缴、客户回访、投诉处理等工作。

覆盖的业务面之广,重要程度可想而知,企业为了在充分利用人力资源投入的基础上,提高效率、提升企业竞争的力度,如何提升电话呼叫中心座席利用率成为棘手难题。

「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?
「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

「度言视角」

呼叫中心坐席利用率如何提升?

首先,一般考察坐席的利用率指标有:

  1. 工时利用率
  2. 平均处理时长
  3. 通话时长
  4. 成功率/销售额
  5. 休息率

我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论,从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。

「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

人员方面

  1. 通过度言平台可记录并分析每位坐席的呼出量、处理时长、成单率等多维度数据,将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位。将此作为客户资源分配、案件分配、VIP客户负责人的选择依据,优胜劣汰,能力强者获得更加优质的客户资源;
  2. 明确需要重点关注提拔和帮助的员工,针对业绩排名落后的同事,在话术培训方面需要制订相关提升计划,并在规定时间内达到提升的目标;
  3. 及时了解员工思想状态,要求各个小组展开一对一的谈话沟通,加强对工作效率下降人员的关注,提供必要的辅助;
  4. 定时组织团队组长进行工作业绩分析,及时了解完成情况,增强团队凝聚力,提升团队“战斗力”;
「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

系统方面

  1. 金融行业的呼叫中心要将合规性提到更加重要的位置,利用度言智能质检功能和录音功能,有效规避话术风险,提高服务质量降低投诉率;
  2. 采用度言智能云联络中心可有效提高外呼作业的稳定性,避免频繁出现自动断线的状况,减低业务代表因系统问题而带来的时间损耗;
  3. 可将度言智能云联络中心集成至业务系统,优化呼叫菜单界面,一个页面完成所有操作,减少人员在系统查询中所占用的时间;
  4. 用采用度言IVR智能语音外呼和度言智能电话机器人,替代部分意向客户筛选和消息通知的工作,减少该部分作业带来的人员占用率。
「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?
「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

(度言智能云联络中心–对接案例)

流程与话术方面

  1. 梳理现有业务流程,明确各项业务的处理规范,避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况;
  2. 对超长录音进行定期提取和分析,完善有缺漏的业务流程;
  3. 树立服务与业务标杆,通过强制性培训,将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广,务求使每通电话的时长得以有效减少。
「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

综上所述,以上就是度言软件为您整理的电话呼叫中心座席利用率提升需要注意的问题。

即使爬到最高的山上,一次也只能脚踏实地地迈一步。以上措施须有序合理在的先计划、再监督的情况下执行,并且还需要在执行的过程中,即使发现问题并针对问题加以改善。

「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

度言智能云联络中心给你想要的

「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?
  • 自动语音和移动服务的融合:企业用户构建融合自动语音和移动服务的业务逻辑应用,在满足传统自动语音服务的同时也让企业走进了移动坐席的领域,减少坐席的需求,降低成本。
  • 自主业务应用的构建,更新和管理:与托管式云服务不同,度言平台的SaaS服务让企业自主构建,更新和管理其应用,从而减少应用维护费用。
  • 低进入成本和零技术投入:企业用户不必购买、安装昂贵的专业设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,只需开通业务即可轻松接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本,云计算可以最大限度的分摊用户成本,让用户充分享受低成本优势。
  • 建设周期短:没有复杂的网络拓扑,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,度言智能云联络中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是中小企业的需要。
  • 系统伸缩性强:企业用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择坐席数量灵活开通,并且由度言负责完成所有的软件、硬件升级,帮助企业降低成本,提升企业的抗风险能力。
「度言视角」如何将金融企业呼叫中心坐席的利用率最大化?

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。

呼叫中心运营| 客户中心质检和员工冲突的原因分析和针对性建议

经常在客户中心媒体和活动中遇到抱怨或吐槽质检与员工之间的冲突和对立,一经提出,马上现场情绪为之振奋,大家情绪高涨、强烈共鸣并对质检“同仇敌忾”。

客户中心运营中很大的矛盾来自于质检和员工之间的冲突,处理的好,有利于客户中心整体目标和实现,有利于建立良好的工作氛围,有利于整体员工流失率的降低;处理的不好,工作氛围压抑,部门间彼此对立,员工流失率增加,服务品质下降,影响客户中心整体目标的实现。

客户中心质检和话务人员冲突的主要原因在于彼此间缺乏信任,要充分理解组织是建立在信任的基础上的,信任的前提是尊重、沟通、理解;可以尝试从事前、事中和事后三个方面来讨论:

一  事前预防,充分准备;

1  正确的引导和培训

尊重并重视他人的工作,认识到,客户中心目标的实现,质检和员工之间是互相依赖的绩效伙伴,一荣俱荣,一损俱损。

让员工了解质检的工作职责、流程、考核标准等

让员工充分了解和理解针对自己的考核标准和要求

让员工了解考核标准出台的流程并参与其中

加强对客户中心所有工作人员的自我管理培训,了解自己,了解合作伙伴,律己助人,合作共赢。

2   制度的保障与准备

1)部门之间的轮岗和体验

特别是质检人员和一线班组长之间的轮岗和工作体验;

2)对质检部门的考核

对质检部门、质检岗位的考核非常重要,需要一线员工也了解针对质检人员的考核制度和流程。

关注质检人员的纪律、业务水平等

3)质检人员的选拔和培养

客户中心职级,考虑到质检工作的岗位要求,具备一线班组长的工作经验后,到质检岗位更容易换位思考。

提升质检人员的胜任力,加大对质检人员的培训,特别是沟通能力、自我管理的能力。

二  事中管理,确保以正确的方式处理冲突

事中重点关注一线和质检冲突的解决流程和相关制度

认识到冲突导致的不利影响和结果,从制度上进行设计,避免出现以上问题时,手忙脚乱;例如,如果出现一线和质检就某个监听结果出现冲突,处理的流程是什么?谁负责冲突的仲裁和解决?后续的结果对质检的影响如何体现在绩效中。

解决的原则需要,及时、迅速、公正、公开

三  事后管理,确保不断优化

结合企业的相关管理制度,按周期对冲突管理的结果进行回顾、分析和总结,将冲突处理的结果和相关责任人的绩效、薪酬、激励等进行挂钩,按照PDCA的方式不断的优化和提升;    

针对客户中心的质检和话务之间的冲突的解决,通过事前准备和预防、事中程序处理及时、公正等保障、事后总结和提升,加大客户中心两个部门不同岗位之间的沟通、了解、理解和信任,建立团结的工作氛围,确保整个中心目标的实现和可持续发展。

通过呼叫中心质检对整体客服人员的服务进行评估检查,从而起到维持整体企业服务的水平,同时在维持的基准之上提升服务质量。

度言智能云联络平台不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业大体量的呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

呼叫中心运营| 如何提升客服人员业务能力

每一个工作岗位的不同,工作的方式和要求也更加不同,做为一个专业的客服人员首先需要做的就是提升自己的业务能力。只有专业的业务技能才能提高客户满意度,如果专业技能达不到的话还会给自己惹上大麻烦,那么如何提高业务能力,我有以下几点建议

1细致化

为了方便指导用户使用,需要快速的了解并且记住我们的产品 的操作。

首先是熟悉这个产品的大框架。就好比一个软件的使用,先了解每一个主模块的主要功能,知道这个模块是做什么操作的,在细化进行各种子模块,然后在进行分类分析。让这种模块在员工脑海里形成一种框架。这样可以在用户的来电中找到关键词,迅速的判断并且快速在对应的模块指导用户操作。所以业务能力的辅导,一定是分类归纳,细化问题。

2反复性

 一个新的业务知识更新之后,如何能让我们的员工快速的记忆运用。

组长讲解这个业务的知识点之后,避免填鸭式的讲解。可以分门别类的解释。很多培训不排除员工左耳朵右耳朵出的情况,所以一般一个知识点讲解完之后,让组员在给我们重复一遍,确认组员已经清楚这个业务知识点。对于一些理解能力不是很好的员工,需要举例说明,从更多方面去讲解,及时背知识点也不失为一个方式,之后可以再实践中多次运用可以加深理解。

3跟进   

七天可以养成一个好习惯,针对专业技能的培训,员工执行到位了,我们应该及时提出表扬、鼓励。那么这里最容易出问题的也是表扬,有些自制力比较差的员工,会因为暂时的进步而放松。这个时候及时的跟进就很重要,如果每次出现事情都只是强调一下,那么久而久之,组员就会认为组长就是说说而已,并不会关心是否执行了。如果每次传达的问题都及时跟进后续处理方式,那么组员就会知道,组长说检查就检查,那我需要更认真和小心了。及时的跟进可以让组员养成一个执行到位好习惯。

4情景模拟

总所周知,听歌并不一定会唱歌,看视频不一定会跳舞。所有的事情都需要去实践。组长和组员可以扮演客户和坐席代表,或者坐席与坐席之间进行情景模拟。这样可以帮助坐席加深印象,强化记忆。

5分析录音发现问题

检验一个坐席业务能力掌握的熟练度,最直接的办法就是听取录音。

如果听取的录音是存在问题的,可以和坐席一起分析。可以找一个业务能力强,处理技巧优秀的坐席录音做对比。详细分析录音中的优秀和不足之处。推广好的经验和技巧,并且运用到工作当中。

作为客服行业不光要靠微笑,充分掌握专业的业务知识也是最基本的。

度言秉持合规为基石,经验助动力,稳定是根本的原则。度言联络中心平台的发展顺应市场需求,从最开始专注于做云呼叫中心产品到提供大数据精准营销产品、语音机器人产品、管理报表产品等等。

目前度言平台可以满足多种应用场景,包括电话营销、售后回访、金融行业的信审催收等等实现了外呼业务的智能化、标准化、规范化,在有效提升了企业业务处置能力、运营管理效率和客户体验的同时,大幅降低了人力成本与管理成本,助力企业在激烈的商业竞争中取得成功。

【度言首席科学家专栏】浅谈云趋势和云安全

Charles Lu,Ph.D.毕业于上海交通大学,随后赴美留学。1994年毕业于美国缅因大学,获博士学位,随后进入计算机行业,从事数据建模及可靠性方向研究。在美国先后就职于Boston地区Nuance(SIRI语音识别,全球领先的语音识别、自然语义处理公司)担任项目经理,负责公司产品整合,在与IBM、Microsoft等关键合作项目中承担重要角色;2006年加入北美最大的呼叫中心服务商WEST CORP;2010年加入微策略(NASDAQ:MSTR),随后加入Genesys呼叫中心(全球联络中心领导者),带领团队完成多项攻关项目,做出了有力贡献。

预计到2022年全球基于云的联络中心市场规模将超过209亿美元,复合年增长率(CAGR)达到25%,大大超过行业整体的平均增长率。其满足成本效益和便于扩展的解决方案是市场增长的主要驱动力。

我们将进入新的十年——2020年,有一件事是可以肯定的:云的采用率将继续上升。由于多种因素,包括对旧式系统的依赖以及遵守公司法规和保障数据安全的需要,许多机构选择将其工作负载放在私有云和公共云上。Gartner(美国高德纳咨询公司)预测,到2020年,90%的机构将采用混合基础架构。

在当今多样化的计算环境中,企业需要能够满足其合规性和治理需求的云服务提供商。云服务提供商帮助企业确保遵守监管标准,同时发挥出云应用程序提供的优势。例如,度言软件使企业能够通过其云联络中心平台实现用户的外呼业务的合规性把控,同时满足用户对安全、隐私和数据保护的需求。企业用户可以放心采用可解决云合规性问题和治理需求的企业级云解决方案。

对信息安全和隐私泄露的担忧可能会阻碍某些垂直领域(如银行和政府部门)选择基于云的解决方案。由于面对可能被窃听的风险,所以安全性问题在语音系统中更为要紧。因此安全问题已成为行业的核心关切。

过去,我们认为数据库在私有网络(局域网)内才是最安全的,认为“云”在安全性保障方面是有劣势的,但实际不然。在许多情况下,云提供商所拥有的安全能力和专业知识都已经远远超出了大多数企业期望发展的水平。因此,安全性已成为采用云服务的关键驱动因素。基于云的安全解决方案继续在许多行业获得吸引力,特别是在金融服务、政府和其他高度监管的部门。

三种云服务类型

对于企业而言,不同的数据需要不同安全策略。云提供商必须尽其所能为客户创建安全的云,要避免因数据安全所导致失去客户信任的漏洞。在每种公共云服务类型中,云提供商和云客户之间分担安全责任的程度不同。按服务类型划分,有三种:

  • 软件即服务(SaaS):客户负责保护其数据和用户访问。
  • 平台即服务(PaaS):客户负责保护其数据、用户访问和应用程序。
  • 基础设施即服务(IaaS):客户负责保护其数据、用户访问、应用程序、操作系统和虚拟网络流量。

在PaaS环境中,数据库和应用程序平台服务代表着最大的细分市场。区块链、数字体验、无服务器和AI/机器学习平台服务是最新的产品。

全球IaaS市场主要由改进的灾难恢复、易于部署和平台可扩展性等优势驱动。

全球SaaS市场规模大于PaaS和IaaS,全球SaaS市场的特点是解决方案提供商利用微服务提供可定制的端到端解决方案,提高了敏捷性,并更好地衡量了ROI。

随着新兴技术的快速发展,对于希望增强现有解决方案或提供更具针对性的产品的企业来说,合作伙伴关系至关重要。基于合作伙伴的关键优势和专业知识,企业可以进行跨硬件、网络、平台或软件堆栈的更多集成解决方案的研发,或者完全瞄准不同的市场。企业广泛利用这一模式,在AI、云和业务处理等领域提供改进的产品和服务。

度言软件的SaaS平台已经通过“全国首批呼叫中心在线应用类可信云评估”,在云安全上走到了行业前列。

如果企业拥有自己的安全技术团队和需要符合企业现有的安全政策,部署方式就可以更多地考虑通过私有云或者本地部署来满足业务需求。如果单纯以安全考虑,企业可以放心地使用度言SaaS平台,专业的事交托给专业的团队来实施是最好选择。

度言—中国智能云联络中心领导者

度言软件于2014由行业的资深专家所创立,在中国提供紧跟全球趋势的完整的云联络中心解决方案,度言智能云联络中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。

度言提供一站式的云联络中心解决方案,同时也具备强大的二次开发能力以满足客户的个性化需求。为给客户提供更高质量的服务,度言一直与海内外TOP级企事业单位长期深度合作,现有合作伙伴包括Nuance、科大讯飞、微策略、阿里云、思科、清华大学、中国联通、中国移动和中国电信等,顶尖的合作伙伴是度言软件能为客户提供稳定通话的前提,度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验

没有结果的催收电话都是浪费时间!

安米智能催收通过访问大量国内外主流网站和论坛,深入研究多位业内专家,如30年行业工作经验+的Bob Tharnish ,15年+催收行业工作经历的王子敬等,采集其公开发表的20余篇文章,终于为催员们吐血归纳、提炼和整理出5个适用于国内逾期电话催收的小技巧,希望能帮助催员们实现呼出的电话“有结果”。

友情提示,5个小技巧配合安米智能催收系统使用,效果更佳哦。

技巧①

每时每刻都做好充分的准备

满地开花的借贷市场,充斥着鱼龙混杂的债务人。

他们或因超前的消费意识不小心遇到天灾人祸而失去偿还能力;

或因对新鲜事物高度猎奇的心深陷套路贷“以毒攻毒”;

或凭借“靠本事借来的钱凭什么还”的“谎言”苟活;

…………

面对这样一群有着不同且复杂背景的债务人,在处理催收电话时,做好充分的准备是“催收有结果”的必要条件。

具体步骤可分为以下两步:

1)  有一张Q&A表格

通常正规公司内部都会有一张Q&A表格,大致可以分为常见问题和特殊问题两大类,可以作为标准话术模板+知识库使用。该表格对电催新人会更加友好,如果是电催“老鸟”理应有一套属于自己的催收秘籍。

学会使用excel建立知识库

打开Q&A表格的正确姿势是熟悉+快速关键词检索,如果加了债务人微信或其它即时通讯方式,更高效和便捷的方式是配合输入法+快捷键导入的方式,具体方法可自行百度。这张表格也并非万能的,需要定期例会或主动找同事沟通交流,保证表格的正确性和时效性。

2)  尽可能掌握更全的信息

每个案件开始前先浏览历史联络记录、申请材料等,如逾期天数,催收情况等,界定清楚想要的结果是什么,期间可能会出现状况,我又将以什么方式进入下一步谈判;如果对债务人的画像不够清晰,尽可能在一通电话中完成所有想了解搜集的内容,因为有可能这一通电话是你与债务人此生的最后一次通话。

安米智能催收系统产品截图

安米智能催收系统提供多个满足特定行业的案件模板并支持自定义标签,帮助运营人员快速个性化导案。系统还将案件信息分类展示,便于电催人员快速获取有用信息。

技巧②

持续保持良好端正的态度

不带情绪的工作。毕竟在谈判过程中会吸收到很多负能量,例如遭到债务人的恶言相对、甚至谩骂等,这时催员需要有强大的内心、自我修复的能力来做调整,需要用正能量来打败负能量,不让情绪摧毁所有的努力。

负能量没处理好不仅会影响你的心理状态,还会因此影响催收结果。您的心理状态对您如何处理债务人以及债务人对您的反应都有很大的影响。因为情绪是会传染的,假如您积极乐观那么您更可能从债务人那里得到更积极的回应,比如立刻还款。

把X变成√,请保持微笑

对待每一个电话,假装这是您美好的一天中的第一次电话一样。在脸上露出微笑。如果您对上一个电话感到恼火,请花几分钟使自己平静下来并重新开始。关于如何处理负能量,请参考之前的推文:催收小贴士:催收作业中,负能量爆棚怎么办?|安米智能

技巧③ 

谈判就要拿出如虎气势

我们大多数人都将自己的发言权视为理所当然。但是,语调,音调,变化甚至说话的速度都会对听众产生很大的影响。考虑一下典型的新闻主播或广播评论员甚至抖音主播,他们有引起注意的声音。

语音语调节奏感

这样努力,您也可以。

尝试录制一般的催缴电话开场白,然后听听自己的声音。

根据需要进行调整,然后重试。这不仅可以改善您在电话上的交流方式,还可以建立信心。

这肯定需要一些时间和额外的工作,但是请记住,成功与准备紧密相关。

这里有一些提示可能会有所帮助:

  • 打电话时不要嚼口香糖或饮料
  • 说话慢一点,吐字清晰
  • 使用较低的声音,拒绝大嗓门
  • 通话时微笑–尽管通话结束时的人看不见,但他们会听到;每个人对笑容的反应都比对皱眉更公开

技巧④ 

懂带节奏才会有结果

带节奏前需要正确叫名字。通话过程中,根据债务人记录情况,合理称呼,如果无法判断,在整个对话过程中,可用名字向债务人讲话。除了表示尊重还能引起他们的注意,注意频率否则听起来会做作,让人生厌。

带节奏有6个关键点:

  • 使债务人正确,即使他们错了。您可能不同意他们在说什么,但是您仍然可以验证它。提出异议或借口后,请说:“我能理解您为什么会有这种感觉。” 或者,“我当然可以看到类似的情况如何发生。” 验证债务人必须说的话可以保持开放的沟通渠道。即使在您分享自己的观点时,了解他们的观点也将解除债务人的防御能力;
  • 提出开放性问题。尝试让债务人为您提供尽可能多的信息。例如,银行信息至关重要,但许多债务人可能不想共享它。这些机智的Q&A可以跟同事多交流学习,并总结沉淀;
  • 仔细听并做催记。您将获得有关债务人是否认真对待付款的线索。您还将为下次通话提供弹药,并准备好应对过去可能尝试过的任何借口;安米智能催收系统产品截图
  • 保持沉默。在回应债务人的陈述之前,先慢慢数到五,然后在提出问题后等待几秒钟。对话中留有空白,迫使债务人将其填满;
  • 保持专注。一些债务人会通过抱怨服务或试图以某种方式将其拖欠责任归咎于您,从而使您偏离轨道。有礼貌,甚至验证他们的意见。但是,请务必保证不被带偏了,选择合适时机切入正题;
  • 不要让债务人操纵你。怒骂的债务人可能会利用愤怒来激怒您,让您失控结束谈话,甚至收集证据投诉您。如果债务人开始大喊大叫或使用侮辱性语言,请保持冷静。尝试提醒他们,如果他们大喊大叫,您将无助于解决问题。如果那不起作用,请说“这显然不是您的好时机。我什么时候可以给您回电?”

技巧⑤

有承诺有结果

没有导致债务人作出承诺的通话就是浪费的通话。如果您无法让他们全额付款,请向他们承诺:部分付款或带付款日期的回电。确保控制时间。不要问:“什么时候可以回复我?” 而是问“您要在星期三前给我打电话吗?”

不要在不总结通话结果的情况下挂断电话:

  • 他们的承诺;
  • 您的期望是否已满足,如果您的期望得不到满足,后果将是严重的;
  • 强调此事的紧迫性。一旦客户放下听筒,客户就很容易忘记您的电话,特别是如果他们不认为您真的担心结果的话。

安米智能可为催收机构提供以下功能与服务:

  • 化繁为简的登录方式:支持工号和手机号两种方式;
  • 智能高效的基础:安全、灵活和弹性的云服务;
  • 高效业务帮手:深度集成外呼系统,一键外呼无需复制和切换;
  • 高效智能催收:提供开案机器人,辅助开关机检测和是否本人等检测;
  • 合法合规管控:智能语音质检,录音转文字和NLP检测等;
  • 辅助提升效率:多案件同时操作的环境,可一键关闭;全屏展示避免社交打扰。

呼叫中心坐席的投诉问题怎么解?

呼叫中心的管理者在日常工作中会经常性地收到一些客户投诉,面临如下几个方面的困惑和问题:如何减少居高不下的客户投诉量?如何控制持续攀升的升级投诉量?如何提升低位徘徊的投诉处理满意度?如何避免人为因素造成的同类问题频繁出现?如何推动专业部门快速解决客户反馈的问题?等等不一而足。

在谈客户投诉问题之前,让我们先看一组数据:

  1. 在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的不会回来;
  2. 一个对服务不满意的客户平均会告诉9个他身边的人;
  3. 如果你积极的解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助;
  4. 如果你当场积极的解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。

曾有调查表示当一人表达不满,25人实际已经不满,最多可能有500人被告知这个坏消息,最多又可能有1300人得到这个坏消息。

开发一位新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍,所以留住这些投诉客户非常重要。这些投诉能指出公司缺点,改进服务,处理得当或能将投诉客户转为公司的忠诚客户。那么,我们该怎么更好的处理投诉呢?

先了解问题的根源与产生投诉的原因

当客户使用呼叫中心产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。

投诉客户的种类有三类:

第一类是事物型的,就事论事;

第二类是态度型的,冲动性投诉占多数;

第三类是意见型的,意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

对待投诉客户的准则

  • 对客户的正确认识:现实生活中,真的只有极少的人会无事生非,愿意为了小事生气。所以产生投诉的原因如果确实是我们的产品和服务有问题,那么投诉客户有抱怨是应该给予理解并应该针对问题作出纠正的;
  • 处理时一定树立“客户第一”的思想:处理时不能本能的为自己辩护,要让客户知道你确实在听,简单地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有其他不满的地方。

客户投诉处理可分为四个阶段

一阶段,接受投诉阶段

  1. 认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户;
  2. 给予客户足够的重视和关注;
  3. 明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;
  4. 注意对事件全过程进行仔细询问,语速不易过快,要做投诉的详细记录。

二阶段,解释澄清阶段

  1. 不与客户争辩或一昧的寻找借口;
  2. 注意解释时的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;
  3. 换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;
  4. 不要推卸责任,不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是;
  5. 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面;
  6. 如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,要注意管理客户的合理期望,同时提出解决问题的办法。

三阶段,提出解决方案阶段

  1. 按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;
  2. 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚的向客户表示公司的规定;
  3. 及时将需要处理的投诉记录移交给相关部门处理。

四阶段,回访阶段

  1. 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;
  2. 及时将处理结果向投诉的客户反馈;
  3. 关心询问客户对处理结果的满意程度。

先处理心情,再处理事情

  • 迅速接受投诉,绝不拖延;
  • 及时平息客户的怒气、怨气;
  • 总结并澄清问题,让客户把情绪宣泄出来;
  • 提供选择、关注解决方案:探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;
  • 在方案上达成共识并采取行动;
  • 感谢客户,表示诚意(歉意);
  • 跟踪并监控问题的执行。

通过智能质检来提升呼叫中心的

整体服务水平

智能质检大部分的应用是通过解放繁琐低效的人工监听、手动查看等行为,来协助质检人员能够快速、有效地发现服务质量问题,而这只是基础能力的应用。

采用度言云联络中心智能质检系统可充分发挥人工智能的优势,能够为管理人员优化服务质量、提高人员素质提供辅助决策建议,才是更深层次的应用。

  • 通过对违规规则分析和服务评分分析,及时发现服务短板,有针对性地进行人员培训提升服务质量;
  • 通过数据挖掘和聚类分析,及时掌握客户关注的业务热点,有助于了解产品市场反馈、了解竞品能力,从而帮助提升公司产品能力和市场竞争力;
  • 通过趋势分析,可以从容地调整运营策略,优化市场响应。

度言助您从服务质量这一具体领域,升级为对舆情分析、市场调研、商机挖掘、辅助经营策略优化等诸多经营领域的工作,实现价值链的升级。

度言智能云联络平台不仅可以应用于金融、保险、通信等行业中呼叫中心,还能为电商、教育、快递等行业的大型呼叫中心提供质检服务。满足企业呼叫中心根据语音信息进行客服工作满意度质检分析,也可以根据业务需求挖掘数据信息,来制定和优化业务要求。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。

转型云呼叫中心时需要注重哪几点

随着人工智能、云计算、大数据等技术快速发展,呼叫中心业务现已逐渐呈现互联网化、云计算化、智能化和融合化的趋势。将呼叫中心建设周期缩短、成本降低必将是一个趋势,基于云计算的服务和技术是解决这个问题的一个很好的方向。

较低的成本、可用性的加强、强大的系统可伸缩性,云呼叫中心软件很快就会成为呼叫中心的第一选择。云计算为语音融合通信业务创新提供源动力,这也是为什么要从传统呼叫中心转型至云呼叫中心。

今天我们来聊聊转型云呼叫中心时

需要注重哪几点?

01

部署的快捷性

业务一刻也不能停息,所以向云呼叫中心转型,一定要快速部署,服务不能断,另外就是分布式部署,也就是按照地域要求进行小范围快速部署。度言智能云联络中心能够极速部署可满足企业快速转型的需求,纯浏览器架构,仅需网页登录后进行简单设置,便能够即刻投入使用,仅此而已,建设周期非常短。

02

数据的连通性

云呼叫中心需要将所有呼出以及呼入的通话数据同步,在之后的客户跟进/维护过程当中要做到数据联动。CRM系统中的客户被坐席标记后,在下次与该客户通话时,可立即展示客户基本信息、历史沟通信息、需攻破难题等,大大降低了坐席人员在通话和客户跟进时操作的繁琐性。

03

系统的智能性

度言智能云联络中心,不仅提供丰富的线路资源,且在云呼叫中心的基础上,提供智能电话机器人坐席、IVR自动语音播报、智能工单等丰富的人工智能服务,当企业需要使用智能化产品来提升自身效率降低人员成本时,是不错的选择

  1. 即开即用:度言智能云联络中心可以开通即用,无需任何前期硬件、人力、资金的成本;
  2. 轻松集成:纯浏览器架构,高兼容性,已与多家CRM、ERP及客户自有系统完美集成;
  3. 高效便捷且操作简单:采用自助式操作界面,即使非技术用户也可以轻松设计智能外呼流程。实时更新的可视化报表便于管理坐席并追踪绩效指标,且无需具备专业的技能;
  4. 按需付费:大大降低前期投入,以分钟为单位进行计费;
  5. 智能质检:可实时对每一通电话进行全量/定量自动质检,通过强大的ASR技术,系统根据预设规则进行检测,无需人工干预,服务质量清晰可查;
  6. 智能电话机器人:可以自动对客户按照预设的问题进行外呼拨打,减少人力投入,降低成本60%以上。

从功能方面来看,度言智能云联络中心提供了端到端的一站式服务,自助开通、秒级创建。从技术方面来看,工作流完成了各个部分的组织和串联,从而提升了系统的稳定性、高可用性和可运维性,运维效率提升90%;IVR流程热加载,对用户无感知,每次修改秒级上线;坐席双轨音频捕捉,可以更精准地提升语音识别率,从而为实时通话流的AI应用提供基础。

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度言智能云联络中心给你想要的

  • 自动语音和移动服务的融合:企业用户构建融合自动语音和移动服务的业务逻辑应用,在满足传统自动语音服务的同时也让企业走进了移动坐席的领域,减少坐席的需求,降低成本。
  • 自主业务应用的构建,更新和管理:与托管式云服务不同,度言平台的SaaS服务让企业自主构建,更新和管理其应用,从而减少应用维护费用。
  • 低进入成本和零技术投入:企业用户不必购买、安装昂贵的专业设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,只需开通业务即可轻松接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本,云计算可以最大限度的分摊用户成本,让用户充分享受低成本优势。
  • 建设周期短:没有复杂的网络拓扑,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,度言智能云联络中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是中小企业的需要。
  • 系统伸缩性强:企业用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择坐席数量灵活开通,并且由度言负责完成所有的软件升级,帮助企业降低成本,提升企业的抗风险能力。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。