呼叫中心新员工入职培训攻略

呼叫中心的工作任务中、考核多、压力大,会导致人员流动性很大,就需要经常招聘新员工补充人员缺失。新员工在入职培训期有可能会感觉工作轻松,因为培训内容有限,没有实际接触到客户,但是入组之后,就需要接听电话,并且会有绩效的各项考核,新员工就会感觉到不适应,面临工作压力大、需要掌握的业务知识多等问题,这样也会导致新员工的流失率增加,所以新员工的入职培训很重要,培训的内容要适中,这样可以让新员工牢牢掌握培训内容,也可以让新员工入组后更快的接受新的工作环境。

一、培训公司薪资待遇及考核制度

新员工入职时最关心的就是公司的薪资待遇如何,是否达到自己的期望值,只有薪资待遇满足自己的期望值,新员工才会选择入职本公司,但是入职培训期间也需要在详细培训公司的薪资待遇以及相应的考核制度,不能让新员工入职了还不了解公司有哪些考核,哪些是以后工作中需要注意的,这样后期工作才会更加努力,提示自己的各项技能,也能更适应公司的各项考核制度。

二、培训期间要灌输企业文化

新员工选择来公司工作的重要原因是薪资待遇,但是想要留住新员工,只有薪资待遇还是不够的,还需要有很好的企业文化,人力资源在招聘的时候会给新员工大概讲解一下公司文化,但是新员工应聘时会不太留意这些,还需要在新员工入职培训中详细讲解,让新员工了解公司一路的发展历程和未来的发展趋势,会让员工对公司充满信心,进而会工作更努力,个人也会有个好的发展,当然如果不了解公司文化,不知道公司未来发展的趋势,自己发展也会很迷茫,工作起来也会混日子,对个人、对公司都会带来一定的损失。

三、知识考核和掌握情况跟踪

新员工入职培训过相应的公司文化后,还会培训相关的业务知识,一般呼叫中心的业务比较多,也比较琐碎,掌握起来会很费劲,特别是专业性较强的呼叫中心,一般都是招聘相关专业的人员,但在人员特别紧缺的时候,也会放宽招聘条件,这样会让新员工感觉到一定的压力,因为不是自己相关专业的知识,理解起来会很困难,所以在培训期间的定期业务考核是很有必要的,如果考核不好,就需要加大培训力度,后期做好培训跟踪,确保培训的内容都能理解,做到尽快掌握,不然后握情况跟踪四、培训沟通技巧沟通技巧是最难培训的,也是最难把握的,特别是针对新员工,入职培训时会培训一定的话术,但是真正接听电话时,话术就不太能满足实际工作的需求,需要在跟用户实际沟通时做到随机应变,对新员工来说,这个度是很难把握的,最快速最有效的培训沟通技巧的方法是多听录音,不只是听优秀录音,也要听存在问题的录音,对问题录音进行分析,从中找到合适的话术,这样会进步很快,当然优秀录音也需要做分析,尝试找到更好的话术,最好是转化成自己以后工作需要的沟通常用语。五、情景模拟入职培训期间是不接听电话的,只是做一下基本的培训,这样会让新员工入组后无法适应接听电话的工作,需要找到适中的折点,在培训时间允许的情况下,可以做相应的情景模拟,培训老师充当客户,针对个人做情景模拟,能发现新员工的沟通存在的问题、业务掌握情况,也可以了解到新员工的应变能力,培训老师可以及时对培训计划作出相应的调整,或者制定针对个人的培训计划,方便新员工更好的接受业务知识,更快的适应新工作,在培训的后期,可以让新员工自己做情景模拟,两位新员工互换身份,模拟完之后大家一块听模拟录音,一块找到问题的所在处,一块分析,提出好的解决办法。当然新员工的入职培训方式不止上述这么多,各行业的呼叫中心工作性质的不同,决定了新员工的入职培训方式也是不同的,但是一定要找到适合自己行业的培训方式,让新员工快速适应新工作,降低新员工的流失率,这样可以降低新员工培训成本,对公司来讲也能确保新员工更快更好的上岗。

【度言首席科学家专栏】由亚马逊连接(Amazon Connect)浅谈云联络中心趋势

Charles Lu,Ph.D.毕业于上海交通大学,随后赴美留学。1994年毕业于美国缅因大学,获博士学位,随后进入计算机行业,从事数据建模及可靠性方向研究。在美国先后就职于Boston地区Nuance(SIRI语音识别,全球领先的语音识别、自然语义处理公司)担任项目经理,负责公司产品整合,在与IBM、Microsoft等关键合作项目中承担重要角色;2006年加入北美最大的呼叫中心服务商WEST CORP;2010年加入微策略(NASDAQ:MSTR),随后加入Genesys呼叫中心(全球联络中心领导者),带领团队完成多项攻关项目,做出了有力贡献。

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呼叫中心工作如何高效管理、快速提升?

今天从几个维度出发,浅谈呼叫中心工作如何高效管理、快速提升

成本管理与控制

呼叫中心成本管理与控制是一个相对较新的话题,它从原来只隶属于财务部门管理的功能,开始向坐席、运营部门前置,呼叫中心不仅产生成本、收获利润,也需要从投入与产出、过程控管不同的层面进行多维度的管理,使呼叫中心向着更加有序与健康的道路发展。

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高度可靠的度言智能云联络中心

如果我们买一辆车,最关心的几个问题之一就是车的性能可靠性。如果车子在露天停车场里经历了一夜风雪,你希望第二天早上还应该是一打就着,顺利上路。甚至是想当然地认为车子就应该这么可靠。

呼叫中心是企业与客户之间的沟通枢纽,客户的任何问题、疑问或建议大都会首先想到给呼叫中心打电话。像车子的情况一样,客户想当然的期望你的呼叫中心应该很可靠,值得信赖。

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呼叫中心的成本管理与控制

呼叫中心一切均与数字相关,无论是人力资源、运营、财务、技术管理、行政等工作,均会涉及数字。呼叫中心管理人首先要学的一门课程就是如何读懂数字背后的含义,在数字的基础上制订出对应的行动计划。

呼叫中心作为企业重要的成本中心,成本管理不仅是高管及财务部门的事情,而是呼叫中心所有的部门协同合作的结果。“非常有趣的一个现象是:非财务管理人员的财务管理课在管理人员培训中最受欢迎的一门课。”财务是如何有效管理钱的一门课,我们会从呼叫中心管理人角度来谈谈呼叫中心成本管理与成本控制,一个管理良好的呼叫中心无论是外包还是自建的,财务管理已经成为一个重要的考核指标。无论是:秒均通话成本、单呼成本、每单成功销售成本等关键指标,均是成本控制与管理的一个重要的依据。    

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电话邀约客户的14个关键细节

销售顾问成功邀约客户的14个关键细节,你做到了,离成交就更进一步了!

 细节1:让自己处于微笑状态很多销售顾问在接受电话沟通能力实战演练培训时,都要求其在桌子上放置一面镜子,就是要让销售顾问在打电话的过程中,有意识的看看镜子里的自己,尽量让自己处于微笑之中。微笑地说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,听在客户耳中自然就变得更有亲和力,让每一通电话都保持最佳的质感,并帮助你进入对方的时空。 

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呼叫中心员工离职的"232"现象

控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环,呼叫中心人力资源管理是一个选、育、用、留人的过程,选育用人暂且不多说,留人实际上也是员工关系一个重要的范畴。度言小编经过呼叫中心业内多家公司的HR部数据分析比较,发现员工离职较为集中有三个时间段,即入职的第2周、三个月试用期届满及在公司工作了2年的老员工,这就是所谓的员工离职的“232”原则。

1、第一个“2”即两周 

为什么呼叫中心员工到公司两周就辞职不干了?其实很大一部分原因是员工入职后发现实际情况与入职前的心理预期差距较大。这个心理差距从多方面出发,比如薪资待遇、工作内容、工作压力、职场环境等等。

在公司工作了2周,当理想碰撞现实,对于刚接触呼叫中心行业的新人来说或许接受不了。

曾有一位入职两周的员工提出辞职,通过离职访谈得知,他的主要离职原因是因为入职后相应的薪资福利与应聘时招聘人员介绍的有差异,当初应聘时招聘人员介绍其入职后享有出差补贴、季度奖金等各项福利,然而真正入职以后发现补贴少的可怜根本不够用、季度奖金并不是每个人都能享受到的等等,与自己期望的薪资要求差距甚远,于是提出了辞职。

2、第一个“3”是三个月试用期

为什么呼叫中心员工在试用期之内就辞职了?新员工在入职培训期有可能会感觉工作轻松,因为培训内容有限,没有实际接触到客户,但是入组之后,就需要接打电话,并且会有绩效的各项考核,新员工就会感觉到不适应,面临工作压力大、需要掌握的业务知识多等问题,这样也会导致新员工的流失率增加。

试用期后面临转正,发现与招聘时公司承诺的大不一样,如招聘人员曾许诺他到岗后什么职位、参加什么培训,享有的什么福利,将有什么发展机会等等,然而3个月时间过去了,都没有发生。
或者是在应聘时招聘人员描述的公司企业文化如何、如何,然而三个月下来,他深入的了解了公司的企业文化,发现你给他太夸大了。这时员工他就会重新思考,就不会在试用期过了以后还再等待或适应下去。

前面两个原因都跟招聘有关系。需要注意的是,在招聘过程中,切勿“将饼画的过大过圆”,应从实际出发,告知应聘者真实公司情况与工作内容,福利待遇也要实事求是。这样不仅是给应聘者充分选择的空间,也是为你的呼叫中心减少了新员工离职的风险和麻烦。

3、最后一个“2”是两年

在一个公司做了两年,我们都称为老员工了。对于老员工而言,既然他在这个呼叫中心工作了2年的时间,他从心里是认可这家公司的,是热爱他的这份工作。

然而经过2年的时间,他希望在自己目前的工作岗位上能够实现一个突破,能够得到学习新知识新技能的机会,想要升职或者进行工作轮换了,这时若公司不能给他提供这个机会,不能给他工作扩大化,到两年这个节骨眼上老员工也就留不住了。

想要留住人才,就要给人才足够大的舞台以及可发挥的空间。要知道一个基层员工肯为你的呼叫中心勤勤恳恳地付出2年的时间,首先这个员工肯定是适合这个行业的,走到如今的确应当给他一个上升的机会。

4、如何避免出现员工离职的232现象呢?

如上述,因为第一个和第二个离职原因主要是跟招聘有关,因此,在招聘环节一定注意,招聘人员不能一味地看重到岗率、急于希望应聘人员到岗,在其招聘时宣导的公司基本政策出现不实或偏差的现象。

招聘人员在招聘时一定要如实的告知应聘人员其相应的薪资福利待遇,客观公正的介绍其公司的企业文化,尤其是公司的一些特色企业文化,避免夸大其词或轻易的给予许诺。

若有必要,呼叫中心部门还可在招聘人员的绩效目标中设定一条关于试用期人员流失率的绩效,这样可以与招聘到岗率相互制约,既能保证人员的到岗率,同时也能防止试用期人员的流失率。


针对最后一个呼叫中心离职原因,我们应关注老员工的心态和想法,做到适时有效的沟通。采取线下面对面谈话,线上匿名沟通的方式。让员工放下戒备,能够与管理层敞开心扉。每半年可做一次员工职业倾向的调查,了解员工的基本想法,针对那些有晋升意愿或岗位异动意愿的员工列为重点关注对象。在与其相关部门负责人沟通并了解其员工的以往的工作业绩后,对于确有发展的空间的员工可给予一定的考核,帮助其实现晋升或异动。

降低员工的流失率,这样可以降低新员工的招聘成本、培训成本,我们已经不止一次提到呼叫中心的未来,与你的员工密不可分。要留住人才,先要留住人心。市场竞争的不断加剧,使管理者充分认识到了人力资源是企业最为宝贵的财富,企业之间的竞争追根溯源,其实就是人力资源的竞争。企业要想吸引并留住人才,形成自己在人力资源方面的核心竞争力,就必须重视且真正做好员工关怀工作,呼叫中心更是如此。

关怀你的呼叫中心员工,先为他们采购一套完美的呼叫中心系统开始。让本来压力颇大的工作化繁为简,超轻便的浏览器模式的度言云联络中心,为您提供电话外呼一站式解决方案。

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