2019中国呼叫中心产业五大关键技术

呼叫中心在我国发展起步较早,市场培育相对成熟,市场体量也十分庞大,截至2017年底,全国呼叫中心业务持证企业数同比增长46.9%。全国呼叫中心业务收入超过280亿元,同比增长43.4%(数据来源:工信部年报)。这一数据正好说明,我国呼叫中心在20多年的发展过程中,已经形成规模成为不可忽视的基础产业。尽管如此,随着社会信息化先进技术不断发展,鼎韬发现,呼叫中心在未来仍然有挖掘潜力。

2019年这五个关键技术需要被大家重视!

1. AI

2018年下半年,谷歌云AI正式重磅推出了第一个行业解决方案:Contact Center AI(呼叫中心AI虚拟客服)。谷歌AI中国中心总裁、谷歌云AI研发主管李佳博士表示,这一方案不仅能够减少呼叫中心员工的繁杂工作量,还能辅助员工更好地完成任务,改善客户体验。

2019年2月20日,花旗集团CEO迈克尔·科尔巴表示,为了削减成本,花旗银行在美国呼叫中心的数万名工作人员可能会被AI取代。

到如今国内三大运营商,中国移动、联通、电信纷纷上线机器人客服功能,不难看出未来AI将在呼叫中心领域内占据更大比重,或将影响现有的客服人才市场架构。

2. 云计算

2017年国内云客服市场的规模为12.3亿元,并将以17%的年复合增长率至2020年达到19.7亿元规模。未来,云客服市场的想象空间更加广阔,2020年后预计年复合增长率将提升至27.2%。

越来越多从事呼叫中心的企业提供云呼叫行业解决方案,尤其是在电商领域,电话客服已经慢慢被微信、淘宝旺旺等诸多聊天软件取代,在线聊天数据还能直接同步云端,随时提供调阅查看。无论是主动咨询的客户,还是被动接受咨询的服务人员,都不再受时间、地域和办公场所的限制,只要一部智能手机就能完成了。

3. 大数据

研究和讨论呼叫中心产业的发展必然会谈论到数据话题,无论是提供服务的主体还是专注于呼叫中心服务企业,在提供服务过程中都需要对业务数据进行归纳和分类、对客户数据进行分析和总结,提炼关键词和核心业务关键字等,从而了解不同客户群体对业务和产品的偏好,制定不同的营销策略和市场活动。

4. 区块链

说完了大数据,必然要提一下区块链,大数据和区块链这两个技术可以说是相辅相成。京东万象数据服务商城近期宣布,其大数据交易平台将运用区块链技术,实现数据的溯源和确权。从知识产权保护的角度,确保了客户数据的隐秘性,把数据当然受保护的虚拟资产,而未经许可的倒卖没有确权证书,数据提供方就可以要求法律保护。区块链和大数据的有机结合,未来会降低客户接到垃圾营销和推广的内容,提升服务精确度。

5. 深度学习

自AI技术融入到呼叫中心产业后,我们发现一个现象,普通的客户服务可以由AI完成,但当需要解答实际问题时,AI的回复并不能让人满意。这时我们就要考虑,机器人是否可以完成和人类的正常交流和沟通。自然语言对话的研究和开发距离实现在复杂场景下的实用化还需要更多努力。而针对呼叫中心产业,自然语言的对话研究更需要大数据和区块链等技术的综合支持,大量对话数据从实际场景中获得,构建一个数据驱动的自然语言对话系统,通过区块链进行私密设置,成为“服务员”和客户的私密对话,完成真正人和机器的顺畅交流。

呼叫中心并非专指某一个产业和领域,应该说在日常生活中它无处不在。通信运营商的客户服务、旅游过程中酒店、机票和餐饮预订时的呼叫服务,它渗透在我们生活中的方方面面。每次呼叫并不只是完成了简单的“呼叫”任务,而是将不同的服务内容通过呼叫的方式整合在一起,最终解决我们需要结局的问题实现呼叫的目的。技术则是这一整套过程中最坚实的基础,而信息化发展的进程告诉我们,未来的呼叫会有无限种方式和可能。

转载自: http://www.chnsourcing.com.cn/outsourcing-news/article/109553.html

呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升

呼叫中心指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

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智能云联络中心(ICCC)服务条款

本服务条款是杭州度言软件有限公司(以下简称“度言”)与您就智能云联络中心(以下简称ICCC)相关服务之事宜所订立的有效合约,本网络页面仅供浏览,如您对本服务条款有疑问或需签约的,请联系度言相关业务部门。如若双方盖章文本与本网络页面的服务条款文本,存有不一致之处,以双方盖章文本为准。

1.服务内容

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度言服务费用为预付费形式,您可根据自身需求选择。在您付费之后,度言才开始为您提供服务。如您欠费达3天以上(含3天),本服务条款以及与您就服务所达成的一切行为失效。

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3.7. 您如出现任何违反上述承诺的情况,将依据与度言的合同承担违约责任,包括但不限于在不通知您的情况下关停业务,直至单方面终止业务合作协议,并接受有关部门的严肃处理,包括但不限于限期整改、公开道歉并被曝光,追究您负责人法律责任。

4.违约责任

4.1. 您有权利按照服务协议约定的价格采购度言ICCC平台的产品及服务,服务期限内未经您的书面同意,度言不得提高产品及服务价格。

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4.3. 度言保证合法拥有ICCC平台所有权,并于本协议签署后1 个月内协调您开展服务产品配置等相关事宜,并向您提供相关产品及服务。

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4.6. 您使用ICCC平台从客户服务之用途,不得从事电信诈骗、骚扰营销等业务;如果发现您使用ICCC平台从事电信诈骗、骚扰营销等违规业务,您独立承担所有法律责任,一经发现度言有权立即终止相关服务,并对您使用记录进行存放,用于后续司法机关举证等。

5.服务可靠性SLA

度言保证提供的服务可靠性不低于99%。低于99%部分,度言100倍时间补偿您的损失。

6.服务指标

6.1. 数据持久性。录音等归档数据存储由云平台提供,默认使用阿里云NAS平台,NAS服务可用性不低于99.90%

6.2. 数据销毁。度言免费保存90天,录音默认保存,90天后开始计费。您可在免费期限内选择下载录音,免费期限后可删除录音。

6.3. 数据迁移。您可以通过单条或者批量打包的方式下载录音,通话记录可以通过Excel或者API方式导出。

6.4. 数据私密性。未经您或公安等相关部门书面要求,度言不得将数据以任何形式提供给第三方。系统逻辑层面,度言保障非您授权账户不能查看您业务数据。

6.5. 数据知权。度言承诺不对您的数据做除智能风控分析外任何分析处理。您可以要求度言提供如阿里云NAS存储区域等信息。

6.6. 数据审查。经您或公安等相关部门书面要求,或在风控分析中出现异常情况,如辱骂等关键词检出,度言内部授权人员可以对数据进行审查,如发现问题,您有义务配合进一步调查,且度言可随时暂停相关服务。

6.7. 服务扩容。度言承诺,在运营商资源许可条件下,支持线性扩容,100坐席承诺扩容时间为24小时。

6.8. 故障恢复。度言专业运维及技术团队,及运营商支持团队,合力为您提供优质服务,对所有服务进行7×24小时监控,且有专人实时响应。

6.9. 网络联通性。给予阿里云等平台的BGP网络,度言承诺在中国大陆地区提供全面覆盖服务,平均网络延迟小于100ms(您自身网络故障除外)。

6.10. 计费准确。度言承诺所有类目计费清晰,并支持计费详情导出。

7.保密条款

7.1. 您和度言对合作及本服务协议的具体内容负有保密责任。未经一方事先书面同意,任何一方不得将双方的合作及本服务协议中涉及的商业秘密披露给任何第三方。

7.2. 本服务协议如有任何部分被视为无效或不可执行,均不影响保密条款的有效性。

7.3. 本条规定在本服务协议终止后两年内仍然有效。

8.不可抗力

因不可抗力给对方造成损失,不承担违约责任。不可抗力事件包括严重自然灾害、政府行为、运营商线路故障等不可抗拒的事件。

9..适用法律及争议解决

9.1. 本服务协议的有效性、解释、执行及履行和争议解决应适用中华人民共和国的法律法规。

9.2. 因履行本服务协议所发生的一切争议,双方应通过友好协商解决;协商不成时,任何一方均可向原告方所在地的有管辖权的人民法院提起诉讼。

度言的好口碑不仅靠稳定的通话质量,还源于两个坚持!

自2014年成立以来,度言软件一直坚持合法合规经营,以开放的心态积极拥抱政策监管,全面规范呼叫中心业务,不断丰富、完善产品体系。为给客户提供更高质量的服务,度言保持与海内外TOP级企事业单位长期深度合作,现有合作伙伴包括Nuance、科大讯飞、微策略、阿里云、思科、清华大学、中国联通、中国移动和中国电信等,顶尖的合作伙伴是度言软件能为客户提供稳定通话的前提,也是度言软件拥有良好口碑的秘诀之一。

坚持合法合规,提供更有保障的服务

只接入合规企业。度言软件的客户一定清楚的记得,若要体验度言的软件服务,需向度言的商务经理提供加盖企业公章的营业执照、在职证明等材料,商务经理会将材料统一整理后,提交内部审批,经过度言风控团队严格审核后,被证实合法合规经营的企业才准接入度言。

只提供合规业务和产品。在业务侧,度言软件只为客户提供软件服务,不提供线路转接等可能会引起经营风险的服务;在产品侧,度言软件通过调整后台防骚扰功能模块逻辑,严格限制通话时段和频次,利用ASR及NLP技术打造的行业领先的智能话术处理技术,可实现前期话术模型培训,实时话术提醒和监控,后续话术合规检测的智能语音质检服务。

至今,度言软件已为银行、持牌消费金融机构和催收公司等金融行业,房地产建筑行业以及教育培训行业等的合规企业客户提供软件服务,累积服务100,000+用户。

坚持精耕细作,打造最具用户体验的产品

不言而喻,对每个客户而言,呼叫中心系统的稳定性都非常重要。

支持多种线路灾备方案:影响呼叫中心系统稳定性的重要因素之一是线路,为避免客户遇到不可抵抗力因素后影响业务的连续性,永远把客户的呼叫诉求放在第一位的度言软件,为客户提供线路灾备服务,即支持客户在遇到灾难时,能将故障呼叫中心线路切换到度言线路,修复后可随意切换。

目前度言拥有北京、上海、广州等线路,可落地全国号码,系统支持手机卡线、固话线路和中继线三种方式。

提供强大的开放能力:客户只需在对接的业务系统(如CRM、OA和ERP等)代码中,调用度言CTI模块的API接口即可,集成过程丝毫不影响客户正常开展业务,5分钟后业务人员就能登录原业务系统实现外呼需求。

针对不同的客户呼叫场景,度言可提供两种不同解决方案:“呼叫中心+CRM系统”整体解决方案和“呼叫模块嵌入方案”,其中“呼叫模块嵌入方案”为度言软件首创的呼叫中心应用解决方案。度言软件已满足包括Salesforce、Oracle NetSuite等在内的1,000+客户与合作伙伴的对接集成需求。

度言软件将继续拥抱监管政策,坚持开展合法合规业务,努力为客户提供更“合规、安全和高效”的呼叫中心云服务。

你的呼叫中心KPI指标设置的正确吗?

呼叫中心作为企业的成本中心、利益中心,是被衡量最多和分析最多的部门之一。但通过简单的KPI指标来衡量,似乎对于呼叫中心体系来说总是少了点什么。为你的呼叫中心设置正确的、合理的KPI指标,首先需要搞清楚关键利益方是谁,有几部分人群是你需要考虑到的:

第一便是企业呼叫中心的终端客户,是电销打过去的营销对象,或者是打电话进来寻求帮助的客户;其次,便是呼叫中心的管理者,他们背负着众多业绩指标以及品牌形象压力;还有一部分很重要,便是每天为呼叫中心勤勤恳恳工作付出的坐席人员。

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