呼叫中心风控规则行为指标如何设定?

企业可通过智能风控建立自己的风控规则,定义风险呼叫的行为指标,如:每天外呼同一号码的拒接加短通次数不超过3次。若座席在一天内呼叫同一用户被拒接或者通话时间在15秒之内的通话次数达到3次,则直接触发风控规则,该用户号码将进入冻结库。

继续阅读呼叫中心风控规则行为指标如何设定?

呼叫中心行业合规化转型势在必行,从这几点着手,早合规早踏实

今年315晚会上曝光的呼叫中心行业存在的数据和电话骚扰问题,给整个外呼行业敲响了警钟,呼叫中心行业的合规化势在必行,且越快越好。传统的电销模式,实际本质上就是一种“概率博弈”,拨打的用户数量、外呼时长、外呼频次等,都和目标利益直接挂钩,乱象频发,给百姓日常生活造成严重影响,也取得了政府的关注与重视。这种乱象是建立在市场上巨大数量的灰色数据以及法律法规不健全,监管有盲区的前提下的,打“擦边球”成了行业中不言自明的一种“行规”。

继续阅读呼叫中心行业合规化转型势在必行,从这几点着手,早合规早踏实

浅谈电话机器人的应用艺术


近2年相信大家也看到了智能电话机器人在市场的“3分钟热度”。的确有不乏厂商夸大其词地宣传机器人有多高效,甚至可以完全替代人工,但实际效果却可能不尽如人意,或者说当今的技术尚无法满足客户对于机器人业务能力的全部幻想。今天和大家浅谈智能电话机器人的应用艺术以及遇到的壁垒。尽管国内电话机器人市场鱼龙混杂,技术层次也参差不齐,无论如何,我们始终相信通过电话机器人来与客户交谈,都将是一种快速有效解决获客、催收、客服等基础业务的办法。

以下我们聊聊电话机器人使客户失望的一些原因以及如何防止这种情况。

客户认为电话机器人浪费的时间多过于节省的时间

时间就是金钱,客户当然希望感觉他们的时间受到重视。根据Forrester的研究,三分之二的人认为,一个好的服务企业,首先要做到的就是能够重视他们的时间。

然而经过一番体验下来,似乎电话机器人无法做到这一点。大多数客户都觉得电话机器人像是在兜着圈子说话,始终答非所问,要不就自说自话,直到最终告诉他们转人工服务。这样不仅浪费客户的时间并增加对品牌的挫败感。机器人这种表现意味着如果您的客户没有快速获取到他们所需要的信息来解决他们的问题,不仅客户会感到沮丧,企业也达不成所期待的结果。事实上,如果客户无法快速找到问题的答案,47%的客户可能会放弃跟该企业继续打交道。此外,61%的客户表示他们不太可能重新选择那些不能提供令人满意的客户体验的企业。

电话机器人没能达到客户所预期的体验

电话机器人早已成为一个热门话题,不少企业客户均采用了机器人来替代部分人工坐席,似乎大家已经开始期望它们能够胜任人类的日常工作。不幸的是,情况并非如此。实际上,电话机器人未能达到人们的期望,因为我们发现电话机器人缺乏同理心和理解挫折感的能力,这是机器人的一个优点,但也是一个主要问题,它不具备察言观色的能力。无法实现群众对于机器人效果过于理想化的期望,正所谓,期望越大,失望越大。

Forrester调查显示三分之二的客户对电话机器人是否能提供与人工座席一样好的互动的能力持怀疑态度。而且最重要的是,大多数客户进入电话机器人对话时,就已经预见到了糟糕的体验,从而更加急迫能转接到人工服务。可是Forrester预测,到2019年底,只有40%的聊天机器人能转接人工座席,度言智能电话机器人自上线发布以来便以卓越的系统架构领跑机器人市场,也是这少数能转接的机器人之一。

性能优越的电话机器人确实可以为客户提供帮助

机器人以目前的技术来讲,的确存在上述弊端,但这并不是说电话机器人无法为客户提供帮助。如果做得好,该技术可以对客户的品牌体验产生重大影响。 Forrester向22家企业询问他们在使用聊天机器人时是否看到了有意义的结果,结果很明显:88%的呼叫量减少,75%的对节约成本有所改善,71%的客户满意度提高。

那么,如何确保您的电话机器人达到好的效果?

首先,从话术配置入手,关注电话机器人的内部体验测试情况,关键词识别盲区要在测试过程中尽快完善,以保证机器人真的能听懂客户说的话。其次,从简单的问题和有限的要求开始,在尝试用电话机器人处理更复杂的问题之前,需要建立符合实际的,明确的期望值。了解您的电话机器人可以做什么和不能做什么,切勿将好大喜功,指望机器人能做的跟人一样好。最后,始终明确复杂棘手的问题要第一时间转接到人工坐席,一键转接将为你的业务带来质的飞跃,留住意愿客户的一根稻草。

电话机器人必有它们的时代只是技术发展与群众认知存在沟壑,进步是必然,想要完美呈现给客户还需要时间、精力和明确的期望。值,度言软件本着为企业客户提供极致的语音服务体验的宗旨,在智能电话机器人领域不断突破技术壁垒,努力做到符合你高期望标准的智能电话机器人。

度言荣登年度中国互联网最具投资价值 Top 50 公司

度言荣登年度中国互联网最具投资价值 Top 50 公司 ~~感谢大家对度言的信任以及关注,度言也将一直秉承着 为企业客户提供极致的语音服务的宗旨,为广大客户提供合规为基石,稳定是根本的云呼叫中心。接下来和您盘点未来值得关注的五大领域及新公司

1. 产业赋能的人工智能

过去五年,人工智能成为各行各业绕不开的一个话题,技术升温、产业升级、场景需求,每一个变量都推动了人工智能的兴起和成熟,从风口到浪尖,又回到对技术本质的追求和对应用落地的完善。不过在 2018 年,这一切又有了新的突破,人工智能不再只是一个技术思路,而变成了产业升级的标配,持续赋能所有行业。

亚马逊京东美团等垂直领域的头部公司在人工智能技术和垂直场景上做了深入探索:无人机走进了农业、工业与物流行业,开拓了更广阔的空间,为农业和工业的效率生产带来了更多可能;AR/VR 技术渐趋成熟,各种前沿娱乐体验距离用户越来越近,Google 将 AR 和 VR 移植到 Android 手机上,带来了许多生动有趣的内容交互体验;机器人在重塑仓储行业,不断刷新仓储与物流的效率记录,印度机器人公司 GreyOrange 步入制造业和供应链领域,带来了全面自动化的仓储设施。人工智能正在成为一项核心的技术,不断融入重塑各行各业。

继续阅读度言荣登年度中国互联网最具投资价值 Top 50 公司

电话落单难?靠这三招制胜

第一招,鼓励顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“这个套餐最适合您了,我先帮您登记上”,“现在这个优惠太合适啦,您错过了就要再等上一年了,我帮您预定一套吧”。这样来鼓励或者是催促客户快做决定,做销售别怕被拒绝,如果你提出了客户要是没有疑义,那么恭喜你这单已经拿下。你提出了客户不同意驳回了,那么也没关系,咱们慢慢来。

第二招,靠提问探求客户需求。探寻客户需求是所有销售阶段中最为重要的环节,当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,那么你就可以反问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。最好是选择题,让客户选择,这样可以增加互动性,同时也可以催促顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

继续阅读电话落单难?靠这三招制胜

智能化电销将是时代发展的必然趋势

十年前,如果有人告诉你,智能机器人在未来将会普及,你可能嗤之以鼻,而现如今,再提起智能机器人将会普及,相信没有人会反驳了。就像现在比较风靡的智能电话机器人,很多企业都开始用了,不是赶潮流,而是因为智能打电话机器人实实在在能为企业带来更好的效益。

人工智能与语音结合的应用典范最开始是客服机器人,机器人通过聊天界面与人进行交流,通过关键词匹配,提供自动化的客服服务。最初使用客服机器人的企业更多的是希望为用户提供24小时的便利,提高服务质量,提升客户满意度,更高效且低成本地为客户提供服务。

随着语音客服机器人的应用,获得了良好的市场反馈及客户应用体验,随之也应用到了电话销售的领域,而智能电话机器人在电销业务的应用中,起到的作用显得更加明显,甚至将有望替代99%基础电话销售、人工坐席的岗位。

智能化电销将是时代发展的必然趋势,企业选择度言智能电话机器人可以做到在相比人工坐席节省50%以上的成本,工作效率可以达到人工坐席的4-5倍,通话效率和质量均有提高。

度言智能电话机器人基于云计算和语音识别,运用深度学习算法进行学习和升级,建立良好的知识库,度言智能电话机器人在与客户进行对话时,能够进行智能分析客户语义并给予准确应答。能够做到像真人销售一样和用户通话,且能够主动发问、支持打断、支持多问多答、支持人机切换、支持白盒自主话术修改,度言采用专业话术和真人配音,让客户没有听到合成音的反感,就像和真人对话一般。

度言智能电话机器人的到来帮助企业降低人工成本、降低招聘员工成本、减少培训员工成本、减少员工易离职流失等成本,助力企业提高效率、开源节流,实现快速提升业绩,颠覆了电销传统模式,是您的新一代得力销售助手,电销神器!

当我们在谈论客户维护时,我们在谈论什么?

维护住客户,首先你要做到的就是了解客户,或者说是愿意去了解客户。如果是电话销售的客户,素昧谋面,对方肯信任一个陌生人,仅仅通过你的声音来选择信任,这是很勇敢的。在这个年头,信任,有时候是最重要的东西。所以,要选择去了解你的客户。

电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样,有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户,对于这些电话销售人员来说,就并不是太熟悉的。

这时候,就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况,包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则,在跟客户的电话沟通中,尤其是新客户,沟通显得陌生而干涩,客户就不愿意继续跟你交流下去了。

(2)确定客户跟进计划 

当你对客户有一个比较全面的了解时,再根据公司的营销目标,确定一个客户跟进计划。 客户跟进计划一般包括以下内容。 

1、客户的基本情况,如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。

2、公司需要达成的营销目标。

3、需要了解客户的哪些情况。

4、采取哪种方式与客户进行协商。 

(3)执行客户跟进计划 

确定了客户的跟进计划,接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目,一项一项的进行。成功跟进的技巧 成交以后至少再打三次电话

订单到手,仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上,一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后,电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。

电话销售人员拿到订单以后,还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程,会引起客户的不满,甚至前功尽弃,所以切忌虎头蛇尾。 成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户,并要时时记得这样一个道理:拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。

在成交以后,至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话,不仅不会引起客户的反感,相反还会增进与客户之间的感情。

(1)电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内 

1、询问客户是否顺利收货,在运送、安装等方面有没有出现什么问题。 

2、询问客户的试用结果。 

3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。 

度言云呼叫中心,为您打造完美的云呼叫中心平台。

稳定的系统架构、便捷的操作系统、全面的呼叫功能、强大的crm体系,助您销售更上一层楼。

安米与度言达成战略合作,共推合规智能催收解决方案

人工智能技术正在驱动催收产业的创新。现阶段,没有一款产品,可以实现一个平台集催收管理和外呼系统于一身。在贷后不良资产处置有十余年实践经验积累的安米智能看到了这个机会,与度言达成战略合作,在催收管理系统中深度集成度言云呼叫模块和智能语音机器人,一个平台实现从导案、分案、开案、外呼、催记、跟催/协催到还款的电催全流程。

(中国信用清收协会(筹)秘书长 王晖先生现场致辞)

(度言软件全国营销中心销售VP 张瑞敏先生在现场与嘉宾互动)

催收管理系统与外呼模块割裂,是技术难点也是行业突破口

       采用金融科技服务提升产能,是催收公司最聪明的借力方式之一。安米智能经过市场调研,整理发现目前市场上辅助催收行业提升效能的工具可以分为三类:

       上述三类产品,都有一个核心问题,催收管理系统和外呼模块割裂,催员电催过程中,需要来回切换平台,安米智能创始团队知道想要解决一个系统既能实现催收案件管理,又能实现外呼,很难,但一定是新的突破口。安米智能在朋友的推荐下,了解到度言软件,经过多次面对面沟通对接,与度言达成战略合作,共推催收行业解决方案,助力催收公司提升效能。

度言自主创新的CTI模块深度集成安米系统,一键外呼问题迎刃而解

度言软件,自成立以来就专注于为企业用户提供专业、稳定的通信服务,自主研发的呼叫模块(CTI模块)更是填补了国内云呼叫中心服务的空白。安米智能选择度言云呼叫中心,看中的是度言云能够为催收机构提供更高效、更稳定的呼叫服务。

度言CTI模块针对不同的客户呼叫场景,提供以下两种解决方案:

  • “呼叫中心+CRM系统”整体解决方案;
  • “呼叫模块嵌入方案”。

根据安米智能的实际应用情况,度言软件为其提供第二种解决方案——“呼叫模块嵌入方案”,该方案不仅适用于催收系统,还适用于主流的CRM系统或金融系统。度言CTI模块集成过程仅需一行代码,对于安米智能来讲非常便捷和高效,在毫不耽误工作的情况下,就能搞定。度言呼叫模块为安米智能客户提供呼叫中心的坐席管理与呼叫功能,涵盖“切换坐席工作状态”、“查看统计数据”、“切换外呼线路”、“坐席发起外呼”、“查看通话记录”、“坐席接听和挂断电话”六个方面。

应对合规催收,度言智能语音机器人是首选

安米智能为催收公司提供的催收解决方案,一定是合规、稳定和高效的,鉴于此,度言软件通过度言智能语音机器人,在人工智能语音技术的支持下,助力安米智能为客户提供智能催收解决方案。

度言智能语音机器人的优势是“真材实料”。因为度言智能语音机器人是目前业内少数真正采用科大讯飞ASR引擎的产品,除此以外,结合人机交互等人工智能技术,度言智能语音机器人可实现高仿真机器人无障碍沟通,能够为安米智能的客户在智能催收环节,提供“真人”语音交互。“人与人的沟通”更利于拉近“催员”与债务人之间的关系,提升催收机构回款成功率。

       安米智能催收管理系统提供的智能催收解决方案,从“建立催收模型”到“完成催收坐席对接”,只需5步。

  1. 建立催收模型:融合众多大型金融机构不良资产处置知识体系,采用深度学习智能分配算法,建立催收模型;
  2. 智能一键拨测:根据催收模型创建外呼任务,采用语义分析等人工智能技术进行一键拨测:
  3. 真人语音交互:采用科大讯飞ASR引擎,结合人机交互等人工智能技术,实现高仿真机器人无障碍沟通;
  4. 催收次序推荐:结合呼叫结果智能分析用户画像,通过定义用户标签构建催收次序模型;
  5. 催收坐席对接:对接听的债务人,支持实时一键转接催员,避免措施沟通良机。

与度言云的深度集成,还让安米智能催收系统成为目前国内首个能实现催收记录和通话录音批量打包导出的产品,该功能在催收机构应对委外方质检时,让安米智能的优势非常明显。

未来,度言会结合自身优势,探索更多企业通信奥秘,努力践行“企业通信专家”使命,为更多行业赋能。