如何快速命中?度言专访电销精英周一飞,给您超走心话术分享

大家好,我叫周一飞,现在是一家商务公司电销部门的负责人,也是度言呼叫中心平台的客户,从事呼叫中心行业有8年的时间了。今天和大家简单分享下我的经验以及电销话术的几点心得。

其实想要快速命中,在第一时间抓住客户,是有迹可循的。我将“语言”视为我们电销人员的一种武器,那么既然是武器就必须要有相应的功法,只可惜大部分人只会胡乱挥舞,把刀当作剑使,把剑比作枪戳,费尽力气却不讨好。

作为一名销售人员来说,会说也要会听。要领悟说话这门艺术,并且懂得聆听客户实际需求和话语背后的真实想法。掌握下面这几个电话销售的基本技巧,让故事顺利开始吧。

要点一 做足功课再拿起电话

不要着急拿起电话就拨打,在外呼开始前,要通过网上搜索或者是对数据来源分析等方式,对被呼叫者有基本的认识。

有许多销售员还没有弄清出要找的人是谁,电话一通,上来就开始介绍自己和产品,结果对方直接说你打错了并挂断。更有甚者连客户贵姓、职务搞错,说的信息驴唇不对马嘴,这些错误让你还没开始销售就已经拉低了诚信度,搞不好还会丢掉客户,被拉进黑名单。在“开始你的表演”之前,一定要把客户的资料搞清楚,找到对方公司的KP(Key person即决策关键人),要确定你打给的人是有采购决定权的,要不就算你费尽口舌也是无用功。

要点二 打破你的玻璃心,突破自己心里防线

做一名好销售,你要先有一颗“好心脏”。当然了,我们这里强调的是你的心里素质。作销售,被拒绝是再正常不过的事情。团队中有的新入员工因为害怕被拒绝,拿起电话语气慌慌张张,说话像是嘴里含了颗枣,客户听不清,更没有耐心听你讲下去了。

所以,在开始外呼前先自我建设一下,花上几秒钟让自己沉着。通话中保持语速平稳,语言要尽量简洁,让对方听清楚你要表达什么。说到产品时酌情加重语气,引起客户的注意。反正也见不到对方的面,大可不必顾虑很多面对面对话的技巧,就当是一名演员,不做你自己,有时效果反而会更好。

要点三 谈话要点,提前准备好

仅仅是为了打电话而打电话,挂掉电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到?一定要做到拨通电话之前,设想好自己的话术流程以及最终目标。三句话介绍自己、公司和产品,然后探求对方需求,做到这里你就成功了一半。之后便是加微信发资料约见切磋价格了。当然了,一切的前提必须是你对自己的产品有着充分的理解,不能像是囫囵吞枣,对产品半知半解怎么敢指望客户听你讲下去。

要点四 反复听录音,来提升自己的话术

       要善于总结,通过听自己的录音来找到自己的问题,吸取会被拒绝的教训。每次通话之后,我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后做总结,如果自己再遇到类似的情况,应怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会害怕,也不会恐惧。

要点五 挂机短信,巩固客户对你的印象

在打过电话后,除了要在crm上录入客户信息,并根据通话情况做以总结,按照客户意向程度将客户分类管理。除此之外,挂机短信也是必不可少的,这样做的意义不仅可以加深客户对你的记忆,而且当客户下次想起来的时候,也便于查找。短信的内容可以是公司名称、地址、联系方式,也可以是企业形象宣传口号、优惠促销等信息,这么便捷的宣传契机岂可错过?

电话落单,三招制胜

第一招,鼓励顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“这个套餐最适合您了,我先帮您登记上”,“现在这个优惠太合适啦,您错过了就要再等上一年了,我帮您预定一套吧”。这样来鼓励或者是催促客户快做决定,做销售别怕被拒绝,如果你提出了客户要是没有疑义,那么恭喜你这单已经拿下。你提出了客户不同意驳回了,那么也没关系,咱们慢慢来。

第二招,靠提问探求客户需求。探寻客户需求是所有销售阶段中最为重要的环节,当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,那么你就可以反问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。最好是选择题,让客户选择,这样可以增加互动性,同时也可以催促顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

第三招,把客户当成朋友甚至是“初恋”。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人并非是生活上的熟人,而是指有某些共同经验的“熟人”,或者指心理上有共同想法的“熟人”。有些电销人员的亲和力很强,说话很有技巧,善于沟通,客户也愿意花时间和他在电话里多聊上几句。因为他说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,交流过程很轻松。和客户心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

选择一套专业级云呼叫中心辅助你的销售工作

你的通话质量的好坏,直接影响了客户接听时对你的耐心值和好感度,也关乎你的销售成果。试想一下当客户接通电话后你正准备“大展拳脚”开始推荐自己的产品时,通话质量忽好忽坏,话术讲了大半客户听的断断续续,。你“喂喂喂”了半天,得到的确是客户挂断的嘟嘟声。大伤士气不说,客户的体验感极差,再打过去直接挂断,机会化成灰。

除了优秀的电销技巧以外,你最需要的就是一套操作简单,通话稳定性好的外呼平台了。我选择了度言软件,相比较传统的企业级呼叫中心初期资金投入高,硬件资源利用率低,服务转换周期长,对于我们这种中小企业来说投入较大。

度言云呼叫中心前期没有任何硬件和技术成本投入,低成本进入,可以快速地建立起专业级云呼叫中心。除此之外我还看好度言的CRM客户关系管理平台、语音质检、智能机器人等等功能,从外呼到客户信息建立再到销售跟进记录,度言一个平台全搞定!

【客户真实访谈】北京知名某金融客户,快来围观!

度言拜访了北京某知名金融公司的负责人——张先生,就度言产品的使用感受作出以下访谈。

为何选择度言?

张总谈到:“我们公司为用户提供快速的小额现金借款服务,很多场景都会用到电话外呼作业。这些年其实我们已经使用过很多家的呼叫系统了,各种形态各种模式的均有尝试。作为使用者这一方,我们的需求并不复杂,只要线路稳定、系统稳定、能集成到我们业务系统、售后服务到位即可。遗憾的是我们之前遇到的多家都或多或少出现了问题,解决起来十分麻烦,坐席人员使用起来也是怨声载道。我们之前的系统,平均三次拨号才能成功一次,坐席小伙伴们的积极性受到了强烈打击,负面情绪高涨。度言能解决我们的问题,前期我们也是持观望态度试用了一段时间后,最终才选择了与度言合作,也确实没令我失望。”

在谈到使用感受时,张总表示,在使用度言云呼叫平台的过程中,感触最深的就是度言客户侧的极简架构。“不像我们之前用的其他家别的系统,需要布线、话盒这些硬件,也不用下载客户端、插件这些繁琐的软件。登录度言像登录qq/微博一样简单,而且系统也很稳定,这种模式的产品还是耳目一新的,当然,对于公司层面来说,也减少了不少的设备支出和麻烦。”

张总说到,“在给座席人员培训的过程中,小伙伴们接受十分迅速,操作起来难度也不大,都很快能上手作业,我们之前每次换系统培训都是很大一个难题,抛开设备线路这些布设需要花费的周期,一般还要花上1、2天的时间给坐席人员培训系统的功能及使用方法,这样才能上手实操,度言这方面做得还是不错的,产品贴切各个层次的坐席使用人员,都能很快熟练。”

度言产品还在不断研发、拓展多功能模块,在度言产品方面,有何建议或意见吗?

“产品这方面要是有新功能模块的话,我司还是持有比较开放的态度都愿意试一试,毕竟现在也是人工智能时代,我们也要紧跟时代的步伐,比如新上线的语音质检功能,我们也开始用起来了,识别率很高,纠错率也很高。现在我司已经减少了质检人员的数量,节约了人工成本。”

提升客户参与度和成交率的电话陌拜小贴士

在这个星球上每一位销售导师和作者都会告诉你一个“销售真理”,那就是——电话陌拜是创造销售线索和完成落单效果最差的方法之一。

实际上,通过客户推荐或者客户主动找上门来的销售线索量总是比电话陌拜某公司副总裁或公司其他人获得的销售机会来的多。

当然除非你是一位拥有6位数薪水的“财富”500强企业的销售代表,手握庞大客户信息资源和“路子”,否则很多时候,你在CRM系统中将不会有足够多的线索,多到足以让你“有恃无恐”,甚至可以完全摒弃电话陌拜这一获客方法。换句话说,如果你不够牛X,那还是乖乖的陌拜来获取线索吧。

其实如果你是一名负责获取线索的销售代表,电话陌拜通常是你整个工作职责的核心任务之一。

以下是一些最好的销售技巧,可以帮助你入门。

进行有效电话陌拜的五大规则

一、电话陌拜的第一条规则就是了解你的陌拜对象

在数字时代,令人震惊的是仍然有这么多的销售代表在没有做足研究功课的情况下打出陌拜电话。如果你连和谁打电话、对方是做什么的、我能为他带来什么都不清楚的情况下就匆忙外呼,那么这几乎是对接听者的侮辱。讲真的,如果你不能用两句话,把潜在客户业务的基本前提和产品定位告诉他们的话,那就别费心打电话给他们了。

二、电话陌拜的第二条规则是拥有令人信服的信息和数据

每一位高管都听到过“更高的生产率、更高的收入、更高的效率”的口号,对他们来说这些话只是“噪音”。打电话只简单的说“我们能谈谈吗?”对他们也无济于事。打电话表明“我了解一些有关贵司产品市场或行业发展相关的的信息,而这些信息可能会影响你的业务”等类似的话语,令潜在客户信服——你是认真的/你懂得。

三、电话陌拜的第三条规则就是尽可能地在“信任阶梯”上爬得越高越好

“信任阶梯”是一个衡量潜在客户信任你是否可以帮助他们做出正确的决定的尺度,客户本身就在这个阶梯的顶端。而作为一个销售代表,你甚至都不在梯子上。

“我是张三,我为xxx公司工作”这样的话语是没有可信度的,因为这并不能为对方创造参照点,毕竟,他们不认识你。相反,在你的交流中,经常提到其他人参与进来,即使这只是你的老板,“嗨,我是xxx公司的张三,我的老板要我… …”,即使是提到你的老板,也会产生一种小小的人际关系,因为潜在客户在心理上会与他们自己与老板的关系联系在一起。引用你自己作为一个行业内部人士或值得信赖的顾问的信誉是更好的。真正提到朋友、同事或同僚,才算是在阶梯顶端的人。

四、电话陌拜的第四个规则是使用外呼机器人自动执行该过程

电话陌拜往往是一种需要大量的思维过程和投入才能成功的极度紧张的活动。如果你知道你目前的职位需要大量的电话陌拜,那不妨就找一个外呼机器人来减轻痛苦和压力。外呼机器人能够使呼叫过程自动化,使记录跟踪变得更快、更容易,并可供选择发送挂断短信、电子邮件和语音消息的选项,从而将你的时间从这些琐碎的任务中解放出来。事实证明,电话沟通、短信和电子邮件可以相互协同,从而吸引潜在客户的注意力,因此,请使用销售自动化工具和外呼机器人来改善你的结果,度言软件就是你的一个上乘之选。

五、电话陌拜的第五条规则是尽可能享受这个过程

当你陌拜成单的时候,庆祝一下小小的胜利。如果你遇到一次特别有“创造性”的拒绝后想发泄自己的怒火,那就花15分钟去释放。与其他销售代表进行竞争,看看谁能安排更多的会面。会觉得更有乐趣的是,为自己设定标准,练习不同的方法,倾听其他销售代表的声音和想法,专注于如何让你的沟通更个人化、更吸引人。享受你与客户的每一次交谈,当然了,这并不是说你会喜欢电话陌拜,只是说它并不是完全无趣的。

云环境中的DDoS攻击综述

来自安全提供商Arbor网络的第八份年度“全球基础设施安全报告”揭示了云服务提供商和传统数据中心是如何受到攻击的。该报告调查了12个月时段的数据,并向130名企业和网络运营专业人员提出了200个基于安全的问题。主要调查结果如下:

  • 94%的数据中心管理人员报告了某种类型的安全攻击。
  • 76%的组织必须处理对客户的分布式拒绝服务(DDoS)攻击。
  • 43%的组织的基础设施由于DDoS攻击而部分或全部中断。
  • 14%的组织不得不应对针对云服务的攻击

2016年10月21日,互联网用户经历了一次真正的考验,甚至在某种程度上,互联网遭遇了“生死存亡”的挑战。互联网上和现实世界中都存在着关键的基础设施,这次攻击以域名系统(DNS)为目标,削弱了其中的一个组成部分。服务提供商Dyn受到了大规模的DDoS攻击,使得世界无法连接到Twitter、Reddit和Spotify等流行网站,尽管事实上这些网站都在正常运行。

美国东部时间10月21日星期五早上7点10分,Dyn开始监视DDoS对其美国东海岸基础设施的攻击。不久之后,世界将了解有多少网站使用Dyn/只用Dyn作为域名解析服务。到了上午9点20分,在这2个小时内,大部分互联网仍然无法正常连接。美国东部时间上午11点52分,Dyn解决了初始攻击,但紧接着一系列的二次袭击发生了,并结束于下午6点17分。在长达11个小时的时间里,全网络无处不在的连通性的脆弱展露无遗。

收到干扰最大的是数字品牌,像Etsy、PayPal和Spotify等依赖互联网的企业,都经历了严重的混乱。企业电子邮件瘫痪(微软),软件开发暂停(GitHub),许多业务应用程序无法使用(Okta),广告收入无法产生(Reddit/Twitter),更讽刺的是,中断监控服务也出现了问题(PagerTask)。

云计算是一种新兴的技术,在互联网上发生大量的存储、数据和服务。云计算环境的主要优点是用户只需要为他们使用的东西付费。云服务本质上是分布式的,因此数百万用户可以共享它们。正因为如此,云环境面临着众多的安全挑战。分布式拒绝服务(DDoS)是云计算中最突出的安全攻击,也是影响云服务稳定性的最大威胁,因为它具有多租户架构。

云计算是从网格计算、实用程序计算和面向服务的体系结构等各种现有技术发展而来的。随着云的使用,许多公司无需在建设新的基础设施、软件许可和建立大型数据中心方面投入大量资金,就可以扩大规模。云计算在利用硬件、软件和为最终用户提供服务方面非常有用。云计算结构依赖于三个主要服务:基础设施即服务(IaaS)、软件即服务(SaaS)和平台即服务(PaaS)。

IaaS允许用户访问网络和存储等物理资源,而PaaS提供对各种平台和操作系统的访问。SaaS使用户能够访问软件应用程序。

云计算的体系结构设计给用户带来了诸多好处,同时也带来了安全性、性能、数据完整性和成本等方面的挑战。在这些问题中,安全性则是重中之重,其中威胁最大的安全挑战之一既是如何处理DDoS攻击,因为云的主要特征是主机级、浏览器级、网络级和服务器级的资源共享。虽然DDoS攻击与拒绝服务(DoS)攻击几乎相同,但DDoS攻击的影响是巨大的。在DoS攻击中,攻击者使用一个系统攻击服务器(一对一映射)。而DDoS是用几个受到破坏的系统实现的,这些系统有助于将恶意通信发送到目标服务器(多对一映射)。DDoS攻击的两个主要目标是淹没服务器资源(CPU时间、网络带宽),使真正的用户无法访问服务器;第二个目标是隐藏恶意用户(攻击者)的身份。DDoS攻击得以在云领域轻而易举且高频发发生的主要原因之一是攻击工具的可用性和这些工具产生大量攻击流量的能力。

防范DDoS攻击的防御/预防机制本身并不总是有效的。只有结合不同的机制(负载平衡、节流和密灌)来构建混合防御机制,特别是不同的云计算层,才是最有效的。

度言平台作为领先的云联络中心SaaS平台,也同样面临遭遇着DDoS攻击的挑战。在北京时间2018年3月27日13:00,度言平台遭受到首轮每秒50G的攻击,15:00受到第二轮每秒25G的攻击。不畏浮云遮望眼,只缘身在最高层。在遭受到两轮DDoS攻击后,度言运维团队在第一时间迅速做出反应并启动应急措施,极速恢复了服务,同时制定了相应的技术解决方案以应对挑战。度言技术团队有信心,也有足够的实力为我们的客户提供最稳定高效的云服务。

服务于趋势,投资于趋势

“We are pleased to invite you to participate in the MicroStrategy OEM Program. The goal of this program is to allow us to partner with select companies that we believe can effectively collaborate with us to promote MicroStrategy and our innovative analytics, mobile and security offerings in a rapidly growing global marketplace. We look forward to working with you. 

我们非常高兴邀请贵方参与 MicroStrategy OEM 计划。该计划旨在促使我方与部分精心挑选的公司建立合作伙伴关系;我们深信这些公司能够与我方开展高效合作,共同致力于在快速增长的全球市场推广 MicroStrategy 以及我们的创新性分析、移动和安全产品。我们期待与贵方协力合作。 ”

以上是今年9月初度言软件与全球BI领先公司美国微策略(MicroStrategy.com)的OEM合约的第一段话。

无独有偶,今年11月6日一侧新闻引爆了全球互联网圈:“Salesforce and Google Form New Global Strategic Partnership (Salesforce与谷歌建立新的全球战略伙伴关系)”。其中新闻指出,Salesforce与谷歌数据分析(Google Analytics)的深度集成,将首次让企业无缝连接销售、营销和广告数据,使营销人员对在线和离线客户旅程有一个完整的了解。

对这个趋势,麦肯锡的报告《数据分析时代:数据驱动全球竞争》指出,大数据的潜力在不断增长。充分利用这一优势意味着企业必须将分析纳入其战略愿景,并利用数据分析来做出更好、更快的决策。领先企业正在利用它们的能力,不仅改善其核心业务,而且推出全新的商业模式。数字平台的网络效应正在一些市场中创造出一种赢者占多数的局面。领先公司需要有着非常深厚的分析人才,能够处理各种问题,而且他们正在积极寻找进入其它行业的途径。这些企业可以利用它们的规模和数据洞察力来增加新的业务线,而这些扩张正日益模糊传统行业的界限。

度言投资于与微策略的深度合作,见证了度言服务于趋势,投资于趋势的决心。度言的客户将不断的在与度言的合作中受益。

What You See Is What You Get

WYSIWYG (What You See Is What You Get) 是“你看到的就是你得到的”的缩写。在计算机行业中,WYSIWYG 意味着一个用户界面,允许用户在创建文档时查看与最终结果非常相似的内容。

在计算机文档编辑应用里,在采用所见即所得 (WYSIWYG) 技术之前,文本出现在编辑器中,使用的是系统标准字体和样式,很少显示布局 (页边距、间距等)。这些应用程序通常使用任意标记语言来定义代码/标记。每个程序都有自己独特的格式化文档的方法,从一个字处理器转换到另一个字处理器是一个困难且耗时的过程。

在美国,“1996电信法”是六十多年来对电信法的第一次重大修改,修正了“1934通信法”。这项法案由比尔克林顿总统在1996年签署,代表了美国电信法的一个重大变化。根据联邦通信委员会(FCC)的说法,这项法律的目标是“允许任何人进入任何通信业务,让任何通信业务在任何市场与任何其他市场竞争。”

“1996电信法”直接地增加本地和长途电话市场的竞争,更间接的推动了电信增值服务的快速增长。随着个人电脑的普及和快速增长的各种电信增值服务,催生了对快速构建IVR(自动语音交互)和ACD应用的需求。电信增值服务技术公司开发各自的SCE(Service Creation Enviornemnt, 服务创建环境),以WYSIWYG 的理念广泛地应用到电话业务流程的构建,以实现应用的快速开发。

在21世纪之初,随着互联网的兴起,美国微策略(MicroStrategy)的全资子公司Angel.com更超越了传统的SCE技术,创建了具有深刻互联网基因的纯SaaS 的ACD/IVR电信服务平台,并于2013年被全球领先的联络中心软件公司Genesys以1.1亿美元收购。

由Angel.com核心技术团队创建的度言软件秉承了同样的互联网基因,更以先进的云分布式系统取代传统的昂贵而失效的HA(High Availability,高可用性)技术,为客户提供高体验的WYSIWYG电信增值服务。

坐席业务质量管理计划如何建立?

培养优秀坐席是一方面,如何判定或者说如何监管坐席的业务质量也尤为重要。上文提到了通过语音质检来约束坐席的话术,但质检不能只满足于录音监测,呼叫中心的管理是需要非常精细化的,录音质检只是整个QC工作的一小部分,作为管理者应该要通过更多方面去挖掘员工可能会违规的地方,规范化管理,提升外呼质量,减少客户投诉率。建立质量管理计划可以从下面几点着手准备:

  1. 定期汇总数据,分析录音数据中坐席存在的自身问题和业务问题
  2. 针对所存在的员工问题制定整改方案,整改时间和整改落实人,进行事后追踪。自身问题(比如态度问题、沟通问题等)单独私下辅导解决,业务问题通过培训解决
  3. 针对所存在的流程问题评估流程缺陷,对流程重新优化并更新知识库/台本
  4. 针对存在的系统问题提系统需求及时提出,及时调整
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呼叫中心管理者所面临的坐席问题

其实企业不缺坐席,而缺优秀坐席,作为管理者来说,要看清怎样的素质才是一名优秀坐席代表应具备的潜质呢?

 呼叫中心坐席岗位的人员流动性很大,大多数还没有涉及到呼叫中心的核心,比如系统管理、营销数据管理等等就已经选择离开或者被淘汰。干的好的觉得这个行业没有前途,离开了;干的不好的干脆做一天和尚撞一天钟,得过且过的工作,自然也灌输不了他们更多的呼叫中心工作技巧,造成了呼叫中心天天喊着没有人才,人才却说呼叫中心没有前途。

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慧眼识英雄,这本优秀电话坐席培养秘籍请收下

营销型呼叫中心坐席这一职业,对于外行人来说普遍认为是“很简单的工作,不就打电话的嘛”,甚至在公司内部其他部门也存在着这样看法的大有人在。现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差,只有身处呼叫中心行业的从业人士才能体会到管理好一个呼叫中心是多么不容易一件事。

事实的确如此,虽然呼叫中心的运营管理并不像发射卫星火箭一样复杂,但是它的管理本身也是一项系统复杂的体系。一个呼叫中心的管理者往往要花上几年甚至十几年的时间才能自如地掌控好一个呼叫中心。尤其是在国内,人才的匮乏更是当前制约呼叫中心产业发展的瓶颈。

今天我们就从呼叫中心的坐席角度出发,来聊聊优秀坐席是如何“修炼”的。

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