度言软件借助AI力量,建立新时代呼叫中心风控机制

正常开展业务的企业呼叫中心,为何现如今却成为人人厌憎的“骚扰中心”?其背后透露出的,其实是企业对呼叫中心的座席管理不当,风控机制不完善,导致座席无节制反复拨打无效电话,造成外呼频次太高造成困扰,大费心思建立的企业形象逐渐崩塌。合规红线摆在眼前,业务也需要开展,如何降低投诉率和投诉量,合规合法开展呼叫中心业务将成为企业首先需要考虑的问题。

频繁外呼的问题和思考

通过以往的运行情况来看,电话投诉率和投诉量居高不下,主要是由于座席外呼行为的不规范,存在同一客户电话反复拨打、客户多次拒接反复拨打,以及客户明确表示无合作意向反复拨打等情况。对于这种“夺命连环call”的形式,座席也很无奈,因为受制于各种外呼量要求和绩效考核,他们往往只会专注于达成任务目标,而不会考虑操作是否合规。

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电话落单难?靠这三招制胜

第一招,鼓励顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“这个套餐最适合您了,我先帮您登记上”,“现在这个优惠太合适啦,您错过了就要再等上一年了,我帮您预定一套吧”。这样来鼓励或者是催促客户快做决定,做销售别怕被拒绝,如果你提出了客户要是没有疑义,那么恭喜你这单已经拿下。你提出了客户不同意驳回了,那么也没关系,咱们慢慢来。

第二招,靠提问探求客户需求。探寻客户需求是所有销售阶段中最为重要的环节,当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,那么你就可以反问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。最好是选择题,让客户选择,这样可以增加互动性,同时也可以催促顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

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当我们在谈论客户维护时,我们在谈论什么?

维护住客户,首先你要做到的就是了解客户,或者说是愿意去了解客户。如果是电话销售的客户,素昧谋面,对方肯信任一个陌生人,仅仅通过你的声音来选择信任,这是很勇敢的。在这个年头,信任,有时候是最重要的东西。所以,要选择去了解你的客户。

电话销售人员首先应该对客户进行一个全面详细的了解。各公司的组织结构不一样,有一些电话销售人员不需要出去发展和拜访客户。那么这些客户,对于这些电话销售人员来说,就并不是太熟悉的。

这时候,就需要电话销售人员通过客户档案资料、公司外部销售人员了解客户情况,包括客户是哪里人、与客户沟通是否需要讲方言、最近可能跟外部销售人员达成的某些口头承诺等。否则,在跟客户的电话沟通中,尤其是新客户,沟通显得陌生而干涩,客户就不愿意继续跟你交流下去了。

(2)确定客户跟进计划 

当你对客户有一个比较全面的了解时,再根据公司的营销目标,确定一个客户跟进计划。 客户跟进计划一般包括以下内容。 

1、客户的基本情况,如客户名、客户的规模、客户的交易明细、联系人及其联系方式等。

2、公司需要达成的营销目标。

3、需要了解客户的哪些情况。

4、采取哪种方式与客户进行协商。 

(3)执行客户跟进计划 

确定了客户的跟进计划,接下来就是执行这个计划。根据计划所提到的项目,一项一项的进行。成功跟进的技巧 成交以后至少再打三次电话

订单到手,仿佛意味着电话销售人员已经完成了整个销售过程。但实际上,一次真正的销售并没有随着订单的到手而结束。在成交之后,电话销售人员需要花费的心思比在成交前或成交中还要多。

电话销售人员拿到订单以后,还有一个很长的跟进过程。如果没有这个及时的跟进过程,会引起客户的不满,甚至前功尽弃,所以切忌虎头蛇尾。 成交并不是最终的结局。一位成功的电话销售人员要能成功地留住自己的客户,并要时时记得这样一个道理:拥有一个忠实的老客户比开发两个新客户还要好得多。

在成交以后,至少还要再打三次电话。选择恰当的时机给客户打电话,不仅不会引起客户的反感,相反还会增进与客户之间的感情。

(1)电话销售人员的第一次跟进电话一般应在成交以后的一两天内 

1、询问客户是否顺利收货,在运送、安装等方面有没有出现什么问题。 

2、询问客户的试用结果。 

3、询问客户对你公司的安装配送流程有什么意见或建议。 

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如何快速命中?度言专访电销精英周一飞,给您超走心话术分享

大家好,我叫周一飞,现在是一家商务公司电销部门的负责人,也是度言呼叫中心平台的客户,从事呼叫中心行业有8年的时间了。今天和大家简单分享下我的经验以及电销话术的几点心得。

其实想要快速命中,在第一时间抓住客户,是有迹可循的。我将“语言”视为我们电销人员的一种武器,那么既然是武器就必须要有相应的功法,只可惜大部分人只会胡乱挥舞,把刀当作剑使,把剑比作枪戳,费尽力气却不讨好。

作为一名销售人员来说,会说也要会听。要领悟说话这门艺术,并且懂得聆听客户实际需求和话语背后的真实想法。掌握下面这几个电话销售的基本技巧,让故事顺利开始吧。

要点一 做足功课再拿起电话

不要着急拿起电话就拨打,在外呼开始前,要通过网上搜索或者是对数据来源分析等方式,对被呼叫者有基本的认识。

有许多销售员还没有弄清出要找的人是谁,电话一通,上来就开始介绍自己和产品,结果对方直接说你打错了并挂断。更有甚者连客户贵姓、职务搞错,说的信息驴唇不对马嘴,这些错误让你还没开始销售就已经拉低了诚信度,搞不好还会丢掉客户,被拉进黑名单。在“开始你的表演”之前,一定要把客户的资料搞清楚,找到对方公司的KP(Key person即决策关键人),要确定你打给的人是有采购决定权的,要不就算你费尽口舌也是无用功。

要点二 打破你的玻璃心,突破自己心里防线

做一名好销售,你要先有一颗“好心脏”。当然了,我们这里强调的是你的心里素质。作销售,被拒绝是再正常不过的事情。团队中有的新入员工因为害怕被拒绝,拿起电话语气慌慌张张,说话像是嘴里含了颗枣,客户听不清,更没有耐心听你讲下去了。

所以,在开始外呼前先自我建设一下,花上几秒钟让自己沉着。通话中保持语速平稳,语言要尽量简洁,让对方听清楚你要表达什么。说到产品时酌情加重语气,引起客户的注意。反正也见不到对方的面,大可不必顾虑很多面对面对话的技巧,就当是一名演员,不做你自己,有时效果反而会更好。

要点三 谈话要点,提前准备好

仅仅是为了打电话而打电话,挂掉电话才发现该说的话没有说,该达到的销售目的没有达到?一定要做到拨通电话之前,设想好自己的话术流程以及最终目标。三句话介绍自己、公司和产品,然后探求对方需求,做到这里你就成功了一半。之后便是加微信发资料约见切磋价格了。当然了,一切的前提必须是你对自己的产品有着充分的理解,不能像是囫囵吞枣,对产品半知半解怎么敢指望客户听你讲下去。

要点四 反复听录音,来提升自己的话术

       要善于总结,通过听自己的录音来找到自己的问题,吸取会被拒绝的教训。每次通话之后,我们都应该记录下来,他们拒绝我们的方式,然后做总结,如果自己再遇到类似的情况,应怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时,我们有足够的信心去解决,不会害怕,也不会恐惧。

要点五 挂机短信,巩固客户对你的印象

在打过电话后,除了要在crm上录入客户信息,并根据通话情况做以总结,按照客户意向程度将客户分类管理。除此之外,挂机短信也是必不可少的,这样做的意义不仅可以加深客户对你的记忆,而且当客户下次想起来的时候,也便于查找。短信的内容可以是公司名称、地址、联系方式,也可以是企业形象宣传口号、优惠促销等信息,这么便捷的宣传契机岂可错过?

电话落单,三招制胜

第一招,鼓励顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“这个套餐最适合您了,我先帮您登记上”,“现在这个优惠太合适啦,您错过了就要再等上一年了,我帮您预定一套吧”。这样来鼓励或者是催促客户快做决定,做销售别怕被拒绝,如果你提出了客户要是没有疑义,那么恭喜你这单已经拿下。你提出了客户不同意驳回了,那么也没关系,咱们慢慢来。

第二招,靠提问探求客户需求。探寻客户需求是所有销售阶段中最为重要的环节,当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,那么你就可以反问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。最好是选择题,让客户选择,这样可以增加互动性,同时也可以催促顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。

第三招,把客户当成朋友甚至是“初恋”。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人并非是生活上的熟人,而是指有某些共同经验的“熟人”,或者指心理上有共同想法的“熟人”。有些电销人员的亲和力很强,说话很有技巧,善于沟通,客户也愿意花时间和他在电话里多聊上几句。因为他说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,交流过程很轻松。和客户心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。

选择一套专业级云呼叫中心辅助你的销售工作

你的通话质量的好坏,直接影响了客户接听时对你的耐心值和好感度,也关乎你的销售成果。试想一下当客户接通电话后你正准备“大展拳脚”开始推荐自己的产品时,通话质量忽好忽坏,话术讲了大半客户听的断断续续,。你“喂喂喂”了半天,得到的确是客户挂断的嘟嘟声。大伤士气不说,客户的体验感极差,再打过去直接挂断,机会化成灰。

除了优秀的电销技巧以外,你最需要的就是一套操作简单,通话稳定性好的外呼平台了。我选择了度言软件,相比较传统的企业级呼叫中心初期资金投入高,硬件资源利用率低,服务转换周期长,对于我们这种中小企业来说投入较大。

度言云呼叫中心前期没有任何硬件和技术成本投入,低成本进入,可以快速地建立起专业级云呼叫中心。除此之外我还看好度言的CRM客户关系管理平台、语音质检、智能机器人等等功能,从外呼到客户信息建立再到销售跟进记录,度言一个平台全搞定!

【客户真实访谈】北京知名某金融客户,快来围观!

度言拜访了北京某知名金融公司的负责人——张先生,就度言产品的使用感受作出以下访谈。

为何选择度言?

张总谈到:“我们公司为用户提供快速的小额现金借款服务,很多场景都会用到电话外呼作业。这些年其实我们已经使用过很多家的呼叫系统了,各种形态各种模式的均有尝试。作为使用者这一方,我们的需求并不复杂,只要线路稳定、系统稳定、能集成到我们业务系统、售后服务到位即可。遗憾的是我们之前遇到的多家都或多或少出现了问题,解决起来十分麻烦,坐席人员使用起来也是怨声载道。我们之前的系统,平均三次拨号才能成功一次,坐席小伙伴们的积极性受到了强烈打击,负面情绪高涨。度言能解决我们的问题,前期我们也是持观望态度试用了一段时间后,最终才选择了与度言合作,也确实没令我失望。”

在谈到使用感受时,张总表示,在使用度言云呼叫平台的过程中,感触最深的就是度言客户侧的极简架构。“不像我们之前用的其他家别的系统,需要布线、话盒这些硬件,也不用下载客户端、插件这些繁琐的软件。登录度言像登录qq/微博一样简单,而且系统也很稳定,这种模式的产品还是耳目一新的,当然,对于公司层面来说,也减少了不少的设备支出和麻烦。”

张总说到,“在给座席人员培训的过程中,小伙伴们接受十分迅速,操作起来难度也不大,都很快能上手作业,我们之前每次换系统培训都是很大一个难题,抛开设备线路这些布设需要花费的周期,一般还要花上1、2天的时间给坐席人员培训系统的功能及使用方法,这样才能上手实操,度言这方面做得还是不错的,产品贴切各个层次的坐席使用人员,都能很快熟练。”

度言产品还在不断研发、拓展多功能模块,在度言产品方面,有何建议或意见吗?

“产品这方面要是有新功能模块的话,我司还是持有比较开放的态度都愿意试一试,毕竟现在也是人工智能时代,我们也要紧跟时代的步伐,比如新上线的语音质检功能,我们也开始用起来了,识别率很高,纠错率也很高。现在我司已经减少了质检人员的数量,节约了人工成本。”

坐席业务质量管理计划如何建立?

培养优秀坐席是一方面,如何判定或者说如何监管坐席的业务质量也尤为重要。上文提到了通过语音质检来约束坐席的话术,但质检不能只满足于录音监测,呼叫中心的管理是需要非常精细化的,录音质检只是整个QC工作的一小部分,作为管理者应该要通过更多方面去挖掘员工可能会违规的地方,规范化管理,提升外呼质量,减少客户投诉率。建立质量管理计划可以从下面几点着手准备:

  1. 定期汇总数据,分析录音数据中坐席存在的自身问题和业务问题
  2. 针对所存在的员工问题制定整改方案,整改时间和整改落实人,进行事后追踪。自身问题(比如态度问题、沟通问题等)单独私下辅导解决,业务问题通过培训解决
  3. 针对所存在的流程问题评估流程缺陷,对流程重新优化并更新知识库/台本
  4. 针对存在的系统问题提系统需求及时提出,及时调整
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呼叫中心管理者所面临的坐席问题

其实企业不缺坐席,而缺优秀坐席,作为管理者来说,要看清怎样的素质才是一名优秀坐席代表应具备的潜质呢?

 呼叫中心坐席岗位的人员流动性很大,大多数还没有涉及到呼叫中心的核心,比如系统管理、营销数据管理等等就已经选择离开或者被淘汰。干的好的觉得这个行业没有前途,离开了;干的不好的干脆做一天和尚撞一天钟,得过且过的工作,自然也灌输不了他们更多的呼叫中心工作技巧,造成了呼叫中心天天喊着没有人才,人才却说呼叫中心没有前途。

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