度言视角:人工智能+呼叫中心系统建设方法

  之前,呼叫中心依赖复杂的交换机技术,对客户行程的洞察力很小,无法智能地路由通话或监控感情。在过去的10年里,情况发生了很大的变化,特别是为了帮助代理而制作的新产品和流程。

  技术革新导致了客户期待的变化。能够以最少的努力推动竞争对手客户开发和构建新技术,加快问题解决,降低运营商成本,并为呼叫者和代理本身提供最佳服务。

  人工智能

  人工智能(AI)是这种技术。它有能力给联系中心带来很大的利益。今天,代理是联系中心最重要的资源。他们训练有素,技术高超,意味着简单重复的任务很快就会导致无聊、倦怠和最终出发。

  幸运的是,AI可以在解决这些问题上发挥重要作用。通过漏斗引导客户的联系中心可以确保对辅导员回答的呼叫需要更多的人力输入和互动,减少该辅导员的无聊感,提供适当的挑战,让企业拥有核心员工,让最优秀的人才高效运营。

  联系中心使用全频道功能,通过浏览器的文本、电子邮件、即时消息、自动文本机器人等多种频道进行交互。这样可以灵活和参与,但取决于基于文本的输入。文本可以很容易地带来AI工具,但语音仍然是与联系中心交互的主要手段,并提供最丰富的数据源。

  语音-文本解决方案可以将客户和代理语音转换为基于文本的格式,然后与其他数据源合并,洞察所有频道。然后,这些集成的原始数据可以在AI工具中使用,以推进最佳实践和洞察力。但是,不仅是语音到文本解决方案,洞察力水平还与使用中的自动语音识别(ASR)解决方案的能力成正比。

  古老的谚语很好。你得到的是你支付的。如果ASR工具的准确度不好,输出就会反映出来。准确的数据收集是利用呼叫中心内对话能力的关键,可以真实地反映组织内正在发生的事情,为客户和员工带来利益。

  预订座位

  呼叫中心是所有行业中离职率最高的领域之一。今天,组织投入了大量的时间、精力和金钱来增加座位参与和确保保存。例如,代理时间通常分为通话时间、通话后工作和停机三个部分。通话操作包括写笔记、主要操作、下一步、里程碑和其他重要的货币元素。也就是说,代理必须记录重要信息,并与客户进行交互。这不仅会降低客户的经验,还会增加代理失去重要信息的机会。语音-文本等AI工具意味着可以自动将会话的全部记录添加到交互历史记录中,几乎消除了通话后工作的需要,并用文本代替,从而大大降低了保存音频文件的成本。

  对于座席,“座席支持”提供最优秀、最统一的信息,使您能够识别单词,并向座席提供实时信息,为客户提供一致的体验。该技术通过使用中的语音识别密钥标记,立即向代理提供防止冲突所需的所有信息,并在客户丢失或断开前将电话升级到主管。

  通过数据分析,您可以大规模了解经常请求的趋势和模式,以及如何有效解决这些请求的最佳实践。部署合成代理或在线门户等新的自动化服务,调用方可以自行解决问题,并直接响应AI程序的价值。自助服务可减少代理对简单请求的负担,使您能够利用技术解决更复杂的问题,并通过贡献感受到自己的能力。

  通过对呼叫的实时分析,代理在实现特定里程碑或实现既定目标时,可以获得实时反馈和奖励。使用高级ASR解决方案的语言和声音模型,可以自动识别具有特定感情配置文件的调用方,并路由到经过专业培训的代理,从而优化这种困难情况。取决于实时、高度准确的自动语音识别技术。

  提高客户体验

  人工智能解决方案的自动化使联系中心能够监控比传统的人力QA团队更多的呼叫。以前只能确认和听少数通话。联系中心可以利用人工智能将繁重的工作和数据收集委托给自动化工具,审查团队录制的音频,提供对客户行程和员工绩效的洞察力,以确保错误和所有规定得到坚定执行。

  分析是使用大量音频中捕获的数据开发更直观的解决方案的关键。趋势、主题、关键词和过程发现将告诉您如何积极更改联系中心的核心KPIs,例如第一次联系解决速度、客户预约和代理预约。您还可以使用数据来确定在整个组织中提供的最佳实践。

  今天,联系中心是一个创新的地方。AI实现了对高级功能、一般功能、洞察力和参与度的承诺,同时降低了成本,优化了效率。如果数据输入方法合理,该技术将持续改善客户和辅导员的经验。

度言视角:如何有效降低呼叫中心员工流失率?

  呼叫中心的损失率指标是在一段时间内离开呼叫中心的员工的比例。职员的损失一般包括辞职、解雇、调动、晋升等因素。

  员工离职率是呼叫中心需要关注的重要指标。因为员工的损失直接影响到呼叫中心的三个主要方面:客户满意度、费用支出和员工欺诈。拥有丰富知识和熟练程度的员工的损失可能会降低呼叫中心的整体知识技能水平,降低客户服务质量,影响客户满意度。员工离职导致的人力资源不足也会直接影响服务水平目标的实现。新员工的招聘、教育、生产力的相对下降、临时员工的招聘甚至工作量的外包都会增加呼叫中心的费用支出。员工的不断离职也会影响其他在职员工的士气,降低整体工作积极性和工作效率。

  降低员工离职率时要考虑的因素

  不同呼叫中心的员工离职率有很大不同。大部分呼叫中心的员工损失率在10%至50%之间,呼叫中心的员工损失率低于5%或没有丢失,有的超过100%。影响人力损失的主要因素如下:

  1.招聘、审查和上岗培训

  单纯以招人为目的的招聘技巧会导致离职率上升。只有目标明确的招聘才会有更多的员工。面试审查过程应确定最符合工作要求的申请者,并充分了解客户服务代表的工作实际情况。如果可能的话,最好安排他们去现场感受一下实际的工作氛围。最后,公司面向入职的培训如果能为员工提供全面积极的公司介绍和对公司核心价值的理解,将更有效地帮助企业与员工建立良好的关系。

  2.对新员工的培训和支持

  教育不足或教育质量差会导致员工没有掌握足够的知识和技能来做好工作,导致企业不重视客户服务代表的工作而流失。

  3.直接主管的咨询质量

  通过优秀的咨询和支持,客户服务代表可以改善技能,并在遇到困难时获得及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受与呼叫中心管理有关,特别是直接负责人的态度,特别是呼叫中心内的公平环境。如果管理层敌视偏见、沟通甚至员工,人力损失的机会就会增加。

  4.工资的竞争力

  员工的薪酬在同行业要有竞争力。否则,优秀的员工将跳到更高报酬的职业。5.其他工作机会

  其他工作岗位如果能提供更好的上升空间、更具挑战性的工作任务和技术开发机会,就会吸引员工的损失。

  6.工作满意度和认可激励

  顾客服务代表通常做压力大的工作,身心疲惫的情况很多。如果长期得不到他们对优秀工作的认可和激励,这种感觉就会恶化。此外,如果员工在没有适当工具和遵循的工作流的情况下为客户提供良好的服务,他们可能对工作不满意。

  7.企业内有吸引力的晋升机会

  为客户服务代表制定的职业发展计划可以激励你保持对企业的忠诚。

  8、计划外的变化

  管理混乱的变动也会加剧职员外流。如果新系统、产品、服务或营销计划的推出没有事先通知呼叫中心,或者客户服务代表对更改一无所知,则损失率也会上升。

  什么时候我们应该特别注意流失率?

  在很多情况下,员工损失是呼叫中心长期持续的问题。由于客户服务代表的特殊工作性质,很多呼叫中心经理认为员工损失是必要的代价,是一个长期持续的问题。

  那么,什么时候员工流失问题应该引起我们的特别关注呢?除了成本、服务水平、员工士气和生产力之外,还有一些值得注意的因素。高技能员工的损失是一个严重的问题,因为这会在短时间内给企业和呼叫中心造成不可替代的损失。另外,持续的员工流失和持续的招聘会对呼叫中心及企业的形象产生负面影响。当员工流失呈明显趋势时,更要引起我们的特别关注。

  例如,去年流失的一半职员自愿离职,是不是意味着呼叫中心的基础管理工作只有问题?另外,如果职员的损失总是因为呼叫中心整体工作氛围的无聊而发生,是不是意味着在管理方式、人事政策、教育、文化建设等方面有需要改善和加强的地方。当然,别忘了获取这些信息的主要方法是通过员工离职面谈。

  如何降低流失率?

  高员工离职率是许多呼叫中心的主要问题之一。准确掌握损失原因,采取适当有效的措施降低员工离职率,也是许多呼叫中心管理者面临的主要挑战之一。

  我们首先要知道员工为什么会流失。了解人力损失的确切原因有助于:

  掌握人力损失的“可控”原因,可以集中精力解决或根除这些原因。

  了解“无法控制”的原因,正确制定招聘、教育和继任计划,确保服务质量和持续性。“无法控制”损失的原因一般如下:

  晋升

  移动部门

  身体原因

  相对“可控”损失的原因一般如下:

  工作压力

  低收入

  发展机会不足

  缺乏工作支持和批准奖励

  可以采取的有效行动

  1.评估本文提到的“降低员工离职率时需要考虑的8个方面”,以确定导致员工损失的主要方面。

  2.执行员工退休采访,确认并收集员工退休原因。

  3.管理层、主管、班长及职员代表集思广益,找出职员流失的根本原因。

  4.综合利用第1 ~ 3阶段的结果,优先考虑员工流失的根本原因问题,制定目标改善计划。

  实施这些行动计划并衡量结果。

  需要注意的是,随着90-95后成为员工的主流,管理者必须努力熟悉和理解自己的内外需求和想要的满足方式。特别是,大部分90-95后,他们除了喜欢传统的补偿福利、增长晋升、认可价值等外,还喜欢新的管理方式、文化氛围、阶层关系等。他们渴望价值感、参与感、成就感、公平感、即时回报、长期利益的有机结合等。

度言视角:质检在呼叫中心体系中的重要性

  呼叫中心的智能语音质检目的是确保客户中心的整体服务水平,提高客户满意度。客户服务代表直接面向客户,服务质量与客户满意度和损失率直接相关。因此,智能语音质检是呼叫中心的重要组成部分,帮助管理员优化管理的方法非常重要。

  呼叫中心智能语音质检的一个标准程序:

  根据企业自身情况制定呼叫中心智能语音质检标准

  制定监测方法计划、监测、评分标准

  监测催员人的工作,必要时对催员人进行在线指导

  收集正在监听的问题,及时反馈上级,形成监听质量报告

  对所有可以使用的材料、资料进行改编、总结,并形成案例分析,指导客户服务优化

  通过所有可用的资料、资料,向上级补充教育要求、客户服务知识库

  通过所有可用的材料、资料形成智能语音质检结果趋势(如满意度曲线、投诉率趋势等),使管理员能够及时调整运营战略

  通过报告系统统计、整理和总结呼叫中心客户服务的服务水平。

  现有呼叫中心智能语音质检有什么问题?

  现有呼叫中心智能语音质检多采用采样方式智能语音质检,检查不良,无法在所有录音中录音智能语音质检。

  时效性差,不能立即直接处理服务过程中出现的问题。

  受他人影响,不能对顾客服务质量做出客观评价

  智能语音质检名员工效率低下。

  智能智能语音质检的出现改变了呼叫中心智能语音质检的现状

  达到全部智能语音质检、100%智能语音质检覆盖面,解决缺失检查问题

  可以执行同频智能语音质检和在线通知、报告数据分析、实时报告、节省人力成本等。

  人工替换机器可以提高90%的效率

  智能智能语音质检未来趋势?

  智能语音质检的类型更多,随着联系中心向多通道多媒体移动,智能语音质检系统也将有更多智能语音质检的类型(文本、语音、视频、图像等)

  实时智能语音质检离线智能语音质检灵活选择

  随着人工智能技术的发展,构建智能智能语音质检的费用将大幅减少

  多恩软件的智能智能语音质检

  多恩智能智能语音质检赋予呼叫中心智能语音质检能力。这是出生于呼叫中心领域的智能智能语音质检产品,可以帮助企业加强代理管理,提高座位服务水平,有效破解智能语音质检的三个主要问题:智能语音质检手段单一,010-。智能语音质检单一手段

  在人工智能技术出现之前,呼叫中心语音智能语音质检仍然是以人为本的,需要手动听录音和分析,智能语音质检手段单一,但手动首先面临三个问题:人力听录音的速度有限,整个智能语音质检过程运行缓慢。第二,人的体力不足,无法一一检查大量录音数据,无法集中对智能语音质检报告进行统计分析。第三,人工受限于各自的思考和经验,判断标准不同,差异较大,智能语音质检结果客观不准确。同时,企业为了达到智能语音质检率,需要支付高额的人力成本。

  智能语音质检名职员效率低下。

  传统的智能语音质检方式将人的工作重心牢牢地锁定在听录音的基础部分,脱离了智能语音质检本身的目的——3354分析判断。听录音的时间成本为6分钟,反复听录音的情况经常发生,智能语音质检效率低下。由于效率低下,手动智能语音质检只能以提取检查的形式进行,问题录音不能正确锁定,遗漏率高。

  智能语音质检工具不足

  还有很多企业使用现有的表格工具制作智能语音质检模板,这太麻烦,整理慢,难以统计,查询也不容易,统计分析的效果不好。同时,根据客户服务情况,想随时调整评价标准的企业目前无法满足企业对客户服务对业务优先事项的新要求。

  优势

  战绩:呼叫中心领域的录音智能语音质检,战绩,专业

  准确度高:双轨录音可以提高翻拍的准确度,准确度初期可以达到90%以上,后期经过专业的标记团队不断优化准确度会越来越高。

  灵活性:支持手动审查,满足企业对主题智能语音质检的高标准要求

  简单建模:对于智能智能语音质检工具,典型智能语音质检系统建模复杂,语义上需要持续更新,机器人智能语音质检不考虑通话背景(例如,客户服务代表是否需要中断,难以通过机器人判断)。使用率低。度言模板拖动到简单的模块中,企业所有者可以直接操作。(威廉莎士比亚、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板)

  高效的关键词提取:快速位置问题录音。

呼叫中心系统为企业服务提高哪些效益?

  呼叫中心电话系统是专门为公司企业提供电话管理服务的软件系统,是商用服务软件。企业建立呼叫中心系统的目的主要是提高服务质量、提高生产率、降低成本、提高品牌形象等。

  对很多人来说,呼叫中心电话系统不能直接服务于个人,也不能帮助咨询者询问客户服务电话号码和其他服务事项。总之,呼叫中心电话系统是专门服务公司企业的产品,不能为个人提供任何帮助。您可以在这里了解呼叫中心电话系统可以为企业提供哪些服务。

  企业建设被称为中央电话系统,可以迅速响应客户,加强客户管理,有效维护客户。资源综合管理:统一集中管理客户,将服务延伸到企业生产、销售等整个价值链。流程管理:通过规模化的服务,可以大大降低服务成本,提高效率和服务水平。

  呼叫中心电话系统还可以帮助企业提高销售效率和提高交易概率。避免客户损失,确保游客的稳定性。减少开支,减少运营费用。提高服务质量,提升企业形象。提高资源利用率,降低办公室费用。提供决策依据,避免服务纠纷。

  呼叫中心电话系统以全面的服务手段与客户沟通,将所有客户信息自动输入数据库,从而建立企业市长/市场调查的数据分析表,使企业能够随时掌握市长/市场需求,从而提高企业市场的应对能力。

度言软件:浅析呼叫中心系统的建设和运营

  呼叫中心系统的构建和运营非常重要。这将直接影响后期使用的效果。以前,需要构建三个方面:业务计划、应用程序集成和实施能力。让我们具体了解一下呼叫中心系统是如何构建和运行的。

  1、业务计划

  首先要决定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务要求将构成不同呼叫中心建设的需求。像服务型呼叫中心一样,向客户提供咨询和信息服务、售后支持、营销型呼叫中心主要提供产品营销、电话营销、客户维护等。服务型主要集中在呼入电话、咨询、投诉处理、营销型问卷、机会管理等方面。

  2、应用程序集成

  呼叫中心系统不是孤立的系统,部分系统只能通过无缝连接最大限度地发挥呼叫中心的作用。应用程序集成应反映优秀的接口功能,通过呼叫中心系统与其他系统的集成(包括数据集成、流程集成、接口集成)快速传递数据和业务信息。

  3、实施能力

  呼叫中心建设是一个复杂的项目,实施成功与否取决于几个重要因素:人、项目过程(过程)和技术因素。在人的因素中,项目经理的个人经验和能力应该得到重视,但项目组的能力更为重要。对于项目过程,建立严格的实施方法,确保项目的顺利推进,包括项目计划、系统准备、联合测试、在线接受等。项目关闭必须明确定义。

  一个企业的长期生存,新顾客的依赖,保持好老顾客和企业的关系是一个大难题。目前,很多呼叫中心系统都集成了CRM系统,可以更容易地整合和管理客户资源,提高客户与企业之间的距离,防止客户损失。

度言呼叫中心“云化”三部曲:从灵活部署到企业经营智能化

  近年来,随着越来越多的新技术、新创意引入呼叫中心系统,呼叫中心系统的部署方法和服务模式呈现多元化趋势。目前处于从硬件呼叫中心向云呼叫中心过渡的窗口期间。硬件呼叫中心不再是企业用户的唯一选择。由于市长/市场环境的急剧变化,很多企业开始考虑如何选择能够适应市长/市场环境变化的呼叫中心和下一代呼叫中心。呼叫中心“云化”已经成为产品发展的必然趋势。云呼叫中心具有灵活的催员、可控的管理、简单的配置等优点,可以帮助企业更好地降低运营成本和管理成本,支持企业转型升级。

  作为友谊呼叫中心,正处于产品转型变化的初期。作为第六代呼叫中心产品,最新一代呼叫中心系统具有多种智能功能,通过“云”从企业的各个流程深入到企业的各个环节,突破内外壁垒,整合企业服务营销。结合了云计算、CTI、软交换、IP通信等领先技术是为大中型企业和公共组织设计的服务、营销、协作等领域的综合公共云服务。产品包括热线服务和工作单服务等模块,可独立应用、集成或与客户的业务系统紧密集成,支持企业服务数字化、业务生态学、应用融合的发展。

  第一部分:从高投资到灵活使用

  云呼叫中心与传统呼叫中心相比,具有硬件购买成本、系统构建成本、初期投资成本减少0、快速部署业务、大幅缩短在线周期、调整代理数量灵活性等优势。基于云的呼叫中心产品模式是很多企业构建呼叫中心的首选。使用云部署模型,支持客户将现有的本地部署呼叫中心迁移到云,支持独立部署、虚拟化、资源动态扩展,提供流量部署和服务资源的集中统一管理和平衡。企业不需要购买硬件设备,时间、地点、规模、灵活性、快速部署,即立即可用,大大降低了企业的运营和管理成本,为企业用户创造了更方便、更高效的通信环境,并提供了更高质量的快速增值服务。

  第二部分:从基本业务管理到营销服务集成

  随着市长/市场消费者的多元化和个性化,单个信息应用越来越难以解决企业目前面临的业务困境。现有的呼叫中心只能支持基本业务内容,不能将企业管理应用程序的碎片化信息相互关联,导致大量低效的通信,无法对客户和服务进行全面评估。云呼叫中心凭借云体系结构的优势,最大限度地提高了服务营销整合的优势。将传统的电话、手机、在线客户服务、邮件、短信等通信渠道整合在一起,打破企业之间各种通信渠道之间的孤立信息,通过云呼叫中心进行大规模数据营销分析、客户交互营销、精细管理等。另一方面,云呼叫中心与ERP、CRM等业务系统紧密集成,为企业提供集成管理客户存储库,实现企业数据的集成标准化和个性化管理,构建企业集成营销服务工作平台。第三部分:从呼叫的功能到企业管理的智能化

  随着互联网经济的快速发展和通信及计算机技术的发展,云呼叫中心作为企业连接客户的重要渠道受到越来越多的关注。企业在使用现有呼叫中心时,只是对客户电话、客户通信、客户反馈等的单一响应。随着云呼叫中心的诞生,呼叫中心具有“云”、“智能”功能。客户服务代表不再是单个电话回答、反馈问题,而是通过一系列客户服务,可以使用智能IVR、智能知识库功能、智能调度、智能外部调用、自动搜索、在线客户服务、客户服务机器人,帮助客户实现智能经营管理,创建智能企业。

度言呼叫中心:电话管理系统报表统计功能的重要性

  呼叫中心系统具有强大的统计报告功能,可以统计外电数、接收数、通话时间、成交量等多维信息。另外,可以根据一段时间、集团、催员、分机等进行统计。让我们来了解一下呼叫中心系统连接率统计的作用。

  呼叫中心系统连接率=系统连接量/系统进出量 100%。对于具有IVR和ACD的入站呼叫中心,连接率是IVR终端服务单元的连接量与手动代理连接量之和与进入呼叫中心的呼叫总数之比。对于发信业务,接通率是指代理人呼出电话后接通量与发信电话总量的比率。

  从分析系统的连接率可以看出,在进入业务方面,连接率过低会导致很多客户无法进入呼叫中心,从而引起客户的不满。这时,管理者和质量管理者应该立即找到连接率过低的原因,并采取改善措施。

  对于外部调用式业务,连接率是数据质量的重要表现,如果连接率太低,则数据中大部分数据所在的电话是错误的。连接率太低会浪费呼叫中心的时间资源,浪费呼叫中心的人力资源。呼叫中心的出站连接率过低时,管理员应立即分析连接率低的原因,如果能解决呼叫中心技术系统的问题,管理员应安排数据质量、数据质量分析、数据库更新和维护。尽可能确保数据的准确性,从而降低呼叫中心的外电成本。数据更新操作可以沿着每个项目的出站任务同时进行,也可以安排呼叫中心的其余人员执行数据验证,以确保数据质量。

  另外,影响连接率的因素也需要知道导游因素、业务因素、通话人数、通信线路、是否显示外显号等。

 度言软件 给您支支招:云Saas呼叫中心和本地化部署呼叫中心该怎么选?

 度言软件 给您支支招:选择云Saas呼叫中心好?还是本地化部署呼叫中心好?

  企业呼叫中心可分为三种方案:自建呼叫中心系统、Saas云呼叫中心和混合云呼叫中心。三种部署方案是本地化部署、Saas云部署和混合云部署。这三种分发方式的价格、建设周期都不同,也是企业需要考虑的方面。当然,这些方案都是以企业的要求和解决难题的实际出发为前提的。

  道恩软件将教您如何选择和区分本地化部署、Saas云部署、混合云部署等。

  道恩软件是国内联系中心通信领域的领先企业之一。在通信行业服务中稳定发展了近20年,行业客户达数千万人,可以说是经验丰富、值得信赖的呼叫中心商家。(威廉莎士比亚、温斯顿、通讯名言)下面是关于软件呼叫中心的故事。

  Saas云部署:

  云呼叫中心最常见,主要优点如下:

  1.快速部署:云模型、专用空间、快速在线、灵活租赁,开箱即用。

  2.数据安全:分布式部署,没有地理限制。用户与用户的数据完全隔离,保持数据安全可靠,利用云服务器,统一管理,稳定可靠。

  3.节约成本:用户不必购买硬件设备,减少成本预算,帮助企业集中发展核心业务,提高效率。

  4.灵活高效的功能:具备对多种通信频道的集成访问和交互处理、生产力、共享资源服务、支持后期扩展便利的所有功能。

  Saas云部署以现有云交换机云通信为基础,构建客户服务/转卖型呼叫中心应用程序,满足大部分中小企业的呼叫中心建设需求。

  本地化部署:

  最安全的部署模式之一,以企业对大规模数据的严格安全为主,满足企业复杂的业务需求,开发定制功能,提供专业的系统实施方案。主要优点如下:

  1.数据私有化:用户与用户的数据完全隔离,保护数据安全。

  2.接口灵活性:提供丰富的开发接口(REST API和SDK),与第三方应用程序和手机应用程序无缝集成。

  3.个性化:满足企业复杂的业务需求,开发个性化功能,提供专业的系统实施方案

  混合云部署:

  本地化部署Saas云部署的好处,加上双重保障的定制解决方案。主要优点如下:

  硬件能力远程办公

  功能可扩展简化迁移

  平台整合高并发大容量

  二次开发接口

  看了这三个部署方案后有答案吗?企业不仅要了解自己的需求,还要对后期发展道路功能的扩展服务进行规划,这样才能更好地选择可靠的呼叫中心企业。

度言呼叫中心 每周行业咨询早知道

央行:持续防范化解金融风险 支持金融科技依法规范发展:据央行官网,12月18日,人民银行党委召开扩大会议,传达学习中央经济工作会议精神,研究部署贯彻落实工作。会议指出,明年是我国现代化建设进程中有特殊重要性的一年,做好金融工作责任重大。会议强调,持续防范化解金融风险。巩固拓展防范化解重大金融风险攻坚战成果,健全金融风险预防、预警、处置、问责制度体系,压实中小银行风险处置责任。加快完善宏观审慎政策框架。支持金融科技依法规范发展,坚决反对垄断和不正当竞争行为,防止资本无序扩张。http://www.jinronghu.com/news/28022.html

北京“朝阳网债通”上线:打击网贷借款人恶意逃废债:12月24日消息,北京市朝阳区金融社会风险防控工作领导小组办公室公告,为最大限度挽回群众损失,督促逾期借款人履行还款义务,打击网贷平台借款人恶意逃废债行为,北京市朝阳区金融办、北京市公安局朝阳分局、北京市朝阳区人民检察院、北京市朝阳区人民法院等部门主导开发了“朝阳网债通”微信小程序,借款人可扫描下方二维码或者通过微信小程序搜索“朝阳网债通”。公告提示,请逾期借款人主动履行还款义务,接到短信或者电话的借款人应抓紧登录“朝阳网债通”查询,并归还借款。故意逃避责任、拒绝返还借款的,将受到法律严惩。http://www.jinronghu.com/news/28026.html

蚂蚁将被二次约谈 阿里涉垄断被调查两地市值1天缩水超1200亿美元:“一边因涉垄断被立案,另一边将被约谈”,今日早间,马云名下的阿里巴巴和蚂蚁集团因受到“双管齐下”的监管措施而再度成为焦点。受国内反垄断调查影响,截至美东时间周四早间8:34,阿里巴巴在纽交所股价盘前暴跌超过10%,报229.21美元,市值较周三收盘的6931.3亿美元缩水728亿美元。这也意味着,阿里巴巴在美股和港股两地市值在一天之内累计缩水达1270亿美元。http://www.jinronghu.com/news/28025.html

海南省将对“未获业务许可”小贷公司进行备案:异常企业应有序退出:12月24日消息,据海南省地方金融监督管理局官网,海南省地方金融监督管理局12月21日发布公告,为进一步规范海南省小额贷款公司健康发展,对海南省辖内未备案的小额贷款公司进行备案。备案对象为在市场监管部门注册成立但未经金融监管部门同意开展小额贷款业务的,公司名称含有小额贷款字样或经营范围内包含小额贷款业务的公司。公告指出,已经被各级市场监管部门列入异常经营名录或者正在办理列入异常经营名录手续的小额贷款公司不予备案。此类公司应配合金融监管部门和市场监管部门自行变更企业名称和范围、自愿注销,妥善有序退出小额贷款公司行业。http://www.jinronghu.com/news/28029.html

银保监会:抓好各种存量风险化解和增量风险防范、前瞻应对不良资产反弹:12月23日,来自银保监会官网发布的信息,12月22日,银保监会党委书记、主席郭树清主持召开党委扩大会议,传达学习中央经济工作会议精神,研究部署贯彻落实工作。会议要求,要认真领悟在严峻挑战下做好经济工作的“五个根本”规律性认识,准确把握明年经济工作的总体要求、主要目标、政策取向和重点任务,结合银行业保险业实际抓好细化落实。 

 一是全力支持构建新发展格局。加快构建金融有效服务实体经济的体制机制,助推经济转型和结构调整,增强产业链供应链自主可控能力,畅通国内大循环。推进更高水平金融开放,促进国内国际“双循环”。

 二是助力提升国民经济整体效能。持续优化金融资源配置,加大对科技创新、小微企业、绿色发展的金融支持,强化普惠金融服务。支持扩大国内需求,激发消费潜在活力,增强投资增长后劲。大力发展农业保险,加大金融扶贫力度。

 三是抓好各种存量风险化解和增量风险防范。保持宏观杠杆率基本稳定,前瞻应对不良资产反弹,精准防控重点领域金融风险。多渠道补充银行资本金。压实各方责任,推动中小银行深化改革、化解风险。坚决打击各种逃废债行为。

 四是深化金融供给侧结构性改革。完善多层次、广覆盖、差异化金融机构体系。健全金融机构治理,严格规范股东股权管理。加快推动理财、信托转型发展,培育壮大机构投资者。完善债券市场法制,促进多层次资本市场发展,提高直接融资比重。规范发展第三支柱养老保险。

 五是完善现代金融监管体系。强化反垄断和防止资本无序扩张,坚持金融创新必须在审慎监管的前提下进行。提高金融法治化水平,对各类金融活动和行为依法实施全面监管。深化“放管服”改革,发展监管科技,大力提升监管效能。https://news.p2peye.com/article-568047-1.html

度言呼叫中心的未来仍在云技术上

  由于新冠疫情,企业需要改变运营方式时,企业开始争先恐后地建设远程呼叫中心的工作能力,让员工在家工作。同时,在不影响生产力或安全性的情况下,提供一致、完整的客户体验的压力越来越大。

  随着新冠肺炎的威胁逐渐消失,很多机构开始回到办公室,但没有人能保证不会发生第二次病毒疫情。

  从长期来看,无论何时何地,在实现业务正常化时,为满足紧急需求而选择的解决方案都不能给企业带来最大的效果。

  我们可以看到,基于云技术的解决方案很有可能占据未来的主导地位。

  在新冠疫情发生之前,大部分联系中心的工作人员每天都坐在办公室里,被同事和经理包围着。在任何时间、任何地点工作时,工作状态都发生了明显的变化,产生了对能够支持员工和经理在任何地方的灵活敏捷系统的强烈需求。(另一方面,也是工作的一部分)。

  云技术是唯一的基础架构选项,它通过独特的灵活性和敏捷性为所有员工提供一致、身临其境的工作环境。提高应用程序和基础架构的可用性,减轻IT团队的管理负担。

  除了云技术的成本节约、效率提高等强大优势外,呼叫中心很难不加强应用和开发。

  呼叫中心的下一个发展方向是什么?

  数字变化已经拉开序幕,发展速度远远超出人们的想象。据一些统计,业界在8周内取得了原本需要5年的数字转换成果。

  企业进入新的商业格局后,呼叫中心的职员需要随时随地工作的能力。否则,企业将面临失去竞争力的危险。

  必须提供适当的指导和激励措施,以便为员工提供优秀、一致的客户服务体验,补充技术手段,使部分客户服务工作自动化,这样员工才能节省时间,进行更复杂、更有价值的客户互动。例如,使用人工智能、辅助电缆连接和智能语音质检等单个繁琐的任务。呼叫中心要想在不损害客户体验的情况下降低成本,云技术的功能至关重要。

  此外,在严格遵守行业规范和最佳实践的同时,还应考虑如何将新技术(如提高和虚拟现实)集成到呼叫中心。

  基于云的解决方案可以全面解决业务瓶颈,提高呼叫中心的灵活性,扩大部署范围,同时提高客户和员工的体验质量。