呼叫中心:告别传统时代,云时代如何升级?

回顾传统呼叫中心时代,无论企业是选择自建系统(多为大型企业选项)还是采购/外包第三方系统(适合中小企业),都面临着诸多弊端:初期建设/部署成本大、周期长;维护管理难;服务支撑差……几大难题让大多数有需求的企业望而止步。并且,传统呼叫中心服务往往依靠单纯的电话操作,90%以上的数据无法与在线服务系统打通、不能将所有渠道用户进行统一平台的接待管理。这意味着,企业需要同时登录操作多套系统,操作冗余,成效甚微。

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智能产品不敢用?云呼叫中心究竟靠谱吗?

企业的呼叫中心一直以来都是企业与客户之间联络的直接纽带,良好的客户服务在为客户带来良好体验的同时也帮助企业增强了客户的满意度和黏性,反之,也许只是多了几秒钟的等待,一个问题没有得到及时回复,客户可能就此失去。

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浅析云呼叫中心未来的发展趋势

基于云的联络中心市场正以惊人的速度持续增长近两年,我们已经看到云在整个通信市场的各个领域都有增长的潜力。根据ResearchandMarkets(全球最大的市场研究和数据机构)的最新报告,到2022年,基于云的客户联络中心市场将从2017年的68亿美元增长到210亿美元;到2025年,全球云联络中心的增长值将达到约286亿美元。这意味着该行业的复合增长率将达到23.8%。

全球主要增长区域

有些地区的增长速度快于其他地区。例如,该报告表明,在2025年之前的几年中,大型企业将增长约21.8%,这意味着拥有云灵活性的大公司数量将发生重大转变。直到最近,许多大型企业都在努力充分利用云,但由于传统投资迫使他们坚持现有技术。不过,这一现象很可能即将发生变化,本地化部署的局限性愈发明晰,上云之路迫在眉睫。

Research and Markets认为,美国未来几年将保持26.9%的势头。在欧洲,另一个对全球经济产生重大影响的地区,德国将在未来5至6年内为该地区的规模增加约9.461亿美元。此外,该地区超过18亿美元的预计需求将来自新兴的东欧市场。作为世界第二大经济体,中国在未来的市场中具有巨大的市场潜力,多年来,云联络中心空间的价值增加了大约48亿美元。

高成本到低成本,大规模向小规模

高成本到低成本:这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力,然后是业务拓展的需要。云呼叫中心将会取代大部分传统本地化部署式呼叫中心,采用云的特性,将取消坐席运营中心地域的局限性。也就是说,“无论你的兵安排在哪里,仗都能打。”那么一定不乏很多大型企业会将坐席撤出高成本地区,转移到低成本的地区节省人力成本,或许还能在当地获得相应补贴。

大规模向小规模:未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。做到小而全,小而精。

进入智能语音呼叫时代 

根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

除了智能语音呼叫,为了在激烈的市场竞争中获得先机,智能语音玩家纷纷涌入细分市场,比如智能汽车、智能家居和可穿戴设备。在大数据、移动互联网、云计算以及其他技术的推动下,全球的智能语音产业已经步入应用的快速增长期。近几年,中国智能语音产业获得了前所未有的发展。

毫不逊色的Made in China智能语音

语音已经成为必争之地。而语音识别领域,中国并不落后于发达国家,甚至很多技术都处于国际领先地位。

度言软件的合作方——科大讯飞在国内具有绝对领先的技术优势。根据科大讯飞发布的2019年上半年报,上半年消费者业务实现营业收入15.76亿,同比增长45.45%,Made in China的“冠军”未来在智能语音领域的表现令人期许。

成本中心向利润中心的转变

呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化,在未来,呼叫中心将提供解决方案来满足客户的需求,在营销中创造盈利。

度言云呼叫中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验。

目前,度言软件已在保险、在线教育、金融、电子商务、汽车、企业服务、房产等多个领域,为上千家企业提供了专业的智能云联络中心服务。随着服务的企业客户增多,度言将对呼叫中心使用场景的体会进一步加深,发挥更大的价值作用,迎来新的成长。

【新功能上线】录音转文字,轻松质检so happy~

做质检,录音要一条条听??

上万条录音,啥时候才能听完?

别担心!从此再也不用听录音!

录音转文字功能 

全新上线~

功能概要

录音转文字完美复现电话内容,可快速查阅通话内容,提升质检效率。

其中录音转文字有俩种类型,供用户自主选择:

  • 手动转译
  • 自动转译

开通此功能后,质检员登录度言质检平台(https://qos.duyansoft.com)可在通话记录界面进行录音转文字,也可在OPEN开放平台通过接口转译并获取转译内容~质检再也不是难事~~

  • 接口转译

录音生成为对话框模式

录音转译成功后,将以对话框形式展现在眼前,看起来不费力!

轻松分辨双方内容,读起来so easy~

手动转译

仅需简单两步操作即可完成指定单条录音转文本!

选择你要转译的录音,点击“转文字”按钮进行转译,点击后显示“转译中”状态,转译完成后点击“查看”按钮即可查看转译内容;

自动转译

支持自由调配转译比例~~最高可达100%全量质检,一条录音也不放过。

设置比例后,系统后台将自动按照设置比例进行转译,管理起来省心又省力。

OPEN开放平台

Open开放后台提供录音转译接口:录音转译文本接口(用于获取转译状态)和获取录音转译结果接口,用户可对接自己平台进行录音转译。

敏感词检测功能 即将上线

敬请期待

可自行设置敏感词汇

转译后的录音秒检测

问题录音标记提醒等功能

从此质检变得超简单

如何提升客服人员业务能力

每一个工作岗位的不同,工作的方式和要求也更加不同,做为一个专业的客服人员首先需要做的就是提升自己的业务能力。只有专业的业务技能才能提高客户满意度,如果专业技能达不到的话还会给自己惹上大麻烦,那么如何提高业务能力,我有以下几点建议

1细致化

为了方便指导用户使用,需要快速的了解并且记住我们的产品 的操作。

首先是熟悉这个产品的大框架。就好比一个软件的使用,先了解每一个主模块的主要功能,知道这个模块是做什么操作的,在细化进行各种子模块,然后在进行分类分析。让这种模块在员工脑海里形成一种框架。这样可以在用户的来电中找到关键词,迅速的判断并且快速在对应的模块指导用户操作。所以业务能力的辅导,一定是分类归纳,细化问题。

2反复性

一个新的业务知识更新之后,如何能让我们的员工快速的记忆运用。

组长讲解这个业务的知识点之后,避免填鸭式的讲解。可以分门别类的解释。很多培训不排除员工左耳朵右耳朵出的情况,所以一般一个知识点讲解完之后,让组员在给我们重复一遍,确认组员已经清楚这个业务知识点。对于一些理解能力不是很好的员工,需要举例说明,从更多方面去讲解,及时背知识点也不失为一个方式,之后可以再实践中多次运用可以加深理解。

3跟进 

七天可以养成一个好习惯,针对专业技能的培训,员工执行到位了,我们应该及时提出表扬、鼓励。那么这里最容易出问题的也是表扬,有些自制力比较差的员工,会因为暂时的进步而放松。这个时候及时的跟进就很重要,如果每次出现事情都只是强调一下,那么久而久之,组员就会认为组长就是说说而已,并不会关心是否执行了。如果每次传达的问题都及时跟进后续处理方式,那么组员就会知道,组长说检查就检查,那我需要更认真和小心了。及时的跟进可以让组员养成一个执行到位好习惯。

4情景模拟

总所周知,听歌并不一定会唱歌,看视频不一定会跳舞。所有的事情都需要去实践。组长和组员可以扮演客户和坐席代表,或者坐席与坐席之间进行情景模拟。这样可以帮助坐席加深印象,强化记忆。

5分析录音发现问题

检验一个坐席业务能力掌握的熟练度,最直接的办法就是听取录音。

如果听取的录音是存在问题的,可以和坐席一起分析。可以找一个业务能力强,处理技巧优秀的坐席录音做对比。详细分析录音中的优秀和不足之处。推广好的经验和技巧,并且运用到工作当中。

采用度言智能云联络中心,提升业务处理效率,高效稳定一站式解决您的所有外呼难题。

呼叫中心员工最怕的是投诉

一、客户的不满是怎样转化为投诉的:

客户意识到不满抱怨(潜在投诉)→事情恶化→投诉

二、什么是客户投诉:

当客户使用呼叫中心产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。

投诉客户的种类有三类:

第一类是事物型的,就事论事;

第二类是态度型的;

第三类是意见型的,意见型的客户本身都是很挑剔的,但是往往这种人的投诉时最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义:

1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的不会回来;

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人;

3、如果你积极的解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助;

4、如果你当场积极的解决了客户的抱怨,95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则

双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户的正确认识:投诉客户的抱怨是很常见的;

2、处理时一定树立“客户第一”的思想;处理时不能本能的为自己辩护,要让对方知道你确实在听,简单地重述对方的问题,并应感激对方提出了意见,问他是否还有不满的地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理可分为四个阶段:

接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段,每个阶段的要求如下:

1、接受投诉阶段的要求

(1)认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户;

(2)给予客户足够的重视和关注;

(3)明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈客户;

(4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不易过快,要做投诉的详细记录

2、解释澄清阶段的要求

(1)不与客户争辩或一位的寻找借口;

(2)注意解释语言的语调,不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉;

(3)换位思考、易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清;

(4)不要推卸责任,不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是;

(5)在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时,不将问题反映到相关人员处,避免出现“车轮战”的局面;

(6)如果确实是公司原因,必须诚恳道歉,但是不能过分道歉,注意管理客户的期望,同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求

(1)可按投诉类别和情况,提出相应解决问题的具体措施;

(2)向客户说明解决问题所需要的时间及其原因,如果客户不认可或拒绝接受解决方案,坦诚的向客户表示公司的规定;

(3)及时将需要处理掉的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求

(1)根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程;

(2)及时将处理结果向投诉的客户反馈;

(3)关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种:结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平:客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配,这种赔偿采用双方友好协商的形式商定;

2、过程公平:除公平赔偿外,客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平;

3、相互对待公平:除对公平赔偿,快速处理的期望之外,客户们希望被油礼貌的、细心的和诚实的对待。

八、解决客户投诉的步骤:先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉,绝不拖延;

2、匹配客户的情况:平息怒气、怨气;

3、总结并澄清问题,让客户把情绪宣泄出来;

4、提供选择、关注解决方案:探讨解决问题的方式、方法,寻求补救措施;

5、在方案上达成共识并采取行动;

6、感谢客户,表示诚意(歉意);

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象;

2、投诉时客户送给我们最宝贵的礼物;

3、尤其是难缠的客户,你可以从中学到很多东西,从而反省自己,改变自己;4、如果不好好解决,就会失去客户对公司的责任;

5、得当的处理客户问题可以成功的培育出一名忠实的高消费能力客户与所在客户群;

6、客户投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们一直在努力解决的事情;

7、把客户的抱怨、倾诉、投诉当成客户与我们交流的渠道,此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还需要我们花重金去购买,顾客反馈的一线信息正是我们一直在期盼的高价值信息;

8、投诉的出现也是给竞争对手更多压力的好时候;

9、让每次投诉成为我们提高的阶梯,乐观的面对每一次投诉,只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的客户才会给我们的投诉。

「重磅消息」度言录音下载功能升级上线

  1. 录音全面免费开放,极速下载
  2. 新增按需下载(按团队/坐席下载)、预约下载功能
  3. 下载录音可自行选择格式(oga/wav)与录音命名修改

功能简介

公司管理员登录度言管理平台后可在录音存储界面免费下载录音。

录音下载分为:

  • 按天下载
  • 按需下载(筛选团队或坐席下载)
  • 预约下载三类,公司管理员可根据自己的需要自主选择下载方式。

按天下载

管理员在管理后台可选择下载指定日期的录音

选择指定日期(可多选),点击“创建任务”按钮进行创建录音下载任务;

按需下载

管理员在管理后台可选择下载某一天的录音并筛选团队或坐席进行导出

预约下载

管理员在管理后台可选择预约每天下载或选择时间进行下载

自选录音格式与命名

新建录音任务,可自行选择录音的命名格式与文件格式进行导出

催收这块买卖的盘子是巨大的

2018年8月20日,央行公布了《2018年第二季度支付体系运行总体情况》,其中提到,全国信用卡逾期半年未还款的总额达到了756.67亿元,环比增长6.35%。而翻看过去几年的报道就会发现,这一数字在8年间已经增长了接近10倍。汇丰银行在近期发布的一组数据也令市场十分“震惊”。那就是90后的人均负债达到12.79万元,按照90后的人口来计算的话,共有1.715亿人,从人均负债金额来看负债总额达到22万亿元,注意,这还只是国内90后们的数据。

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为何企业部署云呼叫中心,多选择度言软件?

2019年,我国的云计算发展已进入第二个十年,各行业企业都在推进业务上云,而呼叫中心作为企业中的传统职能部门,置身于云计算的发展浪潮中,正在迅速推陈出新,开启“云化”进程。从呼叫中心出现至今,已历经5代技术革新。如今,呼叫中心在AI人工智能、大数据、云计算等技术的加持下得到了全新升级,度言智能云呼叫中心正是目前最为先进的第六代呼叫中心。

众多企业选择度言只能云联络中心,因为采用后无需开发、投入少、风险低、部署灵活等优势远超于传统呼叫中心,通过高语音质量、高并发量、高接通率等服务,帮助企业在客户心中树立反应快速、执行力超强的服务形象,满足多场景使用功能,另一方面是度言智能云联络中心“按需付费”的建设模式,灵活扩展,无需大规模的硬件设备投入,极大的降低了企业呼叫中心的投入成本以及建设时长,极速投入到业务使用。

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呼叫中心新员工入职培训攻略

呼叫中心的工作任务中、考核多、压力大,会导致人员流动性很大,就需要经常招聘新员工补充人员缺失。新员工在入职培训期有可能会感觉工作轻松,因为培训内容有限,没有实际接触到客户,但是入组之后,就需要接听电话,并且会有绩效的各项考核,新员工就会感觉到不适应,面临工作压力大、需要掌握的业务知识多等问题,这样也会导致新员工的流失率增加,所以新员工的入职培训很重要,培训的内容要适中,这样可以让新员工牢牢掌握培训内容,也可以让新员工入组后更快的接受新的工作环境。

一、培训公司薪资待遇及考核制度

新员工入职时最关心的就是公司的薪资待遇如何,是否达到自己的期望值,只有薪资待遇满足自己的期望值,新员工才会选择入职本公司,但是入职培训期间也需要在详细培训公司的薪资待遇以及相应的考核制度,不能让新员工入职了还不了解公司有哪些考核,哪些是以后工作中需要注意的,这样后期工作才会更加努力,提示自己的各项技能,也能更适应公司的各项考核制度。

二、培训期间要灌输企业文化

新员工选择来公司工作的重要原因是薪资待遇,但是想要留住新员工,只有薪资待遇还是不够的,还需要有很好的企业文化,人力资源在招聘的时候会给新员工大概讲解一下公司文化,但是新员工应聘时会不太留意这些,还需要在新员工入职培训中详细讲解,让新员工了解公司一路的发展历程和未来的发展趋势,会让员工对公司充满信心,进而会工作更努力,个人也会有个好的发展,当然如果不了解公司文化,不知道公司未来发展的趋势,自己发展也会很迷茫,工作起来也会混日子,对个人、对公司都会带来一定的损失。

三、知识考核和掌握情况跟踪

新员工入职培训过相应的公司文化后,还会培训相关的业务知识,一般呼叫中心的业务比较多,也比较琐碎,掌握起来会很费劲,特别是专业性较强的呼叫中心,一般都是招聘相关专业的人员,但在人员特别紧缺的时候,也会放宽招聘条件,这样会让新员工感觉到一定的压力,因为不是自己相关专业的知识,理解起来会很困难,所以在培训期间的定期业务考核是很有必要的,如果考核不好,就需要加大培训力度,后期做好培训跟踪,确保培训的内容都能理解,做到尽快掌握,不然后握情况跟踪四、培训沟通技巧沟通技巧是最难培训的,也是最难把握的,特别是针对新员工,入职培训时会培训一定的话术,但是真正接听电话时,话术就不太能满足实际工作的需求,需要在跟用户实际沟通时做到随机应变,对新员工来说,这个度是很难把握的,最快速最有效的培训沟通技巧的方法是多听录音,不只是听优秀录音,也要听存在问题的录音,对问题录音进行分析,从中找到合适的话术,这样会进步很快,当然优秀录音也需要做分析,尝试找到更好的话术,最好是转化成自己以后工作需要的沟通常用语。五、情景模拟入职培训期间是不接听电话的,只是做一下基本的培训,这样会让新员工入组后无法适应接听电话的工作,需要找到适中的折点,在培训时间允许的情况下,可以做相应的情景模拟,培训老师充当客户,针对个人做情景模拟,能发现新员工的沟通存在的问题、业务掌握情况,也可以了解到新员工的应变能力,培训老师可以及时对培训计划作出相应的调整,或者制定针对个人的培训计划,方便新员工更好的接受业务知识,更快的适应新工作,在培训的后期,可以让新员工自己做情景模拟,两位新员工互换身份,模拟完之后大家一块听模拟录音,一块找到问题的所在处,一块分析,提出好的解决办法。当然新员工的入职培训方式不止上述这么多,各行业的呼叫中心工作性质的不同,决定了新员工的入职培训方式也是不同的,但是一定要找到适合自己行业的培训方式,让新员工快速适应新工作,降低新员工的流失率,这样可以降低新员工培训成本,对公司来讲也能确保新员工更快更好的上岗。