度言成功获得公安部颁发的《国家信息系统安全等级保护三级》认证


2020

新年喜讯到

度言软件成功获得公安部颁发的《国家信息系统安全等级保护三级》认证,这标志着度言在软件能力成熟度和项目安全水平等方面均已达到国家审核标准,位居行业前列。

什么是信息系统安全等级保护认证?

国家信息系统安全等级保护认证是中国权威的信息产品安全等级资格认证,由公安部依据国家信息安全保护条例及相关制度规定,按照管理规范和技术标准,对各机构的信息系统安全等级保护状况进行认可及评定。

信息系统的安全保护等级共有五级,一至五级等级逐级增高,第三级安全保护能力是指:应能够在统一安全策略下防护系统免受来自外部有组织的团体、拥有较为丰富资源的威胁源发起的恶意攻击、较为严重的自然灾难、以及其他相当危害程度的威胁所造成的主要资源损害,能够发现安全漏洞和安全事件,在系统遭到损害后,能够较快恢复绝大部分功能。度言软件获得的三级认证,是国家对非银行金融机构的最高级认证。

信息系统安全等级保护三级认证属于“监管级别”,由国家信息安全监管部门进行监督、检查,认证测评内容分别涵盖5个等级保护安全技术要求和5个安全管理要求,包含信息保护、安全审计、通信和存储数据的保密性等两百多项,要求十分严苛。

此次通过国家信息系统安全等级保护三级认证,意味着度言软件今后在信息安全领域将接受权威部门更加严格的监管,确保对客户的数据资产进行合理利用和有效保护。

在未来

在未来,度言软件将以安全合规为基石,不断完善信息安全保护机制,并持续改进与优化系统,持续加强平台运营能力,完善各项国家等级指标。为用户提供更加便捷、安全、合规的产品与服务,保持行业领跑地位。

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创新的呼叫中心坐席”0″时间培训快速上岗

呼叫中心目前的坐席培训大多需要花费很多的时间和成本,才能培养出一个合格的坐席员,可是坐席员的流动非常大,很快你的合格人才变成了别人家的优秀员工,你又要花大把的时间金钱去培训新员工,有什么好的解决办法吗?现在很多坐席培训都在上岗前花费了大量的时间,而我们的办法就是加大在实际业务线上的实时培训。实战可以让你的坐席迅速提高,尤其是那种一对一的实时指导。目前很多坐席员指导都只限于事后听录音,那样时效性不强,也只能起一个事后监督的作用。而一些系统的语音监听功能也大多是一个质检的过程,不能真正的加速培养新员工。如果能够在实习坐席接听客户电话的时候,有一个老师傅和他一起听,不仅监督他的回复他的电脑所有画面的操作流程,还可以提醒他回答的内容并帮他直接操作坐席界面,帮他给出客户最佳答案,不仅可以提高客户的初次满意度还可以迅速让一个实习坐席员从老员工身上获得宝贵的经验,并快速成长为技能纯熟的好员工。  其实这种培训方法对于那种临时的或者还身兼其他工作职能的坐席更为适用。有些人可能并不是专门的坐席,他们可能是销售可能是行政,但是他们临时成为回答问题的坐席的时候,需要这种专人的指导,快速培训他们成为专业的客服,让客户完全感受到的是一样的标准服务。而很多在家办公的客服,想要提高自己的能力,通过这样的方式也无疑是一个好的办法。

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度言智能云联络中心,可以帮助管理人员实时指导坐席。主要功能如下:

  • 实时监听客户代表和客户对话
  • 从任意地点监控
  • 录音批量下载,可生成文本对话全量质检
  • 便于管理-团队数据自动导入或拖拽管理

度言智能质检常见应用场景主要有三种:  一种是录音培训教导,对于见习坐席,上级人员可以实时的提供帮助指导,使他尽快进入角色并获得业务能力的提升;  一种是用于团队管理,通过后台管理,可以实时了解团队情况;  另外一种是疑难问题解答或者叫危机管理,在坐席遇到紧急情况或疑难问题的时候无法解答,可以一键转接,迅速提交给上级人员,并获得实时帮助,避免产生的负面影响。

  对于现有的呼叫中心他主要有以下好处: 

 1、更高的首次呼叫问题解决率
    减少平均处理时间
    减少问题向上提交 

2、更高的客户忠诚度和推荐
    增加客户签约率和升级销售
  3、对于在家办公和远程办公的客户代表,提供了更佳的支持方式
    快速培训及上岗
    减少冲突

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可信云认证

在2019年七月度言软件通过可信云服务认证,成为国内首批通过的呼叫中心在线应用类服务商。

可信云评估是国内首个获得市场高度认可的云计算标准和评估方法,可信云服务(TRUCS)认证是我国目前唯一针对云服务的权威认证体系。

  • 度言智能云联络中心成功通过“安全管理”、“事件管理”、“用户管理”等3类62项运维管理体系审核以及“迁移性”、“私密性”、“用户安全性”和“数据传输加密”等8项测试。认证报告表明度言云服务可用性高达99.9+%,数据安全有保障。
  • 在产品创新和可用性方面。度言软件凭借多年来在美国Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,自主研发的呼叫模块(CTI模块)填补了国内云呼叫中心市场空白,为企业级客户提供了更高效、稳定的呼叫服务。度言首创的呼叫中心应用解决方案,可以根据不同的客户呼叫场景,提供“呼叫中心+CRM系统”整体解决方案和“呼叫模块嵌入方案” 两种不同解决方案,产品更灵活。在产品可用性层面,度言软件能为房产建筑、人力资源、教育培训、金融等有呼入或呼出的行业用户提供整体解决方案,如旗下子产品——安米智能催收,通过人工智能技术+催收知识图谱缩短催收管理流程,可为催收机构提供一站式技术与业务解决方案,其中安米智能催收解决方案,从导案到开案仅需四步,大大提高催收机构的开案效率。
  • 在数据安全层面,度言智能云联络中心采用银行级数据安全体系,分别在“应用安全”、“部署安全”和“数据安全”三方面全方位立体式保障企业信息安全。

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度言智能云联络中心给你想要的

  • 自动语音和移动服务的融合:企业用户构建融合自动语音和移动服务的业务逻辑应用,在满足传统自动语音服务的同时也让企业走进了移动坐席的领域,减少坐席的需求,降低成本。
  • 自主业务应用的构建,更新和管理:与托管式云服务不同,度言平台的SaaS服务让企业自主构建,更新和管理其应用,从而减少应用维护费用。
  • 低进入成本和零技术投入:企业用户不必购买、安装昂贵的专业设备和系统,呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕,只需开通业务即可轻松接入。并且云化的自动集中式管理使得企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本,云计算可以最大限度的分摊用户成本,让用户充分享受低成本优势。
  • 建设周期短:没有复杂的网络拓扑,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,度言智能云联络中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是中小企业的需要。
  • 系统伸缩性强:企业用户可以根据自身的业务状态和员工人数等选择坐席数量灵活开通,并且由度言负责完成所有的软件、硬件升级,帮助企业降低成本,提升企业的抗风险能力。

杭州度言软件有限公司,成立于2014年,研发中心位于杭州及美国DC地区。度言创始团队掌握最尖端语音及通信技术,凭借多年来在Genesys、Nuance、Microstrategy积累的技术及运营经验,打造出state-of-the-art的智能语音通信平台。

能在家办公的云催收系统『限时免费』!!

编者荐语:

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安米催收产品操作指南

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安全

数据安全问题

安米智能催收对企业数据进行全方位的保护,对客户敏感信息如电话号码、身份证号码等信息进行脱敏,从根本上防止数据泄露,让催员无法接触客户敏感信息后通过不受监管的通讯手段联系客户。

此外,通过安米智能催收平台,还可以对全量的语音数据进行质检。将录音通过语音转文字的方式,先转化成文本,进而进行自动化的关键词信息检索。如果检测到坐席出现违规话术,系统将自动发送提醒给团队负责人。发现问题极速反馈,避免违规行为扩大或复制,造成公司进一步的损失。

度言

智能一键外呼

度言软件是国内智能云联络中心领导者,安米智能催收联手度言,旨在帮助催收公司实现每一步业务都合规并高效。

度言获得认证:

①  工信部颁发可信云认证

②  公安部颁发国家等保三级认证

安全性保障:

①  HTTPS加密方式传输;

②  录音存储阿里云NAS,超高可靠性;

③  多级权限管理设置,录音仅管理员可下载,催员可设置仅使用权限;

④  号码显示可加密;

⑤  支持全量质检,双轨语音识别,保障话术合法合规。_立即前往安米智能官网申请试用即可获得为期7日的免费体验 http://www.anmiai.com

安米智能催收系统功能:

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呼叫中心新员工入职培训攻略

呼叫中心的工作任务中、考核多、压力大,会导致人员流动性很大,就需要经常招聘新员工补充人员缺失。新员工在入职培训期有可能会感觉工作轻松,因为培训内容有限,没有实际接触到客户,但是入组之后,就需要接听电话,并且会有绩效的各项考核,新员工就会感觉到不适应,面临工作压力大、需要掌握的业务知识多等问题,这样也会导致新员工的流失率增加,所以新员工的入职培训很重要,培训的内容要适中,这样可以让新员工牢牢掌握培训内容,也可以让新员工入组后更快的接受新的工作环境。一、培训公司薪资待遇及考核制度 新员工入职时最关心的就是公司的薪资待遇如何,是否达到自己的期望值,只有薪资待遇满足自己的期望值,新员工才会选择入职本公司,但是入职培训期间也需要在详细培训公司的薪资待遇以及相应的考核制度,不能让新员工入职了还不了解公司有哪些考核,哪些是以后工作中需要注意的,这样后期工作才会更加努力,提示自己的各项技能,也能更适应公司的各项考核制度。 二、培训期间要灌输企业文化 新员工选择来公司工作的重要原因是薪资待遇,但是想要留住新员工,只有薪资待遇还是不够的,还需要有很好的企业文化,人力资源在招聘的时候会给新员工大概讲解一下公司文化,但是新员工应聘时会不太留意这些,还需要在新员工入职培训中详细讲解,让新员工了解公司一路的发展历程和未来的发展趋势,会让员工对公司充满信心,进而会工作更努力,个人也会有个好的发展,当然如果不了解公司文化,不知道公司未来发展的趋势,自己发展也会很迷茫,工作起来也会混日子,对个人、对公司都会带来一定的损失。 三、知识考核和掌握情况跟踪 新员工入职培训过相应的公司文化后,还会培训相关的业务知识,一般呼叫中心的业务比较多,也比较琐碎,掌握起来会很费劲,特别是专业性较强的呼叫中心,一般都是招聘相关专业的人员,但在人员特别紧缺的时候,也会放宽招聘条件,这样会让新员工感觉到一定的压力,因为不是自己相关专业的知识,理解起来会很困难,所以在培训期间的定期业务考核是很有必要的,如果考核不好,就需要加大培训力度,后期做好培训跟踪,确保培训的内容都能理解,做到尽快掌握,不然后握情况跟踪 四、培训沟通技巧 沟通技巧是最难培训的,也是最难把握的,特别是针对新员工,入职培训时会培训一定的话术,但是真正接听电话时,话术就不太能满足实际工作的需求,需要在跟用户实际沟通时做到随机应变,对新员工来说,这个度是很难把握的,最快速最有效的培训沟通技巧的方法是多听录音,不只是听优秀录音,也要听存在问题的录音,对问题录音进行分析,从中找到合适的话术,这样会进步很快,当然优秀录音也需要做分析,尝试找到更好的话术,最好是转化成自己以后工作需要的沟通常用语。 五、情景模拟 入职培训期间是不接听电话的,只是做一下基本的培训,这样会让新员工入组后无法适应接听电话的工作,需要找到适中的折点,在培训时间允许的情况下,可以做相应的情景模拟,培训老师充当客户,针对个人做情景模拟,能发现新员工的沟通存在的问题、业务掌握情况,也可以了解到新员工的应变能力,培训老师可以及时对培训计划作出相应的调整,或者制定针对个人的培训计划,方便新员工更好的接受业务知识,更快的适应新工作,在培训的后期,可以让新员工自己做情景模拟,两位新员工互换身份,模拟完之后大家一块听模拟录音,一块找到问题的所在处,一块分析,提出好的解决办法。 当然新员工的入职培训方式不止上述这么多,各行业的呼叫中心工作性质的不同,决定了新员工的入职培训方式也是不同的,但是一定要找到适合自己行业的培训方式,让新员工快速适应新工作,降低新员工的流失率,这样可以降低新员工培训成本,对公司来讲也能确保新员工更快更好的上岗。

「年底冲刺」外呼销售管理和团队管理

许多新创业者在建立可行的销售战略方面没有任何经验,因此我们收集了外呼销售战略的多个重要要素,希望帮助你启动营销工作。

建立销售漏斗进行销售管理

销售和市场需要对合格线索有一个精确的定义或规则,以确定何时潜在客户成为真正的线索。对于初创公司而言,可能还没有完全合格的线索,那么需要市场部先进行线索培养,比如百度推广等方式。一次完整的销售过程大致分为以下几个重点环节:

获得线索,因为线索有时效性需迅速分配线索→通过布点进行线索追踪→部署CRM解决方案。

度言软件相信在所有的进程中,都应尽量提高线索的数量和质量,前期预算有限的情况下可以通过精准营销提高线索质量。

在销售过程,度言软件经过实践分析,通过Excel建立销售漏斗跟踪每个阶段的线索是一种很好的销售管理方式,通过漏斗可以看到在任何给定的时间范围内,销售流程的每个特定阶段分别有多少线索,优化外呼战略。

建立一支销售团队

以产品为导向的企业,企业中的每一个人都应该有义务帮助公司宣传、推广、销售产品,成为企业初期最宝贵的“销售员”。让每一个员工都成为企业的销售员,需要企业背后的文化、产品价值等做支撑,并不是一个看起来简单轻松的任务。对于初创企业而言,前期主要为产品打磨和市场试水,没有真正意义上的销售人员也不重要,后期,企业就必须要建立一支强有力的销售铁军。

度言软件认为,销售招聘过程分为四个不同的阶段。每个阶段公司内部都需要进行深入的讨论,以及如何在每个阶段成功地执行你的销售策略,达到你的销售目标。

第一阶段:以创始人为驱动的销售。

第二阶段:创始人领导的销售团队。

第三阶段:初级销售主管。

第四阶段:高级销售主管。

团队建立时要避免的七个致命错误

  1. 凭直觉招聘:仅仅因为TA在另一家公司表现出色并不意味就一定适合你。应确保对方是否具备为你的公司创造价值和达成公司目标的品质。
  2. 未充分合理利用销售奖励机制:你需要根据期望的目标,适时作出正确的战略变化,并调整销售计划。
  3. 错误地调整销售和市场团队:要量化销售和市场团队应该互相提供的交付成果。确保销售经理做销售培训而不是只做销售预测,销售经理应该把大部分时间花在指导销售人员上,而不是把所有的时间都花在管理销售渠道上。
  4. 通过指标来激励,而不是恐惧:我们都知道恐惧永远不会起作用。你的员工会找到另一份工作,应通过他们的贡献反馈回去并用来激励他们。
  5. 没有为销售管理购买技术:通过技术软件工具来提高销售经理的效率,而不是要他们凡事都要手工处理,降低效率而且管理混乱。
  6. 没有足够的尝试:要不懈致力于扩大和调整你的销售渠道。
  7. 使用过时的外呼技术:你要了解最有效的外呼技术,摒弃老旧的作业工具,跟上时代的步伐选择更适合新一代业务场景的系统,降本增效。

选择度言

如果你已经准备好开始构建你自己团队的外呼策略并决定开始执行,在执行过程中会有许多销售技巧和日常操作的重复性工作,并且需要定期更新和管理,度言软件平台能帮助你更好地进行更新和管理,简化流程。

度言软件正是能协助你实现公司外呼策略的伙伴,从专业级云呼叫平台到CRM客户管理系统,打电话,找度言。

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  • 建设周期短:没有复杂的网络拓扑,部署快速、按需计费、管理便捷,在效率至上的今天,度言智能云联络中心更适合现代企业的业务需求和商业现状,尤其是中小企业的需要。
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「度言软件」联络中心行业年度回顾与未来展望

新的一年2020来临,在迎新之际,我们总结一下联络中心行业在过去一年的步伐,并展望一下2020年的行业趋势。

根据研究报告预测,各个行业、企业在近几年将发生比过去几十年更多的变化。在联络中心领域也不例外,因为其变化速度一直在呈指数级加快。

(联络中心在各个行业的占比)

当今不断发展的技术环境要求行业领导企业既是当前运营的稳定力量,又是看到潜力的远见卓识者。数字化转型、利用大数据和人工智能、快速提升效率、在自动化和人性化之间找到合适的平衡、重新定义座席的角色、为座席提供更好的增长机会和工作与生活平衡…这些都是行业专家讨论的挑战中的核心。

长期以来,联系中心座席一直被认为是高流失率的、不用动脑筋、低员工价值的角色。然而联络中心却是企业接触、洞察客户价值的核心。联络中心是将数据反馈到业务中的一种长期关系建设的桥梁与通道,借助当前和未来可用的技术,联络中心将成为数据中心的“大脑”,在每次互动中收集的客户知识来领导销售、营销、运营和产品开发。

对行业变革最大的技术推手无疑是对云技术的广泛接纳,人工智能的兴起和自然语音处理技术的成熟。

许多企业已经将云通信作为其通信战略的一部分,云通信对联络中心尤其重要:

  • 亚太地区成为呼叫中心增长最快的市场,年复合增长率为12.5%。
  • 基于云的呼叫中心市场以25%的年复合增长率增长。
  • 2008年,基于云呼叫中心的采用率仅为2.2%。截至2019年,83%的机构已采用云呼叫中心解决方案。
  • 云呼叫中心比本地部署联络中心便宜27%,故障时间减少35%。

在人工智能(AI)的推动下,交互式语音响应(IVR)将在2020年继续大踏步前进。智能IVR是2020年的主要联络中心技术趋势之一,它可以比传统的语音识别软件更准确地解读口音和语调。

使用人工智能(AI)应用程序帮助简化客户和座席的呼叫中心体验。我们看到,随着早期采用者继续磨练用于呼叫路由和自动应答的人工智能应用程序,人工智能将变得更加广泛的应用。有鉴于此,有必要研究哪些联络中心AI选项可能会让企业的业务受益。

直到最近,许多人还认为聊天机器人是解决所有客户服务问题的廉价灵丹妙药,但这一点从未完全实现。在过去一年左右的时间里,许多人已经意识到,聊天机器人虽然有用,但仅作为更广泛的客户服务产品组合的一部分。根据最近的一项研究,只有9%的受访者认为聊天机器人能为他们提供满意的服务,而对比起来人工语音服务的满意度则超过80%。

通过类似亚马逊Alexa这样的语音助理推动的语音交互的兴起,推动着自然语音处理的成熟,让人机交互迎来一个新的语音黄金时代。这导致消费者对人机语音交互的习惯日益成熟,让聊天机器人成为一个有价值的渠道。展望未来,文字聊天机器人技术与语音聊天机器人技术的融合,将创造出突破性的对话式用户交互界面。

在过去一年左右的时间里,自然语音处理(NLP)巩固了自己作为一个工具的地位,它打开了对语音数据的前所未有的洞察力,特别是在客户交互旅程分析方面。结果比我们一直局限在最近的元数据分析中收集到的结果要丰富得多。现在可以分析更多的数据,并将其转化为可操作的指导。

有了NLP,客户呼叫可以更具体地分类,以便在座席应答时,他们确切地知道问题是什么。可以更快、更准确地解决查询,因为座席在呼叫前做好了更充分的准备,而不必在呼叫期间花费时间实时搜索答案。

语音和文本分析(统称为交互分析)为构建和挖掘所有交互产生的客户数据提供了一致的方法。目标是全面了解客户和企业在每个接触点发生的事情,这是当今企业中发生的数字化转型的重要组成部分。企业需要标准化的、整合的客户活动视图,这正是交互分析的用武之地。2019年,市场终于经历了实时语音分析功能的持续采用周期,原因是需要从客户交互旅程中获得即时反馈,以及需要实时指导和启用预测性分析。这些解决方案提供具有感知的企业洞察,以帮助了解客户与企业交互的每一步体验。

未来12个月,呼叫中心行业的格局将发生更大变化。在多年落后于客户的需求和期望之后,品牌企业将以新的、可实现的和有效的技术介入。

度言软件将持续以引领行业的专业精神为我们的客户提供极致的语音服务。携手度言,砥砺向前,祝您2020,诸事皆顺!

本文作者:度言软件首席科学家Charles Lu,Ph.D.

解决呼叫中心顾客投诉的六个“字”

客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到顾客投诉在所难免。 那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对顾客的投诉呢? 

总结:解决顾客投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢 

一,听 1、基本技巧 (1)不回避不拒绝顾客的投诉。 (2)面带微笑、直视顾客的眼睛。 (3)保持平静的心情默默聆听。 (4)任顾客尽情发泄情绪。不打断顾客的陈述。 (5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心。 (6)不讨论不争执。 2、必须避免的做法 (1)情绪抵触,面色难看。 (2)不耐烦,心不在焉 (3)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。 (4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气。 (5)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 (6)为自己辩护。 顾客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服人员不要给投诉的顾客辩是非、讲道理。 大多数的顾客投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服人员的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。 

二,同 1,基本技巧 (1)认同顾客的投诉。 (2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。 (3)站在顾客的立场为对方设想。 (4)对顾客的行为表示理解。 (5)虚心接受投诉。 (6)主动做好投诉细节的记录。 2、必须避免的做法 (1)批驳顾客的投诉. (2)不做记录,让客人自己写经过。 (3)表明不能帮助顾客。 (4)有不尊重客人的言语行为。 (5)极力狡辩,激化矛盾。 (6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情 对顾客的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”顾客的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在顾客的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决顾客的投诉都是不利的。 

三,问 1、基本技巧 (1)多问几个为什么。 (2)即便有答案了,也需要顾客肯定。比如问:“您说呢?” (3)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。 (4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点。 (5)边想边问,边听边问。 (6)问的问题实际上已经包括了答案。 2、必须避免的做法 (1)问题东拉西扯,没有主题。 (2)同一问题重复次数太多。 (3)问题莫名其妙、哗众取宠。 (4)光自己问,不允许顾客问。 (5)中途将问题移交给别人处理。 (6)问题牵涉顾客隐私。 面对投诉,客服人员往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决顾客投诉的问题,客服人员需要理解顾客投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服人员需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服人员的问题要以解决顾客投诉的问题为目的。 

四,办 1、基本技巧 (1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉。 (2)避免被顾客抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引品牌的政策制度和国家法律法规进行处理。 (3)处理投诉要公平合理。 (4)超出权限范围的,导购员要向顾客说明,并迅速请示店长。 (5)对于确实属于导购员失误的,早处理。 (6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。 2、必须避免的做法 (1)光说不练。 (2)死板教条,完全按公司政策制度处理。 (3)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。 (4)将问题推给他人处理。 (5)没有处理权限,又不汇报,引起顾客不满。 (6)犹豫不决、马马虎虎地处理。 实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了顾客的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,顾客感到满意,下次自然还愿意使用我们的产品或服务;如果敷衍了事,顾客更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了。 

五,议 1、基本技巧 (1)知己知彼,掌握谈判主动权。 (2)谈判当中应先小人,后君子 (3)让顾客先提出的解决方案,然后谈判。 (4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力。 (5)表明有足够的权力解决问题。 (6)迅速执行顾客同意的解决方法。 2、必须避免的做法 (1)一味地退让,全盘接受客户的方案。 (2)坚守“客户总是对的”原则。 (3)不了解顾客真正的需求就进行谈判。 (4)失去自己的立场。 (5)固持己见。 (6)没有将此事追踪到底。 和顾客谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服人员有义务维护企业的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。 

六,谢 1、基本技巧 (1)真情实意,不做作,不虚假。 (2)感谢顾客的批评。 (3)诚心诚意地道歉。 (4)将心比心,语气平和。 (5)表示今后一定改进工作。 (6)对客服人员的失误而造成损失予以补偿。 2、必须避免的做法 (1)简单化地感谢顾客。 (2)喋喋不休地感谢。 (3)不情愿地道歉。 (4)一边道歉,一边抱怨。 (5)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。 (6)光感谢,不解决实际问题。 不论责任是否在于自己,客服人员都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,努力让顾客感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让顾客感到的诚意。

云的服务器,一定不安全?这么想就大错特错了

预计到2022年全球基于云的联络中心市场规模将超过209亿美元,复合年增长率(CAGR)达到25%,大大超过行业整体的平均增长率。其满足成本效益和便于扩展的解决方案是市场增长的主要驱动力。

我们将进入新的十年——2020年,有一件事是可以肯定的:云的采用率将继续上升。由于多种因素,包括对旧式系统的依赖以及遵守公司法规和保障数据安全的需要,许多机构选择将其工作负载放在私有云和公共云上。Gartner(美国高德纳咨询公司)预测,到2020年,90%的机构将采用混合基础架构。

在当今多样化的计算环境中,企业需要能够满足其合规性和治理需求的云服务提供商。云服务提供商帮助企业确保遵守监管标准,同时发挥出云应用程序提供的优势。例如,度言软件使企业能够通过其云联络中心平台实现用户的外呼业务的合规性把控,同时满足用户对安全、隐私和数据保护的需求。企业用户可以放心采用可解决云合规性问题和治理需求的企业级云解决方案。

对信息安全和隐私泄露的担忧可能会阻碍某些垂直领域(如银行和政府部门)选择基于云的解决方案。由于面对可能被窃听的风险,所以安全性问题在语音系统中更为要紧。因此安全问题已成为行业的核心关切。

过去,我们认为数据库在私有网络(局域网)内才是最安全的,认为“云”在安全性保障方面是有劣势的,但实际不然。在许多情况下,云提供商所拥有的安全能力和专业知识都已经远远超出了大多数企业期望发展的水平。因此,安全性已成为采用云服务的关键驱动因素。基于云的安全解决方案继续在许多行业获得吸引力,特别是在金融服务、政府和其他高度监管的部门。

三种云服务类型

对于企业而言,不同的数据需要不同安全策略。云提供商必须尽其所能为客户创建安全的云,要避免因数据安全所导致失去客户信任的漏洞。在每种公共云服务类型中,云提供商和云客户之间分担安全责任的程度不同。按服务类型划分,有三种:

  • 软件即服务(SaaS):客户负责保护其数据和用户访问。
  • 平台即服务(PaaS):客户负责保护其数据、用户访问和应用程序。
  • 基础设施即服务(IaaS):客户负责保护其数据、用户访问、应用程序、操作系统和虚拟网络流量。

在PaaS环境中,数据库和应用程序平台服务代表着最大的细分市场。区块链、数字体验、无服务器和AI/机器学习平台服务是最新的产品。

全球IaaS市场主要由改进的灾难恢复、易于部署和平台可扩展性等优势驱动。

全球SaaS市场规模大于PaaS和IaaS,全球SaaS市场的特点是解决方案提供商利用微服务提供可定制的端到端解决方案,提高了敏捷性,并更好地衡量了ROI。

随着新兴技术的快速发展,对于希望增强现有解决方案或提供更具针对性的产品的企业来说,合作伙伴关系至关重要。基于合作伙伴的关键优势和专业知识,企业可以进行跨硬件、网络、平台或软件堆栈的更多集成解决方案的研发,或者完全瞄准不同的市场。企业广泛利用这一模式,在AI、云和业务处理等领域提供改进的产品和服务。

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