度言呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升

呼叫中心产业概述

呼叫中心指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

按照呼叫中心产品提供方式分类,呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中,自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心;租用型呼叫中心,又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务,其又分为公有云服务和私有云服务,前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统,后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。

按照呼叫中心通信平台技术分类,呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。

按照呼叫业务分类,呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

图表1:呼叫中心分类

呼叫中心分类

资料来源:前瞻产业研究院整理

早在二十世纪80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系,通过计算机支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心。发展至今,呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代:

图表2:呼叫中心演变历史

呼叫中心演变历史

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业链分析

呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商,软件和硬件产品的制造生产均为IT行业充分竞争的结果,国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙(Transcosmos)株式会社、法国Teleperformance公司等,国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。

图表3:呼叫中心产业链

呼叫中心产业链

资料来源:前瞻产业研究院整理

中国呼叫中心产业市场现状

目前,呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有:电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

图表4:中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底,中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

图表5:2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

资料来源:前瞻产业研究院整理

资料来源:前瞻产业研究院整理

除传统行业以外,保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求,提高服务质量和客户满意度,对呼叫中心的需求增长较快。未来,传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多,要求也会越来越高。

云环境中的DDoS攻击综述

来自安全提供商Arbor网络的第八份年度“全球基础设施安全报告”揭示了云服务提供商和传统数据中心是如何受到攻击的。该报告调查了12个月时段的数据,并向130名企业和网络运营专业人员提出了200个基于安全的问题。主要调查结果如下:

  • 94%的数据中心管理人员报告了某种类型的安全攻击。
  • 76%的组织必须处理对客户的分布式拒绝服务(DDoS)攻击。
  • 43%的组织的基础设施由于DDoS攻击而部分或全部中断。
  • 14%的组织不得不应对针对云服务的攻击

2016年10月21日,互联网用户经历了一次真正的考验,甚至在某种程度上,互联网遭遇了“生死存亡”的挑战。互联网上和现实世界中都存在着关键的基础设施,这次攻击以域名系统(DNS)为目标,削弱了其中的一个组成部分。服务提供商Dyn受到了大规模的DDoS攻击,使得世界无法连接到Twitter、Reddit和Spotify等流行网站,尽管事实上这些网站都在正常运行。

美国东部时间10月21日星期五早上7点10分,Dyn开始监视DDoS对其美国东海岸基础设施的攻击。不久之后,世界将了解有多少网站使用Dyn/只用Dyn作为域名解析服务。到了上午9点20分,在这2个小时内,大部分互联网仍然无法正常连接。美国东部时间上午11点52分,Dyn解决了初始攻击,但紧接着一系列的二次袭击发生了,并结束于下午6点17分。在长达11个小时的时间里,全网络无处不在的连通性的脆弱展露无遗。

收到干扰最大的是数字品牌,像Etsy、PayPal和Spotify等依赖互联网的企业,都经历了严重的混乱。企业电子邮件瘫痪(微软),软件开发暂停(GitHub),许多业务应用程序无法使用(Okta),广告收入无法产生(Reddit/Twitter),更讽刺的是,中断监控服务也出现了问题(PagerTask)。

云计算是一种新兴的技术,在互联网上发生大量的存储、数据和服务。云计算环境的主要优点是用户只需要为他们使用的东西付费。云服务本质上是分布式的,因此数百万用户可以共享它们。正因为如此,云环境面临着众多的安全挑战。分布式拒绝服务(DDoS)是云计算中最突出的安全攻击,也是影响云服务稳定性的最大威胁,因为它具有多租户架构。

云计算是从网格计算、实用程序计算和面向服务的体系结构等各种现有技术发展而来的。随着云的使用,许多公司无需在建设新的基础设施、软件许可和建立大型数据中心方面投入大量资金,就可以扩大规模。云计算在利用硬件、软件和为最终用户提供服务方面非常有用。云计算结构依赖于三个主要服务:基础设施即服务(IaaS)、软件即服务(SaaS)和平台即服务(PaaS)。

IaaS允许用户访问网络和存储等物理资源,而PaaS提供对各种平台和操作系统的访问。SaaS使用户能够访问软件应用程序。

云计算的体系结构设计给用户带来了诸多好处,同时也带来了安全性、性能、数据完整性和成本等方面的挑战。在这些问题中,安全性则是重中之重,其中威胁最大的安全挑战之一既是如何处理DDoS攻击,因为云的主要特征是主机级、浏览器级、网络级和服务器级的资源共享。虽然DDoS攻击与拒绝服务(DoS)攻击几乎相同,但DDoS攻击的影响是巨大的。在DoS攻击中,攻击者使用一个系统攻击服务器(一对一映射)。而DDoS是用几个受到破坏的系统实现的,这些系统有助于将恶意通信发送到目标服务器(多对一映射)。DDoS攻击的两个主要目标是淹没服务器资源(CPU时间、网络带宽),使真正的用户无法访问服务器;第二个目标是隐藏恶意用户(攻击者)的身份。DDoS攻击得以在云领域轻而易举且高频发发生的主要原因之一是攻击工具的可用性和这些工具产生大量攻击流量的能力。

防范DDoS攻击的防御/预防机制本身并不总是有效的。只有结合不同的机制(负载平衡、节流和密灌)来构建混合防御机制,特别是不同的云计算层,才是最有效的。

度言平台作为领先的云联络中心SaaS平台,也同样面临遭遇着DDoS攻击的挑战。在北京时间2018年3月27日13:00,度言平台遭受到首轮每秒50G的攻击,15:00受到第二轮每秒25G的攻击。不畏浮云遮望眼,只缘身在最高层。在遭受到两轮DDoS攻击后,度言运维团队在第一时间迅速做出反应并启动应急措施,极速恢复了服务,同时制定了相应的技术解决方案以应对挑战。度言技术团队有信心,也有足够的实力为我们的客户提供最稳定高效的云服务。

度言软件:呼叫中心未来发展的五大趋势解读

  当顾客拿起电话寻求真正的人帮助时,他们的问题往往是多种多样的。因此,客户联系中心受到压力,要调整代理和整个平台,使其现代化和敏捷。

  Emc对领先的咨询公司、业务领导和智囊团进行了深入研究,揭示了预计有助于这种演化的5个主要趋势。

  1.辅导员工作方式和解决问题的方式之间进行有意义的合作

  你不能利用脚本来应对代理经常遇到的比较复杂的问题。相反,呼叫中心应通过更灵活、分散的、具有定制进度的学习工具,授权代理代表。

  另外,要允许座位之间的合作,提高技能,并根据需要回答问题。今年发表在《Harvard Business Review》(Harvard Business Review)上的一项研究显示,让代理人在“网络判断环境”中得到帮助,获得更强有力的支持的联系中心成果比一般联系中心高出50%。

  网络判断环境是指一个成员更多地依赖同事的建议和指导来做出他们的决定。该研究表明,与普通呼叫中心相比,这种方法可以减少25%的座位错误风险。

  但是只有12%的受访者报告说他们在网络判断环境下工作。52%的座位报告说,他们在“坚持”的氛围下工作。在这种情况下,代理严格遵守公司政策。35%的人表示,他们在“个人判断”的氛围下工作。这种类型意味着要依靠自己的判断来做出决定。

  2、员工倾向于高工作满意度。

  呼叫中心长期以来采用静态方法,他们的员工大部分来自中心所在的地理区域内。(威廉莎士比亚、温斯顿、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心)考虑到要支付辅导员的通勤费用,有时要支付停车费用,符合呼叫中心的日程、呼叫中心政策,获得相对较低的工资,满足这些条件的候选人实际上非常有限。

  考虑到离职率,这种寻找人才的方法没有效果,因为一个客户服务代表的平均年离职率为29%,呼叫中心职员的平均职业经历约为3.3年。

  这个行业使工作岗位更具吸引力,有机会减少持续招聘和教育新员工的费用。呼叫中心通过虚拟代理解决这些问题,减少通勤时间,提供完全灵活的日程安排和自主的独立工作,而不是笨拙的员工教练。

  虚拟代理人与他们的业务保持更密切的接触,更有可能持续更长时间。自由职业者的工作满意度往往远远高于员工雇佣。Upwork研究显示,85%的自由职业者和68%的自由职业者表示“非常投入”。Upwork是为雇主与全球自由职业者联系的平台。3、发挥高技能员工的优势,也了解企业文化和客户认知。

  最近,据珠峰集团透露,联系中心交付海岸外包合同的比率为53%,2013年超过49%,2010年高于35%。

  由于对数字化及文化知识咨询所的需求只会增加,因此预计这种趋势将持续下去。JLL指出,这是一家专门从事呼叫中心领域的经纪人公司,它减少了低成本海外劳动力的比例。在美国保持技术基础设施的先进性也可以进一步节省费用。

  4、拥抱客户中心文化。

  利用前三个趋势,企业将在构建优秀客户服务的道路上找到正确的方向。使用动态学习工具为座位提供卓越的服务。不幸的是,太多公司缺乏在一线服务人才的投资。Harvard Business Review(《哈佛商业评论》)1月至2月发表的文章《海扁客户服务》 (kick-ass客户服务)的文章(kick-ass客户服务)

  在传统呼叫中心,这通常意味着以最慢学习者的速度发展的学习方法——基于教室的学习。对于远程员工,个人的学习速度和个人的学习方式在提供教育中不考虑。

  5、在货币流动和灵活的环境下准备成本管理

  对顾客服务负责人来说,最令人担忧的趋势可能是个人顾客服务费用的暴涨。上述《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)的一句话指出:“在线服务的平均费用从2009年的7美元暴涨到5年后的近10美元。”

  呼叫中心的劳动规划者需要在员工配置中找到微妙的平衡。由于员工部署过度,中心费用可能太高。但是人手不足会造成愤怒的顾客。因为如果需要等太久,顾客更愿意放弃这个品牌。

  解决此问题的方法基于按需服务的付费模式,该模式仅在客户有需求的情况下工作,并获得适当的补偿。与传统云呼叫中心对人员配置和调度时间的灵活性有限不同,虚拟代理模式在季节性或客户服务通话高峰时间提供了很大的灵活性。

  呼叫中心的流行语可能会改变,但灵活性、座位质量和费用仍然是影响呼叫中心趋势的三个最基本因素。

度言视角:质检在呼叫中心体系中的重要性

  呼叫中心的智能语音质检目的是确保客户中心的整体服务水平,提高客户满意度。客户服务代表直接面向客户,服务质量与客户满意度和损失率直接相关。因此,智能语音质检是呼叫中心的重要组成部分,帮助管理员优化管理的方法非常重要。

  呼叫中心智能语音质检的一个标准程序:

  根据企业自身情况制定呼叫中心智能语音质检标准

  制定监测方法计划、监测、评分标准

  监测催员人的工作,必要时对催员人进行在线指导

  收集正在监听的问题,及时反馈上级,形成监听质量报告

  对所有可以使用的材料、资料进行改编、总结,并形成案例分析,指导客户服务优化

  通过所有可用的资料、资料,向上级补充教育要求、客户服务知识库

  通过所有可用的材料、资料形成智能语音质检结果趋势(如满意度曲线、投诉率趋势等),使管理员能够及时调整运营战略

  通过报告系统统计、整理和总结呼叫中心客户服务的服务水平。

  现有呼叫中心智能语音质检有什么问题?

  现有呼叫中心智能语音质检多采用采样方式智能语音质检,检查不良,无法在所有录音中录音智能语音质检。

  时效性差,不能立即直接处理服务过程中出现的问题。

  受他人影响,不能对顾客服务质量做出客观评价

  智能语音质检名员工效率低下。

  智能智能语音质检的出现改变了呼叫中心智能语音质检的现状

  达到全部智能语音质检、100%智能语音质检覆盖面,解决缺失检查问题

  可以执行同频智能语音质检和在线通知、报告数据分析、实时报告、节省人力成本等。

  人工替换机器可以提高90%的效率

  智能智能语音质检未来趋势?

  智能语音质检的类型更多,随着联系中心向多通道多媒体移动,智能语音质检系统也将有更多智能语音质检的类型(文本、语音、视频、图像等)

  实时智能语音质检离线智能语音质检灵活选择

  随着人工智能技术的发展,构建智能智能语音质检的费用将大幅减少

  多恩软件的智能智能语音质检

  多恩智能智能语音质检赋予呼叫中心智能语音质检能力。这是出生于呼叫中心领域的智能智能语音质检产品,可以帮助企业加强代理管理,提高座位服务水平,有效破解智能语音质检的三个主要问题:智能语音质检手段单一,010-。智能语音质检单一手段

  在人工智能技术出现之前,呼叫中心语音智能语音质检仍然是以人为本的,需要手动听录音和分析,智能语音质检手段单一,但手动首先面临三个问题:人力听录音的速度有限,整个智能语音质检过程运行缓慢。第二,人的体力不足,无法一一检查大量录音数据,无法集中对智能语音质检报告进行统计分析。第三,人工受限于各自的思考和经验,判断标准不同,差异较大,智能语音质检结果客观不准确。同时,企业为了达到智能语音质检率,需要支付高额的人力成本。

  智能语音质检名职员效率低下。

  传统的智能语音质检方式将人的工作重心牢牢地锁定在听录音的基础部分,脱离了智能语音质检本身的目的——3354分析判断。听录音的时间成本为6分钟,反复听录音的情况经常发生,智能语音质检效率低下。由于效率低下,手动智能语音质检只能以提取检查的形式进行,问题录音不能正确锁定,遗漏率高。

  智能语音质检工具不足

  还有很多企业使用现有的表格工具制作智能语音质检模板,这太麻烦,整理慢,难以统计,查询也不容易,统计分析的效果不好。同时,根据客户服务情况,想随时调整评价标准的企业目前无法满足企业对客户服务对业务优先事项的新要求。

  优势

  战绩:呼叫中心领域的录音智能语音质检,战绩,专业

  准确度高:双轨录音可以提高翻拍的准确度,准确度初期可以达到90%以上,后期经过专业的标记团队不断优化准确度会越来越高。

  灵活性:支持手动审查,满足企业对主题智能语音质检的高标准要求

  简单建模:对于智能智能语音质检工具,典型智能语音质检系统建模复杂,语义上需要持续更新,机器人智能语音质检不考虑通话背景(例如,客户服务代表是否需要中断,难以通过机器人判断)。使用率低。度言模板拖动到简单的模块中,企业所有者可以直接操作。(威廉莎士比亚、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板)

  高效的关键词提取:快速位置问题录音。

度言软件:浅析呼叫中心系统的建设和运营

  呼叫中心系统的构建和运营非常重要。这将直接影响后期使用的效果。以前,需要构建三个方面:业务计划、应用程序集成和实施能力。让我们具体了解一下呼叫中心系统是如何构建和运行的。

  1、业务计划

  首先要决定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务要求将构成不同呼叫中心建设的需求。像服务型呼叫中心一样,向客户提供咨询和信息服务、售后支持、营销型呼叫中心主要提供产品营销、电话营销、客户维护等。服务型主要集中在呼入电话、咨询、投诉处理、营销型问卷、机会管理等方面。

  2、应用程序集成

  呼叫中心系统不是孤立的系统,部分系统只能通过无缝连接最大限度地发挥呼叫中心的作用。应用程序集成应反映优秀的接口功能,通过呼叫中心系统与其他系统的集成(包括数据集成、流程集成、接口集成)快速传递数据和业务信息。

  3、实施能力

  呼叫中心建设是一个复杂的项目,实施成功与否取决于几个重要因素:人、项目过程(过程)和技术因素。在人的因素中,项目经理的个人经验和能力应该得到重视,但项目组的能力更为重要。对于项目过程,建立严格的实施方法,确保项目的顺利推进,包括项目计划、系统准备、联合测试、在线接受等。项目关闭必须明确定义。

  一个企业的长期生存,新顾客的依赖,保持好老顾客和企业的关系是一个大难题。目前,很多呼叫中心系统都集成了CRM系统,可以更容易地整合和管理客户资源,提高客户与企业之间的距离,防止客户损失。

度言呼叫中心“云化”三部曲:从灵活部署到企业经营智能化

  近年来,随着越来越多的新技术、新创意引入呼叫中心系统,呼叫中心系统的部署方法和服务模式呈现多元化趋势。目前处于从硬件呼叫中心向云呼叫中心过渡的窗口期间。硬件呼叫中心不再是企业用户的唯一选择。由于市长/市场环境的急剧变化,很多企业开始考虑如何选择能够适应市长/市场环境变化的呼叫中心和下一代呼叫中心。呼叫中心“云化”已经成为产品发展的必然趋势。云呼叫中心具有灵活的催员、可控的管理、简单的配置等优点,可以帮助企业更好地降低运营成本和管理成本,支持企业转型升级。

  作为友谊呼叫中心,正处于产品转型变化的初期。作为第六代呼叫中心产品,最新一代呼叫中心系统具有多种智能功能,通过“云”从企业的各个流程深入到企业的各个环节,突破内外壁垒,整合企业服务营销。结合了云计算、CTI、软交换、IP通信等领先技术是为大中型企业和公共组织设计的服务、营销、协作等领域的综合公共云服务。产品包括热线服务和工作单服务等模块,可独立应用、集成或与客户的业务系统紧密集成,支持企业服务数字化、业务生态学、应用融合的发展。

  第一部分:从高投资到灵活使用

  云呼叫中心与传统呼叫中心相比,具有硬件购买成本、系统构建成本、初期投资成本减少0、快速部署业务、大幅缩短在线周期、调整代理数量灵活性等优势。基于云的呼叫中心产品模式是很多企业构建呼叫中心的首选。使用云部署模型,支持客户将现有的本地部署呼叫中心迁移到云,支持独立部署、虚拟化、资源动态扩展,提供流量部署和服务资源的集中统一管理和平衡。企业不需要购买硬件设备,时间、地点、规模、灵活性、快速部署,即立即可用,大大降低了企业的运营和管理成本,为企业用户创造了更方便、更高效的通信环境,并提供了更高质量的快速增值服务。

  第二部分:从基本业务管理到营销服务集成

  随着市长/市场消费者的多元化和个性化,单个信息应用越来越难以解决企业目前面临的业务困境。现有的呼叫中心只能支持基本业务内容,不能将企业管理应用程序的碎片化信息相互关联,导致大量低效的通信,无法对客户和服务进行全面评估。云呼叫中心凭借云体系结构的优势,最大限度地提高了服务营销整合的优势。将传统的电话、手机、在线客户服务、邮件、短信等通信渠道整合在一起,打破企业之间各种通信渠道之间的孤立信息,通过云呼叫中心进行大规模数据营销分析、客户交互营销、精细管理等。另一方面,云呼叫中心与ERP、CRM等业务系统紧密集成,为企业提供集成管理客户存储库,实现企业数据的集成标准化和个性化管理,构建企业集成营销服务工作平台。第三部分:从呼叫的功能到企业管理的智能化

  随着互联网经济的快速发展和通信及计算机技术的发展,云呼叫中心作为企业连接客户的重要渠道受到越来越多的关注。企业在使用现有呼叫中心时,只是对客户电话、客户通信、客户反馈等的单一响应。随着云呼叫中心的诞生,呼叫中心具有“云”、“智能”功能。客户服务代表不再是单个电话回答、反馈问题,而是通过一系列客户服务,可以使用智能IVR、智能知识库功能、智能调度、智能外部调用、自动搜索、在线客户服务、客户服务机器人,帮助客户实现智能经营管理,创建智能企业。

度言呼叫中心的未来仍在云技术上

  由于新冠疫情,企业需要改变运营方式时,企业开始争先恐后地建设远程呼叫中心的工作能力,让员工在家工作。同时,在不影响生产力或安全性的情况下,提供一致、完整的客户体验的压力越来越大。

  随着新冠肺炎的威胁逐渐消失,很多机构开始回到办公室,但没有人能保证不会发生第二次病毒疫情。

  从长期来看,无论何时何地,在实现业务正常化时,为满足紧急需求而选择的解决方案都不能给企业带来最大的效果。

  我们可以看到,基于云技术的解决方案很有可能占据未来的主导地位。

  在新冠疫情发生之前,大部分联系中心的工作人员每天都坐在办公室里,被同事和经理包围着。在任何时间、任何地点工作时,工作状态都发生了明显的变化,产生了对能够支持员工和经理在任何地方的灵活敏捷系统的强烈需求。(另一方面,也是工作的一部分)。

  云技术是唯一的基础架构选项,它通过独特的灵活性和敏捷性为所有员工提供一致、身临其境的工作环境。提高应用程序和基础架构的可用性,减轻IT团队的管理负担。

  除了云技术的成本节约、效率提高等强大优势外,呼叫中心很难不加强应用和开发。

  呼叫中心的下一个发展方向是什么?

  数字变化已经拉开序幕,发展速度远远超出人们的想象。据一些统计,业界在8周内取得了原本需要5年的数字转换成果。

  企业进入新的商业格局后,呼叫中心的职员需要随时随地工作的能力。否则,企业将面临失去竞争力的危险。

  必须提供适当的指导和激励措施,以便为员工提供优秀、一致的客户服务体验,补充技术手段,使部分客户服务工作自动化,这样员工才能节省时间,进行更复杂、更有价值的客户互动。例如,使用人工智能、辅助电缆连接和智能语音质检等单个繁琐的任务。呼叫中心要想在不损害客户体验的情况下降低成本,云技术的功能至关重要。

  此外,在严格遵守行业规范和最佳实践的同时,还应考虑如何将新技术(如提高和虚拟现实)集成到呼叫中心。

  基于云的解决方案可以全面解决业务瓶颈,提高呼叫中心的灵活性,扩大部署范围,同时提高客户和员工的体验质量。

 度言软件 给您支支招:云Saas呼叫中心和本地化部署呼叫中心该怎么选?

 度言软件 给您支支招:选择云Saas呼叫中心好?还是本地化部署呼叫中心好?

  企业呼叫中心可分为三种方案:自建呼叫中心系统、Saas云呼叫中心和混合云呼叫中心。三种部署方案是本地化部署、Saas云部署和混合云部署。这三种分发方式的价格、建设周期都不同,也是企业需要考虑的方面。当然,这些方案都是以企业的要求和解决难题的实际出发为前提的。

  道恩软件将教您如何选择和区分本地化部署、Saas云部署、混合云部署等。

  道恩软件是国内联系中心通信领域的领先企业之一。在通信行业服务中稳定发展了近20年,行业客户达数千万人,可以说是经验丰富、值得信赖的呼叫中心商家。(威廉莎士比亚、温斯顿、通讯名言)下面是关于软件呼叫中心的故事。

  Saas云部署:

  云呼叫中心最常见,主要优点如下:

  1.快速部署:云模型、专用空间、快速在线、灵活租赁,开箱即用。

  2.数据安全:分布式部署,没有地理限制。用户与用户的数据完全隔离,保持数据安全可靠,利用云服务器,统一管理,稳定可靠。

  3.节约成本:用户不必购买硬件设备,减少成本预算,帮助企业集中发展核心业务,提高效率。

  4.灵活高效的功能:具备对多种通信频道的集成访问和交互处理、生产力、共享资源服务、支持后期扩展便利的所有功能。

  Saas云部署以现有云交换机云通信为基础,构建客户服务/转卖型呼叫中心应用程序,满足大部分中小企业的呼叫中心建设需求。

  本地化部署:

  最安全的部署模式之一,以企业对大规模数据的严格安全为主,满足企业复杂的业务需求,开发定制功能,提供专业的系统实施方案。主要优点如下:

  1.数据私有化:用户与用户的数据完全隔离,保护数据安全。

  2.接口灵活性:提供丰富的开发接口(REST API和SDK),与第三方应用程序和手机应用程序无缝集成。

  3.个性化:满足企业复杂的业务需求,开发个性化功能,提供专业的系统实施方案

  混合云部署:

  本地化部署Saas云部署的好处,加上双重保障的定制解决方案。主要优点如下:

  硬件能力远程办公

  功能可扩展简化迁移

  平台整合高并发大容量

  二次开发接口

  看了这三个部署方案后有答案吗?企业不仅要了解自己的需求,还要对后期发展道路功能的扩展服务进行规划,这样才能更好地选择可靠的呼叫中心企业。

度言呼叫中心关注:重磅!个贷不良转让破冰!多机构踊跃竞拍,工行2637万不良资产包最低2.4折被拍走,银行资产盘活获新途径

3月1日上午10时,多家资产管理公司(AMC)在银行业信贷资产登记流转中心(下称“银登中心”)竞标我国首批个贷不良资产包。

在激烈的拍卖竞标中,最终有两家地方AMC以债权本金2~5折的成交价竞得银行合计数千万元的个贷不良资产包。

这也意味着个人不良贷款的转让成功破冰!

78家机构开户、竞拍踊跃

从机构参与热情来看,目前已开立不良贷款转让业务账户机构分为国有行、股份行、金融资产管理公司以及地方资产管理公司,达78家机构。从此次个贷的批转政策试点来看,实际上建成了不良资产领域的一项重要金融基础设施,完善了全社会不良资产处置与流动的大生态。

78家机构的踊跃开户,就是这一基础设施建设的重要一环。

在挂牌竞价的6个项目中,有4个个人不良贷款资产包和2户单户对公不良贷款,均采用了多轮竞价方式。

(图片来源:财联社)

据悉,工行作为首家在银登中心开立业务账户的国有大型商业银行,于2月8日发布了3期个人不良贷款资产包的转让公告,债权金额分别为1489.4万元、650.46万元、282.45万元,转让规模合计达3721.47万元,其中本金2422.31万元。

这3期个贷不良包均拟0元起拍,加价幅度为10万元。

与工行0元起拍不同,平安银行拟批量转让20户个人不良债权的起拍价为100万元,加价幅度3万元。根据该行发布的转让公告,这20户个贷不良债权金额合计1773.45万元,其中本金618.66万元,有意向竞价者需缴纳10万元保证金。

国厚资产以360万的价格竞得工商银行1期资产包。资料显示,工商银行1期资产包为个人消费信用贷,借款由41户组成,未偿本金总额2637万元,未偿本金1489万元。

东方资产以289万元成功中标平安银行个人经营信用贷不良资产包,债权金额1773.45万元,本金618.66万元。

还有2个信用卡透支的个人不良贷款资产包,其中未偿本金总额分别为773万元和310万元。最终,工商银行2期和3期分别以210万、140万成交。

首批不良贷最低2.4折带走

从试点的这几家最终成交来看,工商银行的两笔信用卡透支中,成交价对应本金折扣率分别为32%和49%,而相对本息总额的折扣率则为27%、45%。

折扣最狠的就是,国厚资产以债权本金2.4折的最终价拿下了工行第1期个人不良贷款(个人消费贷)资产包。

业内人士称,这次估值是否过高,尚不能下定论,一些AMC在竞价时就已经对相关债务人的财产线索做过一定的评估,因此最终的竞拍折扣也对应着相应的处置能力预期。

银行得以快速回笼资金

为拓宽不良贷款处置渠道,缓解商业银行的不良贷款处置压力,在今年1月7日,银保监会办公厅印发《中国银保监会办公厅关于开展不良贷款转让试点工作的通知》(下称《通知》),试点开展单户对公不良贷款转让和个人不良贷款批量转让。

详情→安米视角:银行“试水”个人不良贷款批量转让 风险评级、定价机制仍存“空白”

《通知》明确了首批参与试点的银行为6家国有大型银行和12家全国性股份制银行,参与收购不良贷款的机构包括5家金融资产管理公司(AMC)以及符合条件的地方资产管理公司和金融资产投资公司(AIC)。此后,有多家地方AMC获批开展不良贷款转让试点工作。

在业内看来,个人不良贷款转让试点过程中,股份制银行及地方AMC将成为主力军。而个人不良贷款转让如何打包定价,承接人如何处置催收,都是全新尝试,试点最终的效果有待实践检验。

对于银行而言,监管破冰允许转让个人不良贷款具有重要意义。

最新监管数据显示,截至2020年12月末,我国商业银行不良贷款余额3.5万亿元,较年初增加2816亿元;不良贷款率1.92%,较年初下降0.06个百分点。

目前多家银行个贷规模超过万亿元,个人信贷业务的增长,在一定时期内提升了商业银行的利润,但个人贷款尤其是信用贷款规模的扩张,导致个人贷款不良风险显著上升。

而商业银行传统采用的自行清收、不良资产核销和发行不良资产ABS等方式无法有效解决个贷不良余额过高问题,如今诉诸试点转让或可以更好解决银行这一痛点。

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平安银行副行长郭世邦表示:“生态共赢和创新经营是不良资产行业未来的重要发展方向,风险资产处置是关涉整个金融行业稳健发展的重要命题,不良资产处置不能再拘泥于“打包、打折、打官司”的传统手段。”

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目前,平安银行已经开始向资产盘活、反委托清收、资产证券化、市场化债务重组等创新领域积极探索,未来通过这一创新途径,将快速收回被长期占用的无效资金,并将资金投放到最需要的行业、地区和群体当中,更好地从消费端发力服务实体经济。

个人不良贷款批量转让能够更快地解放在银行内部积压的不良贷款,也能更好减少无效资金对资本金的占用,将资源配置的市场作用重新发挥起来。

后续催收仍是难点

首批个人不良资产转让的火爆场面,并不能掩盖后续的催收难题。对于AMC而言,如何催收仍是难点。

“AMC并不善于处置相关资产。”一位不良资产行业内部人士表示,此前AMC通常处置的是大额对公资产,对于个人小额零散的不良贷款处置经验不足。

同时,AMC从原有的队伍、人才、经营能力方面,也与处置个人不良贷款有冲突。个人不良贷款处置更为分散,对于AMC来讲成本更高。

一般来讲,个人信用贷款的清收相对较难,通常需要分析资产包中借款人的年龄段、工作状况、违约期限等情况。而装入资产包的贷款,则很可能是银行已经将所有办法用尽仍然无法收回的资产。因此,后续催收工作仍存在:在合规的前提下,如何催回、如何将催回率最大化等难点。

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  1. 多家银行、AMC入局这一新业务!:3月1日,工商银行、平安银行在银行业信贷资产登记流转中心,以公开竞价方式成功开展首批不良贷款转让试点业务。据了解,当日共有6单单户对公不良贷款转让和个人不良贷款批量转让业务成功竞价,涉及不良贷款本息金额合计6.57亿元。具体来看,工行公开转让了3单个人不良贷款,底层资产包括个人消费信用贷款和信用卡透支业务;平安银行公开转让了1单个人不良贷款,底层资产为个人经营类信用贷款。据了解,此次挂牌后申请参与竞价的受让方有16家,且最多时有9家受让方对同一单业务进行报价,报价轮数最多达44轮。最终,东方资产、长城资产四川省分公司、信达资产浙江省分公司、国厚资产、广投资管等AMC在相应竞价中出价最高,竞价成功。新浪金融研究院梳理已开立不良贷款转让业务账户机构信息发现,目前已开立账户的国有大行机构32家,其中包括了工行和31家建行下属分行,农行、中行、邮储和交行暂时“缺席”。股份行方面,已开立账户的有19家。包括光大银行、兴业银行及下属3家分行和信用卡中心、民生银行及下属2家分行、平安银行、中信银行、浦发银行下属7家分行以及1家浙商银行下属分行。AMC方面,已开立交易账户的包含了四大AMC,以及不久前刚成立的银河资产。此外,还有国厚资产、广投资管等8家地方AMC入局。http://www.jinronghu.com/news/28887.html
  2. 成都76家P2P网贷机构均已退出线上业务:风险基本出清:日前,成都市地方金融监督管理局公布“2020年度法治政府建设情况”提到,在积极化解金融风险方面,参与“原油宝”、四川信托风险处置工作,坚决打击非法集资行为。截至2020年12月末,成都全市共立案侦查非法集资类案件48件,涉及金额及人数分别下降46.2%、78.3%。基本出清网贷机构风险,截至12月末,全市纳入整治的76家网贷机构(不含外地输入的)均已退出线上网贷业务。http://www.jinronghu.com/news/28883.html
  3. 吉林省新设地方资管公司获批复:专注不良资产处置 注册资本10亿元:3月3日消息,据吉林省地方金融监督管理局,为切实有效防范和化解地方金融风险,促进吉林省地方资产管理公司加快发展,吉林省地方金融监督管理局进一步探索研究,积极推进新设地方资产管理公司。经多次论证,积极筹备,2020年4月,经吉林省政府同意,向中国银保监会申请设立吉林省新的地方资产管理公司。该公司由吉林省吉盛资产管理有限责任公司作为主发起人,与长春市金融控股集团有限公司共同出资设立,注册资本10亿元。2020年5月末,中国银保监会同意吉林省新设地方资产管理公司。http://www.jinronghu.com/news/28876.html
  4. 全国首家!特区个人破产条例今起实施,管理机构挂牌成立!:3月1日,我国首部个人破产法规《深圳经济特区个人破产条例》开始施行。同日上午,全国首家个人破产事务管理机构——深圳市破产事务管理署挂牌成立,挂牌仪式在深圳市司法局举行。据了解,国内首部个人破产法规实施、首个破产管理机构成立,是加快完善社会主义市场经济体制的重要举措,深圳市破产事务管理署将对标国际先进水平,推动破产办理体系完善,助力一流营商环境。http://www.jinronghu.com/news/28670.html配图(深圳市市长陈如桂、市人大常委会主任骆文智共同为深圳市破产事务管理署揭牌)
  5. 抖音版“花呗”全面开放,逾期按年化18%计收复利:继京东白条、蚂蚁花呗、美团月付、滴滴月付之后,字节跳动旗下抖音全面开放“Dou分期”业务。虽然Dou分期的贷款年利率只有14.39%,但根据Dou分期《个人消费信贷授信合同》约定,本合同项下贷款逾期的,从逾期之日起(含该日)每日按未偿还的应还款额的万分之五计收逾期费用。这也意味着,一旦Dou分期发生逾期,按照复利计算方式,实际逾期年利率将远超18%。公开资料显示,合众易宝和中融小贷为字节跳动(抖音母公司)去年收购的支付牌照和放贷牌照。由于金融科技业务横跨今日头条和抖音两个产品线,而抖音接下来大概率将对标快手选择单独上市,未来字节跳动或将拆分金融科技业务,类似蚂蚁集团、京东数科,拆分后单独融资并最终实现单独上市。http://www.jinronghu.com/news/28879.html
  6. 金融科技创新试点“大步迈进”资本市场会有哪些新变化?:3月4日,北京证监局官网披露《关于开展资本市场金融科技创新试点(北京)项目申报工作的通知》(以下简称《通知》),决定在北京地区组织开展资本市场金融科技创新试点工作,即日起启动常态化征集。金融科技创新试点“大步迈进”资本市场,将会带来哪些新变化?苏宁金融研究院金融科技研究中心主任孙扬指出:这一举措将进一步推动金融科技在资本市场领域的试点和建设的浪潮,推动资本市场的业务创新、服务实体经济能力、降本增效。“资本市场是和老百姓比较相关的行业,证券、基金等在量化投资、智能投顾、风险预警、区块链信息交换方面,存在大量的金融科技的应用和创新空间。”孙扬强调,基于金融科技打造体验更好、更人性化的产品,能够增强资本市场领域的创新活力。通过区块链、人工智能等技术,促进资本市场主体之间的合作和融合,也有助于推动资本市场的数字化,推动资本市场主体的数字化转型。https://news.p2peye.com/article-571876-1.html