实用建议:催收作业被投诉困扰,从自身纠错开始,质检环节一定不能出问题!


贷后催收的投诉数量居高不下,仅是在黑猫投诉上搜索“催收”这一关键词就有逾19万条数据,投诉目标涉及了包括银行、消金、小贷等金融借贷平台,最高频的投诉内容是“违规催收”、“电话骚扰”、“威胁”等。

银行业居高不下的投诉数量,引起了监管部门的关注。9月9日,中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》,通报了第二季度银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。根据通报,2021年第二季度个人贷款业务投诉同比增长超五成。逾期借款人和催收之间的矛盾,愈演愈烈。催收与被投诉,两者关系似乎成为“必然”。有业内人士表示:这个是行业的“潜规则”,即使话术再合规,也无法避免。而且投诉处理的成本极高,不仅涉及到催员或者团队管理的绩效和外呼线路,严重的甚至还会影响整个公司的口碑。一旦处理不好,连管理层都得走人。

针对机构所困扰的投诉问题,安米智能有个小建议:从自身纠错开始改善,以智能技术强化质检缓解,全力合规减少违规行为,做到与债务人的良性沟通,提升催收工作综合效果。

“欠债还钱天经地义”,催收是机构维护自身合法权益和保障借贷合同实现的正当行为,催收与被投诉不能想当然的划上等号。无论是金融机构还是委外公司,要做到身正不怕影子斜,除了要注意话术合规性、联系频次、催收态度等业务素养,还要从催收作业系统着手,留存录音、增加质检覆盖率并采用智能实时质检的方式,发生的问题立即纠错,产生了纠纷立即阻截/挂断,避免事态进一步恶化。想发展,必须合规。降低投诉乃是首要任务,应加强语音质检,做到违规话术能够及时防控,降低风险。

催收行业语音质检进程

过去,催收行业普遍采用人工质检方式,通常是事后质检,一般是24h之后,而且抽检率只有2%-5%,效率非常低,其他问题还有:

  • 人工成本高:由于语音数据量巨大,时间和人工成本较高,通常质检员占比总服务人数的3%~4%。
  • 覆盖率低:人工抽检大多采用抽检方式,随机性强,抽检覆盖率不到10%,无法获取有效价值信息,一些潜在的风险和问题无法及时发现并避免。催员坐席也会存侥幸心理,企图蒙混过关。
  • 非实时性:人工质检都是事后抽取录音范本,对于异常指标难以在第一时间发现,合规性管控会存在滞后,具有一定风险隐患。
  • 主观性强:人工检查,每个人的尺度不一、要求参差不齐、不可避免在质检过程中会代入自己的主观意识。

由此可见,传统的人工质检及语音质检已不再适应金融业务的快速发展需求。

语音质检步入“智能化时代”

随着AI技术逐渐进入广泛应用阶段,催收领域进入智能化时代,不少企业采用了智能语音质检系统,然而反响平平,并没有解决实际问题,这是因为智能语音质检技术在不同行业中的应用需要“因场景制宜”,比如客服行业与催收行业来说,两者质检的需求以及目的就完全不一样。

首先,智能质检技术需要经过大量的AI语音识别预训练并结合人工进行数据标注,从对话文本中提取包含关键信息的“语义点”,最后将“语义点”与质检规则结合,找出所有不符合规范的地方——这个过程并不仅是“匹配关键词”那么简单。因为语音识别技术在现阶段已经趋于成熟,各大语音识别厂商做到的效果也大差不差。想要做好催收场景下的质检没这么简单,为了保障合规以及催收态度,还需要有情绪检测,做到实时监测对话双方的情绪、音量、语速变化,及时扼制催收人员与债务人发生冲突,这就需要实现双轨分别质检、双轨采用分别/统一的关键词库。

目前,市面上一般的智能语音质检平台,无法有效针对催收行业痛点,作出满分反馈。这不仅是因为大多数质检供应商缺乏先进的人工智能技术,更因为其对于催收行业没有足够的经验积累与实操经历,对催收场景理解不足、关键词汇库太片面太“浅”、对合规行为的把控不到位,效果实难满足催收作业的强烈质检需求。

催收行业亟需更加适合业务场景的智能质检平台,不仅可以在催收电话沟通过程中智能地准确地识别对话内容,提高检出率和准确率,降低违规风险,减少机构被投诉的情况出现,更要降低人力成本、提高服务质量甚至深度挖掘对话的数据价值。

蓄势待发,度言软件自主研发

针对催收行业的智能质检平台即将上线!

度言软件致力于成为中国领先的信贷不良资产技术服务供应商,基于对贷后管理、催收作业中语音质检需求的深刻洞察,运用自主研发的语音智能技术(LVCSR和NLP)搭建催收专用智能质检模型,携手战略合作伙伴运用海量行业垂直语料训练,推出度言智能云通讯——语音智能质检平台,大幅提升催收质检的检出率和准确率,推动贷后管理中和催收作业向合规、高效、透明的方向全面转型。

实现从0到∞,度言助力催收场景下的智能语音质检管理升级。

功能预告

多种质检方式

  • 实时质检
  • 智能质检
  • 人工质检

催收场景全流程质检

  • 针对贷后催收管理外呼场景研发
  • 针对全流程各环节的不同特点制定质检策略
  • 从降低风险向提升合规发展

全量业务数据质检

  • 业务数据进行全量/抽样质检
  • 支持语音数据导入进行质检
  • 实时质检+人工事后复检

作业语境 AI理解

  • 高准确率语音识别
  • 针对上下文语境的自然语意理解
  • “内容+情绪”双重质检

多样化的违规处置手段

  • 实时质检,主管端预警提醒,坐席端实时提醒和合规辅导
  • 主管自行选择是否强制插入对话
  • 严重违规情况,系统实时自动挂断
  • 智能评分系统,记录作业表现,辅助后期培训改进

技术领先

依托DoSmart智能科技实验室(度言软件与清华大学联合成立的信贷不良资产处置领域的首个人工智能实验室,共同研究语音人工智能在信贷不良资产处置领域的创新应用和产品研发)自主研发的LVCSR、NLP等语音智能技术,构建新型人工智能动态质检解决方案,为金融机构和委外催收机构提供符合真实业务场景的更快捷、更精准、更智能的动态语音质检服务,提升催收作业的合规水平,实现催收业务的稳健高效发展。

注:

实验室多次测试数据显示,LVCSR大词量连续语音识别技术与市面常见的ASR技术相比,准确率提高15%以上。

“LVCSR+NLP”双AI模型,与传统的正则质检模型相比,检出率高出近16%,准确率高出18%以上。

经验领先

深厚的AI技术底蕴和海量的数据及完善的优化流程,是度言软件的核心竞争力。对金融行业的敏锐触觉和对贷后管理的深刻理解是关键所在,植根贷后,深研催收质检痛点,度言软件助力金融贷后处置行业升级。度言智能质检平台由多项自主研发技术的支撑。融合了云计算、语音识别、语义理解、声纹识别、自然语言处理等先进的人工智能技术。

全流程自动化质检,为质检管理员减压,为企业降本增效,实现合规+高效两不误,度言软件结合人工智能和大数据能够更多更好地赋能贷后行业甚至整个金融行业,更加值得期待。

既见未来,为何不BUY?

安米智能提供工作手机、催收管理系统、外访管理应用、云通讯、智能协催机器人、智能质检等产品和服务,电脑手机双端多应用打造催收业务的智能技术服务闭环,协助催员规范催收行为和提升工作效率;并可针对业务场景、客户需求提供定制化解决方案,开放接口与金融机构业务系统无缝对接,业务数据全量记录、闭环流通。

  • 安米智能催收管理系统:为金融机构及其委外机构量身定制的不良资产智能催收管理系统,适用于信贷、小额贷款及其他逾期账款的催收管理。可提供资产管理、案件管理、电话催收管理、外访管理等业务模块,可集成工作手机、呼叫中心、短信平台、智能语音机器人、智能质检等增强模块,利用人工智能对贷后跟踪、逾期提醒、案件分配、外呼沟通、作业质检等环节赋能,提升业务合规性,提高催收效率,节约催收成本;
  • 安米智能催收专用工作手机:专为催收行业研发的一款集手机硬件、软件一体化定制的催收专用手机,多种机型可供选择。除此之外安米智能可提供优质线路资源,全国手机码号可选,可提供sim卡 ,支持号段选择、号码定期更换,提升接通率、降低投诉率。
  • 安米智能协催机器人:配备业内一流的语音识别ASR、自然语言处理NLP、语音合成TTS等人工智能技术,结合深耕金融贷后管理领域的多年经验和海量数据,智能算法模型保持持续更新迭代,保证了超高语音识别率、超强语义理解,实现人机无障碍交流沟通。想提升电催效率,可以尝试结合安米智能协催机器人、智能预测式外呼等功能,自动筛选号码,拨通后可以智能服务或者无缝转接人工,人工+人工智能效率翻翻;
  • 智能质检:pc/移动端全方位监管无死角,无论是电话语音还是微信、短信文字沟通,均可全量覆盖。采用实时质检、智能质检、人工质检三种方式组成全面监控网。实现敏感词触发预警、强制挂断、三方监听、发送拦截等强制管控手段;
  • 外访催收:安米贷后移动APP端/小程序端可实现外访催收全过程记录,拍照签到、全程录音、即时上传、外访轨迹可查;
  • 录音下载:录音存储云端,支持批量下载,极速调取使用,实现录音有据可查,有理可依,不再畏惧恶意投诉。

度言软件DoSmart智能科技实验室BI商业智能“火种用户”征集活动。共创新火,照亮前途

西方,有普罗米修斯盗取天火,为人类带来温暖光明;中国,有燧人氏发明钻木取火,让人类开启文明源流。星星之火,可以燎原;点滴火种,开启希望。度言软件DoSmart智能科技实验室发起“火种计划”,诚邀各界伙伴参与人工智能在信贷不良资产处置领域的研究和应用,开启行业数智化发展的新时代。

首期项目——BI(Business Intelligence)商业智能

不良资产处置作为金融业务的细分领域,业务管理与挖掘数据、分析数据和运用数据等密不可分。度言软件DoSmart智能科技实验室发力打造信贷不良资产处置领域的专业BI(Business Intelligence)商业智能解决方案,帮助从业机构充分发掘数据价值、提升商业决策水平。

现在,您有机会成为“火种用户”,参与共创这一项目!

  • 合伙伙伴权益:
  • 产品定制:免费的针对具体业务场景的创新产品抢先使用和个性化产品定制;
  • 技术支撑:实验室最新技术成果的优先支持,并根据实际应用情况提供及时升级;
  • 服务支持:客户代表、产品经理的紧密对接,第一时间解决您在产品应用过程中遇到的问题,助力您的业务表现提升;
  • 宣传支持:邀请合作伙伴参与相关的品牌宣传和推广活动,增加合作伙伴的品牌曝光,促进行业群体对彼此合作的深入了解。
  • 报名条件:
  • 具有信贷不良资产处置业务场景的金融机构或者委外服务机构(1000人以上规模),并获得国家相关主管部门颁发的营业执照和经营许可证明;
  • 具备支持业务进行的经营场所、办公设备、工作人员和其他资源,保障业务合法合规进行;
  • 取得用户授权获取必需的数据,为相关技术产品在业务过程中的应用和研发提供数据支持;
  • 提供专门的工作团队使用相关产品,并即使对产品功能和使用体验做出反馈;
  • 同意将合作情况用于发表学术论文、新闻报道或者市场营销。

报名参加方式:mkt@duyansoft.com

度言软件与清华大学签署专项课题合作,不良资产处置领域首个智能科技实验室成立

7月22日,不良资产处置领域的首个智能科技实验室正式宣告成立,该实验室由专注于信贷不良资产处置技术服务的度言软件发起成立,与清华大学签署专项课题合作,将探索人工智能在不良资产处置领域的科学研究和创新应用。

杭州未来科技城(海创园)管理委员会创新经济促进局副局长沈顺豪、清华大学软件学院教授李春平、度言软件董事长马荣、度言软件首席科学家Dr. Charles Lu参加实验室揭牌仪式,并就人工智能技术在不良资产处置领域所面临的机会和挑战开展深入交流。

该实验室名为DoSmart智能科技实验室,由Charles博士担任实验室主任,由清华大学李春平教授担任首席科研顾问,实验室专注于不良资产处置领域的智能科技研究,包括智能通信、LVCSR、NLP、知识图谱、深度学习等技术,为不良资产处置提供智能科技能力支撑。

聘书颁发环节

(度言软件董事长马荣为清华大学李春平教授颁发聘书)

实验室揭牌仪式

(左起:实验室主任Dr. Charles Lu、实验室首席科研顾问李春平教授、杭州未来科技城创新经济促进局副局长沈顺豪、度言软件董事长马荣)

瞄准不良资产处置技术服务 度言软件抢占智能科技高地

为什么度言软件要成立DoSmart智能科技实验室呢?度言软件董事长马荣表示,不良资产处置即将迎来技术革命,而智能科技是这场革命的重中之重:“不良资产处置发挥着保障金融系统和国民经济健康运转的重大作用,但传统业务过多地依赖人工、信息化程度低、智能化几乎空白,存在作业合规难、处置效率低的痛点;我们认为以科技赋能不良资产处置业务,推动作业数智化(数字化和智能化),以‘人工+智能’新模式强化合规、提升效率,能有效解决这些问题。为此,我们率先建立行业首个智能科技实验室,推动人工智能在不良资产处置领域的科学研究和创新应用。”

不难看出,度言软件将智能科技视作不良资产处置行业未来发展的技术高地。实际上,在成立DoSmart智能科技实验室之前,度言软件已在不良资产处置技术服务上提前布局并取得了不错的成绩。

在北京和上海两地打击逃废债的行动中,度言软件为相关平台提供包括云呼叫中心、催收管理系统和合规管控等在内的综合解决方案,有效清收欠款,打击了老赖的逃废债行为,保护了债权人的合法权益,得到了主管部门的高度认可。

度言软件为金融机构和金融服务外包公司提供不良资产处置的智能化解决方案,提供工作手机、催收管理系统、外访管理应用、云通讯、智能语音机器人、智能质检、智能报表等产品和服务,对不良资产处置进行数智化改造,提高资产管理水平、提升作业合规性、提高作业效率、降低作业成本,助力机构业绩提升。

马荣表示,科技是度言软件的立身之本,在DoSmart智能科技实验室成立之后,公司将投入巨大的人力、财力在团队建设和科技研发上,与清华大学这样的顶尖科研机构合作打造智能算法模型,携手战略合作客户基于真实业务场景和海量垂直数据对模型进行训练,不断优化、持续迭代,引爆人工智能在不良资产处置领域的关键突破,将科研成果快速应用于商业化产品,为客户业务赋能、助推行业发展。

智能科技为不良资产处置赋能 合规、增效是核心价值

据实验室主任Charles博士介绍,DoSmart智能科技实验室将着重研究大数据和人工智能等技术,并探索其在不良资产处置领域的创新应用,并以“合规、增效”作为技术赋能业务的核心价值。

他以真实场景应用举例,如利用大数据技术,科学有效地把外部数据与资产特征有效关联,可以更加精确地描绘资产或债务人特征,提升不良资产的估值定价以及风险评估的准确性和合理性。再如在催收环节,利用人工智能与业务员进行人机协作,可以提升催收的效率和保障作业合规;在合规审计工作中,人工智能全量实时质检可以替代传统的事后人工抽检,准确度、速度都大为提升,甚至可实现对违规行为的实时预警和阻截。他指出,智能科技的普遍应用,有望解决困扰不良资产处置行业的“合规且增效”难题。

据悉,DoSmart智能科技实验室与清华大学合作的首个课题是“现代人工智能技术在不良资产处置中的应用研究”,目标是应用SOTA(State-Of-The-Art)人工智能技术在自然语言处理、自动语音识别、智能应答机器人等领域对金融行业的不良资产处置场景进行研究和实施。

清华大学软件学院李春平教授表示,在很多领域,人工智能已经开始从实验室进入产业,开启人与人工智能融合发展的探索,创造了巨大的经济价值和社会价值;在不良资产处置领域,人工智能的研究和应用刚刚开启,巨大的科研空间和创新机会等着我们;清华大学作为人工智能研究的先行者,我们期待与度言软件这样有科研实力和成功的技术商业化经验的企业合作,联合业务场景的合作伙伴,基于海量数据训练创造出世界领先的垂直场景人工智能算法模型,并将其推向产业实现应用价值。

度言软件董事长马荣指出,合规是未来不良资产处置行业运转的基础,而提高效率是各机构始终探索的重点,度言软件将“智能科技赋能不良资产处置,推动贷后行业合规高效发展”确定为公司使命,将持续推动科研突破和技术成果商业化落地,帮助客户更好地实现合规增效。

杭州未来科技城管委会创新经济促进局副局长沈顺豪对度言软件在人工智能上的创新理念和实践探索表达了高度认可,鼓励企业加强科研工作、勇于创新实践,将人工智能应用与商业场景相结合,以技术创新促进产业发展。

度言CTIAPP正式上线!开启呼叫中心移动应用新时代

无论是在职场、拜访客户甚至是居家,只要有外呼需要,使用一部手机即可马上工作,呼叫中心的移动应用时代即将开启。

2020年,由于新冠疫情影响,许多企业采取远程办公模式,保证业务顺利进展甚至取得了新的突破。由此,Work from home、SOHO办公的新兴理念为越来越多的企业所认同,远程协作、移动办公应用成为现代企业的必备。呼叫中心作为企业业务闭环上的重要环节,也对移动应用提出了强烈需求。

目前,云呼叫中心技术日渐成熟,但大多数仅支持坐席使用电脑工作。在外勤任务、移动办公途中,或出现需要居家办公、异地办公的特殊情况时,将导致坐席工作停摆,严重影响业务,基于移动APP开展呼叫中心工作的便利性将远超过电脑。

以金融行业为例,监管对机构的合规要求日益严格,工作人员与客户的联系必须通过公司提供的呼叫中心系统,留下相关记录以备审查。在执行外勤任务时,工作人员不方便使用电脑端的呼叫中心,配备移动App才能保证与客户的合规联系,从而顺利完成业务。

深刻洞察移动化需求度言推出CTI APP

度言软件敏锐地洞察到客户需求,认为呼叫中心的移动应用时代即将开启,率先推出度言CTI APP(度言云呼叫中心移动端)。

客户无需额外采购设备、无需特别培训,只需要在普通手机安装度言CTI APP即可使用度言呼叫中心系统。同一套系统,通过PC和APP均可登陆,打通两端数据、业务无缝对接,云外呼、短信、智能质检等功能均可实现,使用体验方便快捷,与PC端保持一致。

采用度言CTI APP后,手机瞬间变身生产力工具,企业的灵活办公需求将得到满足。无论在职场、外访、居家还是路途之中,只要业务有外呼需求,工作人员随时随地即可进入工作状态,全部数据留存系统方便质检,提升外呼工作的合规性和效率。

度言CTI App优势:

  • 灵活办公(职场、外访、居家、路途中)
  • 易用高效(门槛低,易上手)
  • 快速部署(SaaS服务,下载即用)
  • 节约成本(无需专业设备,手机成为生产力工具)

度言软件引领呼叫中心行业进入移动应用时代

作为国内领先的云呼叫中心解决方案提供商,度言软件秉持着SaaS“软件即服务”核心理念,敏锐洞察行业发展方向与用户需求。用尖端技术保障系统稳定性,丰富的线路资源保障高稳定性、高接通率的通讯能力,结合人工智能技术满足时代和业务发展需要,为企业用户搭建良好稳健、可持续发展的云呼叫中心。

度言CTI APP面世,标志着度言软件引领呼叫中心行业进入移动应用时代。随着智能手机普及和5G技术广泛应用,度言软件将始终敏锐捕捉移动应用场景下的多元化呼叫需求,强化技术产品的创新研发,为客户提供更好的服务。

未来,度言软件将继续以安全合规为基石,不断完善信息安全保护机制,持续加强平台运营能力,保持行业领跑地位,以更好的呼叫中心助力客户业务成功。

度言呼叫中心,领先的呼叫体验

  • PC/App一体两端标准服务,操作相同易上手
  • 无缝对接,PC/App两端数据实时同步
  • 移动外呼、发短信
  • 通话录音,支持批量下载
  • 支持智能质检
  • 来电信息匹配、弹屏
  • 员工侧数据脱敏,防止信息泄露

度言呼叫中心产业现状分析 呼叫中心需求上升

呼叫中心产业概述

呼叫中心指受企事业单位委托,利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术,经过信息采集、加工、存储等建立信息库,通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。

按照呼叫中心产品提供方式分类,呼叫中心可分为自建型呼叫中心、租用型呼叫中心等。其中,自建型呼叫中心是使用者投资建设的自有呼叫中心;租用型呼叫中心,又称云服务模式呼叫中心是指使用者租用第三方建设的呼叫中心云系统及相关服务,其又分为公有云服务和私有云服务,前者是一个或多个使用者共享同一个呼叫中心云系统,后者则是一个使用者独享一个呼叫中心云系统。

按照呼叫中心通信平台技术分类,呼叫中心可分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心以及基于IP技术的软、硬件一体化呼叫中心。

按照呼叫业务分类,呼叫中心还可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

图表1:呼叫中心分类

呼叫中心分类

资料来源:前瞻产业研究院整理

早在二十世纪80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了与用户建立密切的联系,通过计算机支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心。发展至今,呼叫中心从技术和设备角度可分为以下几代:

图表2:呼叫中心演变历史

呼叫中心演变历史

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心产业链分析

呼叫中心上游行业主要包括了平台提供商和软件提供商,软件和硬件产品的制造生产均为IT行业充分竞争的结果,国外公司有美国Avaya公司、日本大宇宙(Transcosmos)株式会社、法国Teleperformance公司等,国内厂商有华为、中兴等。呼叫中心下游行业包括国民经济的各行各业。

图表3:呼叫中心产业链

呼叫中心产业链

资料来源:前瞻产业研究院整理

中国呼叫中心产业市场现状

目前,呼叫中心在各行业不同规模企业中有着广泛应用。呼叫中心的主要应用行业有:电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

图表4:中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

中国呼叫中心产业应用结构(按投资额)(单位:%)

资料来源:前瞻产业研究院整理

呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底,中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。

图表5:2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

2011-2017年中国呼叫中心产业累计投资规模(单位:亿元)

资料来源:前瞻产业研究院整理

资料来源:前瞻产业研究院整理

除传统行业以外,保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求,提高服务质量和客户满意度,对呼叫中心的需求增长较快。未来,传统行业及新兴行业客户对呼叫中心的需求将会越来越多,要求也会越来越高。

云环境中的DDoS攻击综述

来自安全提供商Arbor网络的第八份年度“全球基础设施安全报告”揭示了云服务提供商和传统数据中心是如何受到攻击的。该报告调查了12个月时段的数据,并向130名企业和网络运营专业人员提出了200个基于安全的问题。主要调查结果如下:

  • 94%的数据中心管理人员报告了某种类型的安全攻击。
  • 76%的组织必须处理对客户的分布式拒绝服务(DDoS)攻击。
  • 43%的组织的基础设施由于DDoS攻击而部分或全部中断。
  • 14%的组织不得不应对针对云服务的攻击

2016年10月21日,互联网用户经历了一次真正的考验,甚至在某种程度上,互联网遭遇了“生死存亡”的挑战。互联网上和现实世界中都存在着关键的基础设施,这次攻击以域名系统(DNS)为目标,削弱了其中的一个组成部分。服务提供商Dyn受到了大规模的DDoS攻击,使得世界无法连接到Twitter、Reddit和Spotify等流行网站,尽管事实上这些网站都在正常运行。

美国东部时间10月21日星期五早上7点10分,Dyn开始监视DDoS对其美国东海岸基础设施的攻击。不久之后,世界将了解有多少网站使用Dyn/只用Dyn作为域名解析服务。到了上午9点20分,在这2个小时内,大部分互联网仍然无法正常连接。美国东部时间上午11点52分,Dyn解决了初始攻击,但紧接着一系列的二次袭击发生了,并结束于下午6点17分。在长达11个小时的时间里,全网络无处不在的连通性的脆弱展露无遗。

收到干扰最大的是数字品牌,像Etsy、PayPal和Spotify等依赖互联网的企业,都经历了严重的混乱。企业电子邮件瘫痪(微软),软件开发暂停(GitHub),许多业务应用程序无法使用(Okta),广告收入无法产生(Reddit/Twitter),更讽刺的是,中断监控服务也出现了问题(PagerTask)。

云计算是一种新兴的技术,在互联网上发生大量的存储、数据和服务。云计算环境的主要优点是用户只需要为他们使用的东西付费。云服务本质上是分布式的,因此数百万用户可以共享它们。正因为如此,云环境面临着众多的安全挑战。分布式拒绝服务(DDoS)是云计算中最突出的安全攻击,也是影响云服务稳定性的最大威胁,因为它具有多租户架构。

云计算是从网格计算、实用程序计算和面向服务的体系结构等各种现有技术发展而来的。随着云的使用,许多公司无需在建设新的基础设施、软件许可和建立大型数据中心方面投入大量资金,就可以扩大规模。云计算在利用硬件、软件和为最终用户提供服务方面非常有用。云计算结构依赖于三个主要服务:基础设施即服务(IaaS)、软件即服务(SaaS)和平台即服务(PaaS)。

IaaS允许用户访问网络和存储等物理资源,而PaaS提供对各种平台和操作系统的访问。SaaS使用户能够访问软件应用程序。

云计算的体系结构设计给用户带来了诸多好处,同时也带来了安全性、性能、数据完整性和成本等方面的挑战。在这些问题中,安全性则是重中之重,其中威胁最大的安全挑战之一既是如何处理DDoS攻击,因为云的主要特征是主机级、浏览器级、网络级和服务器级的资源共享。虽然DDoS攻击与拒绝服务(DoS)攻击几乎相同,但DDoS攻击的影响是巨大的。在DoS攻击中,攻击者使用一个系统攻击服务器(一对一映射)。而DDoS是用几个受到破坏的系统实现的,这些系统有助于将恶意通信发送到目标服务器(多对一映射)。DDoS攻击的两个主要目标是淹没服务器资源(CPU时间、网络带宽),使真正的用户无法访问服务器;第二个目标是隐藏恶意用户(攻击者)的身份。DDoS攻击得以在云领域轻而易举且高频发发生的主要原因之一是攻击工具的可用性和这些工具产生大量攻击流量的能力。

防范DDoS攻击的防御/预防机制本身并不总是有效的。只有结合不同的机制(负载平衡、节流和密灌)来构建混合防御机制,特别是不同的云计算层,才是最有效的。

度言平台作为领先的云联络中心SaaS平台,也同样面临遭遇着DDoS攻击的挑战。在北京时间2018年3月27日13:00,度言平台遭受到首轮每秒50G的攻击,15:00受到第二轮每秒25G的攻击。不畏浮云遮望眼,只缘身在最高层。在遭受到两轮DDoS攻击后,度言运维团队在第一时间迅速做出反应并启动应急措施,极速恢复了服务,同时制定了相应的技术解决方案以应对挑战。度言技术团队有信心,也有足够的实力为我们的客户提供最稳定高效的云服务。

度言软件:呼叫中心未来发展的五大趋势解读

  当顾客拿起电话寻求真正的人帮助时,他们的问题往往是多种多样的。因此,客户联系中心受到压力,要调整代理和整个平台,使其现代化和敏捷。

  Emc对领先的咨询公司、业务领导和智囊团进行了深入研究,揭示了预计有助于这种演化的5个主要趋势。

  1.辅导员工作方式和解决问题的方式之间进行有意义的合作

  你不能利用脚本来应对代理经常遇到的比较复杂的问题。相反,呼叫中心应通过更灵活、分散的、具有定制进度的学习工具,授权代理代表。

  另外,要允许座位之间的合作,提高技能,并根据需要回答问题。今年发表在《Harvard Business Review》(Harvard Business Review)上的一项研究显示,让代理人在“网络判断环境”中得到帮助,获得更强有力的支持的联系中心成果比一般联系中心高出50%。

  网络判断环境是指一个成员更多地依赖同事的建议和指导来做出他们的决定。该研究表明,与普通呼叫中心相比,这种方法可以减少25%的座位错误风险。

  但是只有12%的受访者报告说他们在网络判断环境下工作。52%的座位报告说,他们在“坚持”的氛围下工作。在这种情况下,代理严格遵守公司政策。35%的人表示,他们在“个人判断”的氛围下工作。这种类型意味着要依靠自己的判断来做出决定。

  2、员工倾向于高工作满意度。

  呼叫中心长期以来采用静态方法,他们的员工大部分来自中心所在的地理区域内。(威廉莎士比亚、温斯顿、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心、呼叫中心)考虑到要支付辅导员的通勤费用,有时要支付停车费用,符合呼叫中心的日程、呼叫中心政策,获得相对较低的工资,满足这些条件的候选人实际上非常有限。

  考虑到离职率,这种寻找人才的方法没有效果,因为一个客户服务代表的平均年离职率为29%,呼叫中心职员的平均职业经历约为3.3年。

  这个行业使工作岗位更具吸引力,有机会减少持续招聘和教育新员工的费用。呼叫中心通过虚拟代理解决这些问题,减少通勤时间,提供完全灵活的日程安排和自主的独立工作,而不是笨拙的员工教练。

  虚拟代理人与他们的业务保持更密切的接触,更有可能持续更长时间。自由职业者的工作满意度往往远远高于员工雇佣。Upwork研究显示,85%的自由职业者和68%的自由职业者表示“非常投入”。Upwork是为雇主与全球自由职业者联系的平台。3、发挥高技能员工的优势,也了解企业文化和客户认知。

  最近,据珠峰集团透露,联系中心交付海岸外包合同的比率为53%,2013年超过49%,2010年高于35%。

  由于对数字化及文化知识咨询所的需求只会增加,因此预计这种趋势将持续下去。JLL指出,这是一家专门从事呼叫中心领域的经纪人公司,它减少了低成本海外劳动力的比例。在美国保持技术基础设施的先进性也可以进一步节省费用。

  4、拥抱客户中心文化。

  利用前三个趋势,企业将在构建优秀客户服务的道路上找到正确的方向。使用动态学习工具为座位提供卓越的服务。不幸的是,太多公司缺乏在一线服务人才的投资。Harvard Business Review(《哈佛商业评论》)1月至2月发表的文章《海扁客户服务》 (kick-ass客户服务)的文章(kick-ass客户服务)

  在传统呼叫中心,这通常意味着以最慢学习者的速度发展的学习方法——基于教室的学习。对于远程员工,个人的学习速度和个人的学习方式在提供教育中不考虑。

  5、在货币流动和灵活的环境下准备成本管理

  对顾客服务负责人来说,最令人担忧的趋势可能是个人顾客服务费用的暴涨。上述《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)的一句话指出:“在线服务的平均费用从2009年的7美元暴涨到5年后的近10美元。”

  呼叫中心的劳动规划者需要在员工配置中找到微妙的平衡。由于员工部署过度,中心费用可能太高。但是人手不足会造成愤怒的顾客。因为如果需要等太久,顾客更愿意放弃这个品牌。

  解决此问题的方法基于按需服务的付费模式,该模式仅在客户有需求的情况下工作,并获得适当的补偿。与传统云呼叫中心对人员配置和调度时间的灵活性有限不同,虚拟代理模式在季节性或客户服务通话高峰时间提供了很大的灵活性。

  呼叫中心的流行语可能会改变,但灵活性、座位质量和费用仍然是影响呼叫中心趋势的三个最基本因素。

度言视角:质检在呼叫中心体系中的重要性

  呼叫中心的智能语音质检目的是确保客户中心的整体服务水平,提高客户满意度。客户服务代表直接面向客户,服务质量与客户满意度和损失率直接相关。因此,智能语音质检是呼叫中心的重要组成部分,帮助管理员优化管理的方法非常重要。

  呼叫中心智能语音质检的一个标准程序:

  根据企业自身情况制定呼叫中心智能语音质检标准

  制定监测方法计划、监测、评分标准

  监测催员人的工作,必要时对催员人进行在线指导

  收集正在监听的问题,及时反馈上级,形成监听质量报告

  对所有可以使用的材料、资料进行改编、总结,并形成案例分析,指导客户服务优化

  通过所有可用的资料、资料,向上级补充教育要求、客户服务知识库

  通过所有可用的材料、资料形成智能语音质检结果趋势(如满意度曲线、投诉率趋势等),使管理员能够及时调整运营战略

  通过报告系统统计、整理和总结呼叫中心客户服务的服务水平。

  现有呼叫中心智能语音质检有什么问题?

  现有呼叫中心智能语音质检多采用采样方式智能语音质检,检查不良,无法在所有录音中录音智能语音质检。

  时效性差,不能立即直接处理服务过程中出现的问题。

  受他人影响,不能对顾客服务质量做出客观评价

  智能语音质检名员工效率低下。

  智能智能语音质检的出现改变了呼叫中心智能语音质检的现状

  达到全部智能语音质检、100%智能语音质检覆盖面,解决缺失检查问题

  可以执行同频智能语音质检和在线通知、报告数据分析、实时报告、节省人力成本等。

  人工替换机器可以提高90%的效率

  智能智能语音质检未来趋势?

  智能语音质检的类型更多,随着联系中心向多通道多媒体移动,智能语音质检系统也将有更多智能语音质检的类型(文本、语音、视频、图像等)

  实时智能语音质检离线智能语音质检灵活选择

  随着人工智能技术的发展,构建智能智能语音质检的费用将大幅减少

  多恩软件的智能智能语音质检

  多恩智能智能语音质检赋予呼叫中心智能语音质检能力。这是出生于呼叫中心领域的智能智能语音质检产品,可以帮助企业加强代理管理,提高座位服务水平,有效破解智能语音质检的三个主要问题:智能语音质检手段单一,010-。智能语音质检单一手段

  在人工智能技术出现之前,呼叫中心语音智能语音质检仍然是以人为本的,需要手动听录音和分析,智能语音质检手段单一,但手动首先面临三个问题:人力听录音的速度有限,整个智能语音质检过程运行缓慢。第二,人的体力不足,无法一一检查大量录音数据,无法集中对智能语音质检报告进行统计分析。第三,人工受限于各自的思考和经验,判断标准不同,差异较大,智能语音质检结果客观不准确。同时,企业为了达到智能语音质检率,需要支付高额的人力成本。

  智能语音质检名职员效率低下。

  传统的智能语音质检方式将人的工作重心牢牢地锁定在听录音的基础部分,脱离了智能语音质检本身的目的——3354分析判断。听录音的时间成本为6分钟,反复听录音的情况经常发生,智能语音质检效率低下。由于效率低下,手动智能语音质检只能以提取检查的形式进行,问题录音不能正确锁定,遗漏率高。

  智能语音质检工具不足

  还有很多企业使用现有的表格工具制作智能语音质检模板,这太麻烦,整理慢,难以统计,查询也不容易,统计分析的效果不好。同时,根据客户服务情况,想随时调整评价标准的企业目前无法满足企业对客户服务对业务优先事项的新要求。

  优势

  战绩:呼叫中心领域的录音智能语音质检,战绩,专业

  准确度高:双轨录音可以提高翻拍的准确度,准确度初期可以达到90%以上,后期经过专业的标记团队不断优化准确度会越来越高。

  灵活性:支持手动审查,满足企业对主题智能语音质检的高标准要求

  简单建模:对于智能智能语音质检工具,典型智能语音质检系统建模复杂,语义上需要持续更新,机器人智能语音质检不考虑通话背景(例如,客户服务代表是否需要中断,难以通过机器人判断)。使用率低。度言模板拖动到简单的模块中,企业所有者可以直接操作。(威廉莎士比亚、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板、模板)

  高效的关键词提取:快速位置问题录音。

度言软件:浅析呼叫中心系统的建设和运营

  呼叫中心系统的构建和运营非常重要。这将直接影响后期使用的效果。以前,需要构建三个方面:业务计划、应用程序集成和实施能力。让我们具体了解一下呼叫中心系统是如何构建和运行的。

  1、业务计划

  首先要决定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务要求将构成不同呼叫中心建设的需求。像服务型呼叫中心一样,向客户提供咨询和信息服务、售后支持、营销型呼叫中心主要提供产品营销、电话营销、客户维护等。服务型主要集中在呼入电话、咨询、投诉处理、营销型问卷、机会管理等方面。

  2、应用程序集成

  呼叫中心系统不是孤立的系统,部分系统只能通过无缝连接最大限度地发挥呼叫中心的作用。应用程序集成应反映优秀的接口功能,通过呼叫中心系统与其他系统的集成(包括数据集成、流程集成、接口集成)快速传递数据和业务信息。

  3、实施能力

  呼叫中心建设是一个复杂的项目,实施成功与否取决于几个重要因素:人、项目过程(过程)和技术因素。在人的因素中,项目经理的个人经验和能力应该得到重视,但项目组的能力更为重要。对于项目过程,建立严格的实施方法,确保项目的顺利推进,包括项目计划、系统准备、联合测试、在线接受等。项目关闭必须明确定义。

  一个企业的长期生存,新顾客的依赖,保持好老顾客和企业的关系是一个大难题。目前,很多呼叫中心系统都集成了CRM系统,可以更容易地整合和管理客户资源,提高客户与企业之间的距离,防止客户损失。

度言呼叫中心“云化”三部曲:从灵活部署到企业经营智能化

  近年来,随着越来越多的新技术、新创意引入呼叫中心系统,呼叫中心系统的部署方法和服务模式呈现多元化趋势。目前处于从硬件呼叫中心向云呼叫中心过渡的窗口期间。硬件呼叫中心不再是企业用户的唯一选择。由于市长/市场环境的急剧变化,很多企业开始考虑如何选择能够适应市长/市场环境变化的呼叫中心和下一代呼叫中心。呼叫中心“云化”已经成为产品发展的必然趋势。云呼叫中心具有灵活的催员、可控的管理、简单的配置等优点,可以帮助企业更好地降低运营成本和管理成本,支持企业转型升级。

  作为友谊呼叫中心,正处于产品转型变化的初期。作为第六代呼叫中心产品,最新一代呼叫中心系统具有多种智能功能,通过“云”从企业的各个流程深入到企业的各个环节,突破内外壁垒,整合企业服务营销。结合了云计算、CTI、软交换、IP通信等领先技术是为大中型企业和公共组织设计的服务、营销、协作等领域的综合公共云服务。产品包括热线服务和工作单服务等模块,可独立应用、集成或与客户的业务系统紧密集成,支持企业服务数字化、业务生态学、应用融合的发展。

  第一部分:从高投资到灵活使用

  云呼叫中心与传统呼叫中心相比,具有硬件购买成本、系统构建成本、初期投资成本减少0、快速部署业务、大幅缩短在线周期、调整代理数量灵活性等优势。基于云的呼叫中心产品模式是很多企业构建呼叫中心的首选。使用云部署模型,支持客户将现有的本地部署呼叫中心迁移到云,支持独立部署、虚拟化、资源动态扩展,提供流量部署和服务资源的集中统一管理和平衡。企业不需要购买硬件设备,时间、地点、规模、灵活性、快速部署,即立即可用,大大降低了企业的运营和管理成本,为企业用户创造了更方便、更高效的通信环境,并提供了更高质量的快速增值服务。

  第二部分:从基本业务管理到营销服务集成

  随着市长/市场消费者的多元化和个性化,单个信息应用越来越难以解决企业目前面临的业务困境。现有的呼叫中心只能支持基本业务内容,不能将企业管理应用程序的碎片化信息相互关联,导致大量低效的通信,无法对客户和服务进行全面评估。云呼叫中心凭借云体系结构的优势,最大限度地提高了服务营销整合的优势。将传统的电话、手机、在线客户服务、邮件、短信等通信渠道整合在一起,打破企业之间各种通信渠道之间的孤立信息,通过云呼叫中心进行大规模数据营销分析、客户交互营销、精细管理等。另一方面,云呼叫中心与ERP、CRM等业务系统紧密集成,为企业提供集成管理客户存储库,实现企业数据的集成标准化和个性化管理,构建企业集成营销服务工作平台。第三部分:从呼叫的功能到企业管理的智能化

  随着互联网经济的快速发展和通信及计算机技术的发展,云呼叫中心作为企业连接客户的重要渠道受到越来越多的关注。企业在使用现有呼叫中心时,只是对客户电话、客户通信、客户反馈等的单一响应。随着云呼叫中心的诞生,呼叫中心具有“云”、“智能”功能。客户服务代表不再是单个电话回答、反馈问题,而是通过一系列客户服务,可以使用智能IVR、智能知识库功能、智能调度、智能外部调用、自动搜索、在线客户服务、客户服务机器人,帮助客户实现智能经营管理,创建智能企业。