服务等级协议
本协议是杭州度言软件有限公司(以下简称“度言软件”)与使用本公司智能云联络中心SaaS服务的客户订立的数据安全、服务质量和权益保障等方面的服务等级协议。用户开始使用度言软件提供的服务后,即表示接受本协议对双方的约束。
度言软件有权根据变化适时对本服务等级协议作出调整,并及时发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容,如您继续使用本服务,则视为您接受修改后的协议。
一.服务可靠性SLA
1.1.乙方保证乙方提供的服务可靠性不低于99.50%。低于 99.50%部分,乙方100倍时间补偿甲方损失。
1.2.可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期,时间单位为分钟。
1.3.不可用时间:所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间;不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户自身原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。
1.4.赔偿方案:按不可用时间100倍赔偿,即:故障赔偿=故障前24小时平均通话并发x不可用时间×100倍。
二.服务指标
2.1. 数据持久性 录音等归档数据存储由云平台提供,默认使用阿里云NAS平台,NAS服务可用性不低于99.99999%。
2.2. 数据销毁 乙方免费保存90天,录音默认保存,90天后开始计费。甲方可在免费期限内选择下载录音,免费期限后可删除录音。
2.3. 数据迁移 甲方可以通过单条或者批量打包的方式现在录音,通话记录可以通过Excel或者API方式导出。
2.4. 数据私密性 未经甲方或公安等相关部门书面要求,乙方不得将将数据以任何形式提供给第三方。系统逻辑层面,乙方保障非甲方授权账户不能查看甲方业务数据。
2.5. 数据知权 乙方承诺不对甲方数据做除智能风控分析外的任何分析处理。甲方可以要求甲方提供如阿里云NAS存储区域等信息。
2.6. 数据审查 经甲方或公安等相关部门书面要求,或在风控分析中出现异常情况,如辱骂等关键词检出,乙方内部授权人员可以对数据进行审查,如发现问题,甲方有义务配合进一步调查,且乙方可随时暂停相关服务。
2.7. 服务扩容 乙方承诺,在运营商资源许可条件下,支持线性扩容,100坐席承诺扩容时间为24小时。
2.8. 故障恢复 乙方专业运维及技术团队,及运营商支持团队,合力为甲方提供优质服务,对所有服务进行7x24小时监控,且有专人实时响应。
2.9. 网络联通性 给予阿里云等平台的BGP网络,乙方承诺在中国大陆地区提供全面覆盖服务,平均网络延迟小于100ms(甲方自身网络故障除外)。
2.10. 计费准确 乙方承诺所有计费清晰,按语音分钟、短信条数、坐席时间等类目清晰计费,并支持计费详情导出。
三. 用户约束条款
如发生下列任何—种情形,度言软件有权随时中断或终止向客户(包含客户方全部用户)提供的业务服务(该服务包括但不限于收费及免费服务),无需承担任何责任,并保留追究违约方违约责任的权利。
a)甲方、客户提供的企业资质资料不真实;
b)甲方、客户违反签约合同及附件、补充协议;
c)甲方未按签约合同条款按时足额支付相应的费用。
如单个普通用户(非管理员)将帐号、密码转让或出借给第三方使用,度言软件有权暂停该账号,依自身合理判断决定待违约行为得到纠正或自身损失得到补偿后恢复该账号。
四. 限制条款
本协议不适用于任何因以下原因引起的问题,因以下原因发生的服务中断度言软件免予承担任何责任。
a)不可抗力及意外事件引起的,例如,自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在度言软件的数据中心外发生的网络或设备故障(如运营商线路故障);
b)使用不是由度言软件提供的服务、硬件或软件,包括但不限于,带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题;
c)甲方以与服务的功能和特征不一致或与度言软件指导的不一致的方式使用服务,例如,尝试执行不支持的操作;
d)在度言软件建议甲方修改对服务的使用之后,甲方未听取建议进行相应修改;
e)错误的输入、指令或参数(例如,请求访问不存在的文件)。
五. 其他
本协议可作为合同的附属协议,具有与合同同等效力,本协议未约定事项,甲方需遵守合同的相关约定。若本协议与合同中的条款相冲突或不一致,则以合同为准,但仅在该冲突或不一致范围内适用。